TAP - Urgente - embarque cancelado, falta de assistência

Venho por este meio, expor a minha indignação pelo completo desrespeito da companhia aérea TAP no dia 05/06/20 para comigo, com a minha esposa (doente) e o seu animal de assistência emocional, quando as 15:10h deveríamos estar embarcados num vôo do Porto para o Rio de Janeiro, se não fosse o facto da funcionária da TAP ter se esquecido de inserir e confirmar o animal de assistência emocional a reserva da minha esposa (proprietária do animal).

Logo que as passagens foram compradas, foram tratados os assuntos burocráticos para a viagem, justamente por ela não poder ficar mais nervosa e ansiosa com a viagem e não correr o risco de ficar sem o animal de assistência emocional.

Então, de posse de tudo o que é solicitado pela TAP, foi preenchido na área de reserva da passagem da minha esposa o pedido assistência de necessidade especial, onde começou o processo de informação do animal, e no final do preenchimento recebemos uma mensagem de agradecimento pelo contacto e pede para CONCLUIR o pedido de assistência enviando email com o formulário devidamente preenchido para medical.cases@tap.pt, tudo foi feito exatamente como solicitado, nada foi à menos, e assim demos ficou CONCLUÍDA A NOSSA PARTE. A partir daí, qualquer informação adicional e considerável é da responsabilidade do prestador de serviço, neste caso a companhia aérea TAP, que deveria através de um funcionário competente informar ao passageiro.

Mas por covardia as funcionárias da TAP estão tentando fazer ,dividir a culpa, e jogar parte dela para a minha esposa, o que me deixa mais zangado ainda!

No dia 21/07/2020 foi enviado um email para medical.cases@tap.pt com toda a documentação do animal de assistência em anexo, bem como o formulário médico devidamente preenchido. A TAP pede para enviar no máximo 48h antes do voo, sendo o tempo mínimo de 24h, nesse caso foi enviado com 15 dias de antecedência.

No dia seguinte (22/07/20) recebemos um email da Sra. M.V a informar que em relação a documentação tinham o necessário, e necessitava do código da reserva, o que foi prontamente atendido e enviado o print da compra da passagem que a minha esposa recebeu da TAP por email onde consta o código da reserva, mas a funcionária devia estar muito distraída em casa, não viu o anexo, e ficou por isso mesmo.
Chegou o dia da viagem e por ser uma viagem forçosamente difícil, a minha esposa que estava com medo de perder o voo, e a fim de evitar qualquer percalço que pudesse atrapalhar a viagem, decidimos ir mais cedo para o aeroporto Francisco Sá Carneiro no Porto, mal sabíamos o que nos esperava.
Foi no Check-in que descobrimos que o animal de assistência emocional não foi integrado à reserva da minha esposa, e a funcionária disse que sem a reserva do animal, o animal não poderia ser embarcado, disse para irmos para o balcão da TAP, mas o balcão ainda se encontrava fechado (abria 13:30h).

Da parte da TAP não nos foi enviado mais nada antes da viagem (nem confirmação /alerta/ absolutamente nada relativamente ao animal), sendo que antes mesmo de enviar o primeiro email havia sido preenchido na área de reserva da minha esposa na TAP todos os dados do animal, onde depois recebeu-se uma mensagem agradecendo e solicitando que fosse enviado para o email acima citado, o que foi feito.

Aproximava-se a hora do voo e a funcionária (supervisora) tentava contactar os colegas da TAP para resolver a questão e nada, pois estava precária a comunicação dos funcionários dentro da própria empresa, e a minha esposa ao perceber a má comunicação entre eles, ficava agitada e nervosa, já a chorar implorou para que não perdessem a sua cadela, e no desespero propôs-se a aceitar seguir no próximo voo (pensando haver um voo a noite ou no dia seguinte), e a funcionária (supervisora) pediu para ela ficar calma, e disse para não se preocupar que não iriam perder a cadela, e pediu para aguardar.

A minha esposa só aceitou ir noutro voo, por desespero de perder a cadela, mas também para não prejudicar os outros passageiros que nada tinham a ver com a incompetência alheia, pois ou era isso ou era o atraso do voo por completo, no final o nosso prejuízo foi muito maior.

Enquanto ela ficou a aguardar, eu fui ter stress com a máquina de pagamento por ter estado no balcão da TAP e ter passado 1min do tempo o funcionário disse que era mais 1€, no entanto a máquina não aceitou 1€ e cobrou-me mais 2€, perfazendo o valor de 3€, voltei para buscar mais dinheiro com a minha esposa (não levava mais que 1min e meio pois a máquina é praticamente em frente ao balcão da TAP), e quando voltava e metia o dinheiro o valor já tinha sido alterado, a máquina reteve o cartão e cobrou-me 7€. Saí do estacionamento e fiquei a espera que a minha esposa me dissesse algo para saber o que fazer, quando voltei a por no estacionamento para ir ter com ela (eu não sabia que só poderia passar na cancela 2x), paguei mais 3€ (7+3 - 10€ em estacionamento), voltei a sair para não pagar mais e ficava a rodar, voltei a estacionar e paguei mais 7,75€, enfim, além do stress todo com a TAP paguei 17,75€ só em estacionamento, fora todo o conjunto de transtorno efeito dominó que nos foi causado neste dia, que estaria longe de acabar.

Passava das 15h quando a funcionária (supervisora) foi embora, e antes conversou com a minha esposa, pediu-a para falar com a colega que ficou no balcão, antes que ela atendesse as muitas pessoas na fila e nós fôssemos ficando pra trás, de nada adiantou, nós fomos ficando para trás, a minha esposa não estava em condição, e eu fui cobrar resposta, porque quem ficou, ignorou a nossa presença e o nosso caso enquanto pôde. . . Também foi aí que para o espanto da minha esposa ela obteve a informação que teria voo somente de Lisboa (sem informar o dia do voo) ou do Porto em 8 dias.

A funcionária no balcão insistia que nada poderia fazer, mas ainda assim tentou culpabilizar a minha esposa, a aproveitar-se da frágil condição emocional dela, disse-lhe que ela deveria ter pedido a confirmação da reserva do animal de assistência emocional, quando este, é um trabalho de quem trabalha para a TAP o que não é o caso da minha esposa, que é passageira pagante e não funcionária, e tudo foi enviado o que foi pedido a tempo e hora. Existia alguém que deveria ter tido o cuidado de fazer o trabalho, ainda mais em se tratando de um pedido de assistência especial, e esse alguém NÃO era a minha esposa.

Foi quando a minha esposa não suportando a ironia e a tentativa de culpa a ser impultada pela funcionária, e reagiu, teve uma crise nervosa (com razão, depois de quase 5h de espera e da perda do voo), e começou a falar alto e chorar, foi só aí, que assustada a funcionária reagiu e entrou em contacto com a funcionária M. V. que não efetuou a reserva do animal de assistência emocional para esclarecimentos (provavelmente estavam a espera de que a culpa fossem nossa), para então fazer a remarcação INVONLUNTÁRIA das passagens para o dia 12/08/2020.

Mas a funcionária depois continuou a satirizar a minha esposa, arrogantemente falava da remarcação como se ela tivesse feito um favor em remarcar as passagens, quando na verdade é o trabalho dela. A minha esposa insistiu em afirmar não termos família o Porto, é a funcionária a rir-se e em tom irônico disse que não podia fazer nada, e perguntou se a minha esposa queria que ela nos levasse para casa, total falta de respeito, as pessoas provocam sem saber o que pode vir do outro lado. Abusam da paciência da verdadeira vítima da situação, parece proposital para a vítima reagir e perder a razão e depois inverterem o jogo e fingirem serem elas as vítimas.

A mesma funcionária ainda disse também que nós é que deveríamos arcar com as despesas, porque ninguém sai sem dinheiro, que as pessoas têm sempre família ou amigos para ajudar, como se isso fosse fonte de critério para ser passageiro da TAP, como se isso eliminasse a culpa da TAP e seus funcionários ou como se os outros tivessem que ter a vida dela (que para gozar com as pessoas deve ter dinheiro, família e amigos no Porto). Cada um tem uma vida, cada um tem uma história e merece respeito. Um absurdo!!

A minha esposa é uma pessoa doente (as declarações médicas foram enviadas a TAP), e há muito não tem estado bem, vindo a piorar com a Pandemia do COVID-19, que deixou um rastro de destruição em nossas vidas, mas para piorar o seu estado emocional, o motivo da viagem é dos piores, O FALECIMENTO DA MÃE, uma situação que por si só.
Se o luto já é pesado demais para uma pessoa saudável, ainda pior é, para uma pessoa doente com depressão e crise de ansiedade e longe da família (que foi quem ajudou na compra da passagem).

Agora mais ter de viver mais essa experiência traumática exposta ao constrangimento de uma forma absurda, o que prolonga mais ainda o sofrimento de luto da minha esposa e a deixa mal, e tudo graças a incompetência de alguém que está a trabalhar na comodidade de casa e "distraiu-se" com algo tão importante, e ainda aparece uma outra para desdenhar e espezinhar nos sentimentos e na dor alheia. INADIMISSÍVEL!

A nossa cadela da raça Labrador, é a única que consegue mantê-la até certo ponto calma e distraída de maus pensamentos e crise nervosa, como a que aconteceu no aeroporto no dia de ontem quando ela se exaltou, caso contrário teria sido pior a crise nervosa que ela teve, mas testemunhas não faltam, pois estavam muitas pessoas na fila estarrecidas com o nosso caso. De todos os atendimentos que assistimos 99% das pessoas na fila era reclamação (ou da má prestação de serviço da TAP, ou da não devolução do valor da passagem, ou do impedimento de pessoas viajarem, ou de cancelamento sem informar ao passageiro etc.).

Estamos a aguardar a confirmação do nosso animal de assistência emocional anexada à passagem da minha esposa, pois até agora só há uma remarcação involuntária das nossas passagens para o dia 12/08/20, mas continua a não constar nada do animal de assistência emociona.
Recebemos um email da funcionária que no passado dia 22/07/20 disse não ter visto as passagens em anexo, com um pedido de desculpa, mas as desculpas dela, de nada serve nesta altura, não evitaram os transtornos inadmissíveis, desrespeitoso, e o descaso desumano por parte da TAP, no email ela diz os documentos foram enviado para análise médica, a pergunta é: O que tem uma passagem a ver com analise medica nesta altura do campeonato?
E a tal análise médica como seria caso tivéssemos aceitado voar a partir de Lisboa, uma vez que a TAP inclusive tinha a informação no site a informação de que pela Pandemia do COVID não estariam a aceitar fazer escalas com animais), qual seria a lógica de ir para Lisboa, se de Lisboa viemos para evitar escalas, visto que o voo foi escolhido propositadamente para não haver escalas, mas agora já convém a TAP sugerir voo com escala?

A TAP terá de ser responsabilizada pelos transtornos morais, financeiros e psicológicos causados a nós e a terceiros por esta falha, e por toda a falta de respeito e assistência. A terceiros porque incomodamos a pedir favores pessoas para poder estar no dia 05/08/20 a tempo e hora para a viagem sem correr riscos, assim como a terceiros as pessoas no Brasil (família e amigos, para nos receberem hoje após 5 anos de ausência no país. Agora tudo o que temos são pessoas tristes, crianças psicologicamente abaladas, a chorarem, adultos revoltados como por exemplo a irmã, o cunhado e a filha que dispensaram ter clientes para nos receber, e passaram o dia a fazer bolos e comidas preparados para a nossa chegada (são família que moram no mesmo terreno - antes que digam que é aglomeração), tudo para amenizar a dor da minha esposa que vai chegar e encontrar o vazio pela perda da mãe.

Repito não temos residência nem família nem amigos no Porto, o mais perto é Chaves que saiu de férias, e Vinhais, mas nada foi programado para isto, as pessoas não tem obrigação de fazer nada por nós, a TAP é que tem OBRIGAÇÃO, o erro já foi admitido por eles, mas não foi por falha na comunicação como tentam afirmar, foi por incompetência mesmo, pois o email com as passagens em anexo estava bem explicito.

Depois de um dia inteiro de extremo stress no aeroporto (12:00 até depois das 22h), sem comida, sem bebida, a minha esposa ainda estava em jejum quando fomos fazer o Check-in porque estava com crise de ansiedade com medo de que algo desse errado (e deu) e todo o tempo esteve sem comida e sem bebida, exceto quando um senhor brasileiro bem simpático que assistia a tudo, vendo a cadela com fome e sede comprou do próprio bolso uma água insistiu que a minha esposa aceitasse para ela e para a cadela, ela saímos do aeroporto, ela ainda estava sem comer, e já são 15:50 e ela ainda sem comer, precisa tomar calmante e não tem, tivemos que passar a noite no carro, a minha esposa só está a chorar, a cadela agitada, foi impossível dormir, impossível ir para um hotel (e se pudéssemos teria de ser um que aceitasse o animal), impossível pedir abrigo no Porto, quero saber onde e como ficamos até quarta-feira dia 12/08/20?

Mesmo que venhamos ter quem nos estenda a mão, quem vai arcar com as despesas?
No aeroporto do Porto já gastei quase €18 em estacionamento, tudo porque não houve reserva da cadela.
Toda documentação e medicação do animal estão em dia, dentro das datas previstas e exigidas, algumas tem data de validade, e se houver a necessidade de algum novo documento, medicação alguma penalização ou mesmo impedimento para entrar no Brasil a TAP deverá ser responsabilizada por isso também, pois tudo foi feito no tempo e dentro dos conformes exigidos por todos os órgãos quer do Brasil, quer de Portugal.

Estão tentanso de modo persuasivo fazer a remarcação do voo parecer ser um favor ou uma cortesia da TAP, quando NÃO é, nem uma coisa nem outra, É OBRIGAÇÃO, aliás além de termos sido colocados em situações involuntárias, bastantes constrangedoras, inadmissíveis e desumana NENHUMA ASSISTÊNCIA por parte da TAP foi nos dada até o momento.

Se este caso persistir sem a devida atenção, farei chegar a comunicação social, vou fazer valer os nossos direitos com o barulho que tiver de ser!

Sem mais, com os melhores cumprimentos.
Jorge Pires