TAP - Reserva cancelada sem notificação e sem reembolso

Por lapso ou erro no processamento do pedido online (confesso que vi tantas vezes os voos com o meu marido, que acho muito estranho ter ocorrido aquele ‘erro’), mas admitindo, por não conseguir provar tratar-se de erro electrónico, que o erro foi meu, efectuei a reserva de um voo para 2 passageiros de Nice para Lisboa, dia 7 de Junho, às 06h00 (TP0481), pela mesma tarifa (€221,52) do voo que queria efectivamente marcar, às 18h05 (TP0487). A reserva, efectuada e paga a 18 de Abril, ficou registada com a referência xxxx.
Logo que me apercebi do erro (no dia 28 de Abril, 10 dias volvidos), tentei sem sucesso, contactar o Call Center da TAP, tendo as chamadas, por um elevado n.º de contactos (presumi, na altura, por coincidir com a greve geral dos pilotos marcada para aquele período), sido rejeitada por diversas vezes precisamente com esse ‘fundamento’. Ao longo do dia, fui tentando contactar o atendimento da TAP, sempre sem sucesso, chegando a ficar em fila de espera por mais de 25min (!).
Por me ver impossibilitada de contactar o atendimento da TAP, tentei, online, descobrir forma de rectificar o erro, alterando o voo. Sem sucesso, até que encontrei um campo que dizia ser possível solicitar o reembolso dos bilhetes adquiridos online:

“O Reembolso Online só é possível para bilhetes emitidos há mais de 48 horas em Portugal e na Europa em países com moeda de emissão Euro. Não aplicável para o pedido de subsídio social de mobilidade (Madeira). Caso o bilhete tenha sido emitido há menos de 48h, deverá contactar o Call Centre ou um balcão loja TAP. Todos os bilhetes adquiridos em agências de viagens só serão reembolsados pelas mesmas. Assim que for submetido o pedido de reembolso online, será automaticamente cancelada a respectiva reserva. Para qualquer dúvida ou esclarecimento contacte o Contact Center 707 205 700.
Continuar Consulte as FAQ's para esclarecimento de dúvidas.”

Tentei contactar o referido Contact Center por diversas vezes para esclarecer as dúvidas que tinha. Sem sucesso. Li, então, as FAQ’s em anexo. Entre elas, as seguintes:

"(…)
2. Quais as formas de pagamento que são aceites para efeitos de reembolso?
São aceites pedidos de reembolso para pagamentos feitos através de Cartão de Crédito, Cash, Multibanco/ATM (Mercado Português) e Cartão de Débito.
3. Qual o prazo mínimo para pedir o reembolso do meu bilhete?
48 horas após a emissão do bilhete.
4. Qual o prazo máximo para pedir o reembolso do meu bilhete?
Até um ano e um mês após a data de emissão.
5. Que condições são necessárias cumprir para pedir o reembolso do meu bilhete?
◦ Que a compra tenho sido feita através de um dos canais de venda da TAP (Call Centre, Balcões ou Flytap);
◦ Que a venda tenha sido feita na Europa (apenas para países com moeda de emissão Euro);
◦ Que o bilhete tenha sido comprado há mais de 48 horas e há menos de 1 ano;
6. Como irei receber o meu dinheiro?
O reembolso é feito pela mesma via em que foi efectuado o pagamento.
7. Caso esteja activa, o que acontece à minha reserva?
Após confirmado o pedido de reembolso, a sua reserva será de imediato cancelada.
8. Posso pedir o reembolso online de taxas de alteração, pagamentos de excesso de bagagem,
taxa de Menor Desacompanhado (UM)?
Apenas são reembolsados online os bilhetes de avião. Para outros pedidos de reembolso deverá contactar o Call Centre da TAP.
9. Tenho de pagar alguma taxa extra pelo reembolso?
A TAP cobra 10€ de taxa extra por cada pedido de reembolso, independentemente do valor do mesmo e sempre que o pedido seja feito através do Call Centre ou Balcões. Não será cobrada taxa extra em pedidos de reembolsos feitos através de flytap.pt.
(…)
11. Todas as taxas são reembolsáveis?
São reembolsáveis as taxas aeroportuárias referentes a percursos não utilizados, com excepção da taxa de emissão do bilhete.
(…)”.

Impossibilitada de obter a ajuda necessária para esclarecer as dúvidas que me assaltavam, efectuei, então, em desespero, o pedido de reembolso online.
Passados alguns minutos, recebi a seguinte mensagem (e outra idêntica para o 2.º bilhete):

“Caro(a) Cliente,
O seu pedido foi submetido com sucesso, tendo sido atribuido o identificador ROR21603104461, que deverá ser referido em futuras comunicações.
Pode consultar o estado do seu reembolso na solução de reembolsos disponível no Flytap.
A TAP Portugal agradece a sua preferência.
Melhores cumprimentos,
TAP Portugal”

Em momento algum me foi dada informação sobre qual seria o valor do reembolso e se, em função disso, pretendia efectivamente cancelar o voo. A informação prestada nas referidas FAQ’s é insuficnete, não é clara e induz os passageiros em erro. Note-se que se trata de um processo que é processado, na íntegra, online!
Mais, em momento algum me foi confirmado o pedido de reembolso, conforme diziam as FAQ’s que li quando efectuei o pedido. Apenas recebi um email (gerado de forma automática, refira-se) dizendo que o pedido foi submetido com sucesso. Coisa bem diferente seria receber um email, com as informações do vvo, não porcessado automaticamente, dizendo que o pedido estava confirmado e a reserva cancelada (!).
Ainda preocupada com o tema, até porque tinha outro voo já marcado de ida (voo Easyjet de Lisboa para Nice no dia 4 de junho), que teria custos de alteração, hotel marcado não reembolsável para a primeira noite (4 de Junho), e hotel para as restantes noites e aluguer de carro dependentes da data de regresso, tentei novamente contactar o atendimento telefónico da TAP. Quando finalmente consegui chegar à fala com um dos assistentes, ao fim de longos períodos de espera, foi-me dito que os meus bilhetes não eram reembolsáveis (!!!) e que mudar a reserva das 6h da manhã para as 18h da tarde teria um custo de €70 por passageiro (num total de €140). Ainda liguei uma outra vez em que procurei saber se podia alterar aqueles voos para outra data e outro destino, mas a penalização era ainda maior, cerca de €290 para mudar para Barcelona, por exemplo.
Confrontada com este cenário, e tendo sido informada que não teria direito ao reembolso, desisti de tentar alterar a reserva e informei a última pessoa que me atendeu desse facto.
Em nenhuma destas situações me foi indicado pelos assistentes do Contact Center da TAP que a minha reserva estaria cancelada por ter efectuado o pedido de reembolso online!
Entretanto, note-se, nunca mais recebi qualquer contacto ou informação sobre o pedido de reembolso, razão pela qual, efectuei a reserva de hotel para a 2.ª noite e o aluguer do carro para 2 dias (presumindo que a terceira noite seria passada num hotel perto do aeroporto, considerando que seriam poucas horas até apanharmos o voo das 6h).
Qual não é, então, o meu espanto quando, no dia do voo para Nice (4 de Junho), tento fazer o check-in online para o voo da TAP (apenas possível com antecedência mínima de 72h) e sou confrontanda com mensagens a dizer que não existia qualquer erserva com aquele número!
Tentei de imediato contactar o Call Center da TAP e, ao fim de 25min (!!!) de espera (note-se que, desta feita não havia qualquer greve que justificasse aquele tempo de espera, absolutamente abusivo!), a funcionária da TAP informou-me que os bilhetes tinham sido cancelados no seguimento do pedido de reembolso efectuado online. A mesma funcionária, informou-me que o reembolspo tinha sido efectuado no dia 3 de Junho, mas que não consegui dizer-me o valor. Consultei o meu extracto bancário e nada…até hoje, nada!
Na altura, porque tinha viagem de ida, hotéis marcados (no valor de €68 e €190, respectivamente, para a 1.ª noite e a 2.ª noite) e carro alugado (no valor de €130,58), nenhum deles passível de reembolso, vi-me forçada a marcar uma viagem de regresso na EasyJet, para sábado, dia 5 de Junho, viagem, essa, que me custou mais €143,26 (a acrescer aos €221,52 dos bilhetes pagos à TAP).