TAP - Voos TAP 1957 e TAP 1531 em 02/Jan/2017_Pedido de Indemnização

Em 02/Jan/2017 efectuei a viagem Porto/Lisboa no voo TAP1957 o qual faria ligação ao voo TAP 1531, com destino a Cabo Verde, meu local de trabalho.

O voo TAP 1957 registou atrasos sucessivos na partida e, como resultado, e apesar da aeronave ter aterrado ainda com o voo TAP 1531 parqueado na rampa de acesso à aerogare, a entrada não foi permitida aos passageiros do voo Porto/Lisboa que, tal como eu, pretendiam ligação ao voo para Cabo Verde como para outros destinos.

A ligação não foi assegurada, o service de reclamação um perfeito desastre (2 pessoas para attender dezenas de reclamações), num horário perto da hora de fecho dos balcões (22h00) e as malas para recuperar.

Tal como reclamado para a TAP, através do serviço "Fale Connosco", quando conseguimos recuperar as malas, já depois de termos (previamente) ter efectuado a reclamação no balcão da TAP, deparámo-nos com a partida do autocarro para o hotel que nos fora "atribuído".

Acontece que nenhum Vousher nos foi entregue no acto da reclamação e só apenas por mero acaso (durante a conversa com as colaboradoras da TAP ao service desse balcão) nos recordámos desse nome.

Entretanto, e após uma enorme espera (entretanto os balcões encerraram e ficámos sem qualquer possibilidade de informação/apoio) o autocarro regressou ao aeroporto e o motorista confirmou-nos o nome do hotel que tínhamos escutado mas que, só com nova autorização da TAP nos poderia lá levar.

Com os balcões encerrados, deslocámo-nos para o hotel em Taxi que custeámos.

Colarei em seguida, para que a reclamação fique registada nos mesmos moldes em que a enderecei à TAP
, o texto que lhes enviei em 7/Jan/2017:

Exmos. Senhores,

Efectuei a reserva no voo TAP 1957, entre Porto e Lisboa, com partida prevista para as 19h30 do dia 02/Jan/2017. Com este voo pretendia fazer a ligação ao voo TAP 1531, entre Lisboa e Praia (Cabo Verde), com partida prevista para as 21h50 do dia 02/Jan/2017.

Nos painéis informativos do aeroporto Francisco Sá Carneiro, assim como no meu telemóvel (SMS), recebi:

1) Uma 1ª informação de atraso no voo, de 15 min, reportando a partida para as 19h45 e com chegada prevista para as 20h35, aprx. (duração do voo de ~50 min);
2) Uma 2ª informação adicional de atraso no voo, retardando-o em mais 35 min (atraso cumulativo de 50 min), reportando a partida para as 20h20 e com chegada prevista para as 21h10, aprx. (duração do voo de ~50 min);

Acontece que sem qualquer razão aparente o voo chegou a Lisboa por volta das 22h00, hora aproximada a que os passageiros começaram a sair da aeronave, tendo-se assistido a um lento Boarding, com inúmeros passageiros espanhóis levantados a tentar colocar as bagagens de mão nos cacifos (bloqueando a passagem dos passageiros das filas dianteiras, os quais deveriam ter entrado em primeiro lugar no avião) e depois, à chegada ocorreu mais uma demora inesperada com a chegada tardia dos autocarros, o que fez retardar imenso a saída do avião.

Contrariamente ao que um dos elementos da tripulação me havia informado logo à entrada do avião, quando o interpelei para lhe solicitar que informasse os serviços do aeroporto de Lisboa para a existência de imensos passageiros no voo TP 1957 com as suas ligações em risco, à chegada não vislumbrei a presença de nenhuma equipa responsável pelos “Transfer rápidos/urgentes” que normalmente apoiam nos transbordos urgentes dos passageiros para outros voos em situações de atraso como aquela que ocorreu no voo TP1957.

A entrada dos passageiros no aeroporto ocorreu através da sala onde se situam as portas 7 à 13.

Relevante é que para apanhar o voo TAP 1531 tive que me deslocar a pé até à porta 41, distância muito considerável e que consome minutos muito preciosas em situações como as deste tipo.


O que eu previra aquando do embarque aconteceu: ligação para a Praia perdida embora o avião ainda se encontrasse estacionado na manga de embarque da porta nº 41. De notar que esta situação é incompreensível uma vez que ambos os voos eram da TAP pelo que não se entende quais são afinal as vantagens dos voos em regime de Code Share (no caso concreto, ambos se realizavam na TAP). O tempo perdido na remoção das bagagens do porão é, certamente, muito superior ao tempo de espera pelos passageiros afectados, para além dos custos acrescidos com aeronaves paradas, atrasos sequenciais que se geram nos voos seguintes, custos com alojamentos e alimentação dos passageiros não transportados, entre outros.


A sequência dos acontecimentos, a partir da constatação de que o Boarding estava fechado foi a seguinte:

1) Desloquei-me de imediato para a recolha de bagagens, tendo feito a reclamação devida, tendo sido apenas atendido por volta das 22h45, dada a imensidão de passageiros afectados;
2) Nesse ponto de apoio informaram-me que as malas demorariam pelo menos 30 min a ser colocadas no tapete nº 8, pelo que me desloquei de imediato ao balcão da TAP para tratar dos assuntos relacionados com a reserva do próximo voo, do alojamento para essa noite, alimentação e demais serviços de apoio que à TAP tem a responsabilidade de prestar aos seus clientes em circunstâncias como as deste tipo;
3) Ao deslocar-me ao balcão da TAP deparei-me com uma fila imensa de passageiros tendo constatado a existência de apenas 2 funcionárias para tratar dos problemas que a TAP tinha acabado de causar a uma quantidade enorme de passageiros;
4) Por volta das 22h50 recebi finalmente o talão relativo ao embarque para a Praia, mas apenas para o dia 04/Jan/2017, no voo TAP 1535, com partida aprazada para as 9h30;
5) Nesse preciso instante, aproximou-se uma funcionária da TAP desse balcão, cujas funções seriam a de apoiar os passageiros que deveriam ser alojados em unidades hoteleiras da cidade de Lisboa, tendo ela sido informada por uma das funcionárias do balcão que todos os passageiros que ali se encontravam seriam certamente para alojar no hotel, eu inclusive, assim como um outro colega da minha empresa, que se encontrava nas mesmas condições. Disse-lhe então que ainda teria que recolher as bagagens no tapete 8 e que nos encontraríamos então junto ao local por ela indicado para apanhar o autocarro que me/nos levaria até ao hotel Marriott;
6) Desloquei-me de imediato para o tapete 8 (antes tinha obtido um documento para me permitir aceder novamente à zona da recolha de bagagens) onde constatei que as bagagens ainda não tinham sido aí colocadas; tive de aí esperar mais cerca de 30 min;
7) Recolhida a bagagem, desloquei-me de imediato para a zona do parque dos autocarros destinados ao Transfer entre o aeroporto de Lisboa e o hotel atribuído pela TAP, onde terei chegado por volta das 23h20;
8) Nesse local não encontrámos ninguém, pelo que deduzimos que o autocarro teria ido levar outros passageiros mas que logo que retornasse àquele local teria outros passageiros para efectuar novos Transfer’s;
9) O autocarro regressou efectivamente ao parque do aeroporto já depois das 00h00;
10) Interpelámos o motorista que nos confirmou que tinha acabado de chegar do hotel Marriott mas que não poderia lá regressar (comigo e com o outro colega de empresa) sem uma autorização da TAP (Voucher), tendo-nos recomendado que voltássemos ao balcão onde tínhamos efectuado a reclamação, o que fizemos de imediato;
11) Uma vez lá chegados deparámo-nos com o balcão encerrado, pois ele encerra às 00h00;
12) Em suma, tivemos de apanhar um táxi para um hotel que por mera casualidade nos havia sido comunicado através de mera conversa circunstância com a funcionária do balcão da TAP, puramente ocasional; Essa viagem, como não nos foi entregue nenhum Voucher (apenas recebemos o talão de embarque para o voo programado para dia 04/Jan) foi custeada por mim;

Mas as peripécias ainda não tinham terminado por aqui:

13) Uma vez chegados ao hotel, e em virtude do adiantado da hora, os serviços de restauração e de bar do hotel estavam encerrados, pelo que a única opção para comermos residia na opção do “Room Service”, serviço este que não consta do acordo entre a TAP e o hotel Marriott;
14) Em suma, a refeição servida no quarto teve de ser também suportada por mim;
15) Para além disso, o hotel não dispunha de Kit’s de higiene pessoal, dada a grande afluência de passageiros nas mesmas condições (segundo o recepcionista do hotel, só nesse dia foram ali alojados cerca de 120 pessoas), pelo que também tive de adquirir produtos de higiene pessoal;
16) Por último, e porque viajava sem roupa sobressalente para fazer face ao tempo que tive de ficar em Lisboa para apanhar o voo que me foi destinado (4/jan), tive também de recorrer ao serviço de lavandaria do hotel, com custos custeados também por mim;
17) A estes prejuízos acrescem os profissionais/salariais, uma vez que estando em Portugal e não no meu local de trabalho fixo, ver-me-ei prejudicado no processamento salarial do mês de Janeiro, para além do transtorno que este atraso causou, uma vez que dirijo trabalhos de extrema importância na Cidade da Praia e, para além disso, tinha reuniões muito importantes agendadas para os dias 3 e 4/Jan;


Face ao acima exposto, e tendo em conta que a distância entre Lisboa e a Cidade da Praia (aeroporto destino) é de 2.981 Km, venho pelo presente exigir que:

a) me seja paga uma indemnização de 400€, de acordo com a Legislação Europeia e pela ANAC, verba prevista para atrasos nos voos da responsabilidade das companhias aéreas quando os aeroportos de origem e de destino distam entre 1.500 e 3.500 Km;
b) me sejam pagas as despesas por mim assumidas com transportes, alimentação e produtos de higiene pessoal, cujas facturas anexo, no montante de:
b.1) alimentação: 23,50€;
b.2) Produtos de higiene e limpeza: 13,00€ (3 facturas);
b.3) Táxi (aeroporto/Marriott): 14,40€;
b.4) Lavandaria: 15,00€
Total despesas: 65,90€

b.5) Como entretanto a TAP me reembolsou, na manhã do dia 4/Jan/2017, a despesa mencionada em b.3), o total das despesas por mim assumidas em Lisboa, entre os dias 2 e 4/Jan/2017, estão agora reduzidas a 51,50€;

c) me sejam pagas os prejuízos salariais decorrentes da minha ausência forçada no local de trabalho, no montante de:
c.1) Ajudas de custo:

2 dias x 150€/dia = 300€


Para os devidos efeitos, junto remeto o meu NIB para efeitos da transferência bancária no valor de 751,50€:



Em anexo remeto cópia das despesas por mim custeadas em Lisboa. Esta reclamação ser-vos-á remetida também pelos correios, pelo que solicito a V. Exas. que me indiquem, por esta via, o endereço e o nome do responsável da TAP a quem ela deverá ser dirigida.


Com os melhores cumprimentos



Até à data, e salvo uma mensagem electronica automática em como o processo está em análise, nem mais uma resposta obtive da TAP a este respeito, passados que estão quase 9 meses.