TAP - Tentativa de pedido de reembolso

Cancelei um voo através do site da TAP e apareceu-me uma mensagem a dizer que não era possível o pedido de reembolso pois tinha comprado o voo através de uma agência. Tal não é verdade pois eu comprei o voo através do site da TAP, onde inclusivamente consumi as minhas milhas. Através de mensagem de Facebook (o meu nome no fb é Ana Clara Soares), a TAP informou-me de que deveria contactar através do endereço customer@tapmilesandgo.com, para onde enviei email imediatamente. Mais de 2 semanas depois recebo resposta, dizendo-me que afinal aquele não era o canal para o fazer, mas sim o número de telefone +351218431100, que obviamente ninguém atende.
Acho indecente que encaminhem o cliente de canal em canal, sem resolverem em nenhum deles. Se me dão um email para enviar o meu pedido, é esperado, no mínimo, que seja esse o canal adequado. O encaminhamento para outro email deveria ser feito internamente e não obrigar o cliente a enviar vários emails e a ligar para vários números, que na realidade nunca funcionam. Peço que deem pf seguimento ao meu pedido de reembolso quer do montante pago quer das milhas consumidas, referente ao bilhete ETKT 047 2176922781 (Ana Veiga). Obrigada