Tiendanimal - Encomenda não entregue

Fiz uma encomenda a tiendanimal com o nº 853639 no dia 07-09-2019 para ser entregue num ponto de recolha. Como é habitual, sigo o percurso das minhas encomendas no site da seur, como era fim de semana ela só entrou em distribuição no dia 11-09-2019. Nesse mesmo dia como não recebi a encomenda foi consultar a pagina da seur para saber o que teria acontecido e lá dizia no estado "em gestão seur". Telefonei no dia seguinte para a tendanimal para saber o que poderia ter acontecido, o senhor que atendeu disse-me que tinha falado ao telefone com a transportadora e que eles disseram que não tiveram tempo de entregar a encomenda, mas que eu a receberia nesse dia, o que não aconteceu. Voltei a ligar no dia 13-09-2019 e desta vez disseram-me que o ponto de recolha não recebeu a encomenda devido ao seu peso (24 kg de ração para cães), então foi sugerido que a entrega fosse feita na minha morada e que a informação seria transmitida a transportadora para eu receber a encomenda nesse dia, voltou a não acontecer. Na segunda feira dia 16-09-2019 voltei a ligar a pedir uma justificação, mais uma vez garantiram-me que a encomenda seria entregue nesse dia e reforçaram essa informação com um email (Respuesta sobre su caso 1909-228941 [ ref:_00D0N1ODzS._5000N1ww0sr:ref ]. Como eu não recebi a encomenda, enviei um email a informa-los da situação e no dia seguinte voltei a ligar. O senhor que atendeu disse-me que estava a tratar do meu caso, que já tinha aberto uma reclamação a transportadora e que me enviou outro email a dizer que a encomenda iria ser entregue nesse dia, eu ainda não recebi a encomenda. Sou cliente a 5 anos e nunca tinha tido problemas com a tiendanimal, mas desta vez eles passaram dos limites já não confio neste site e neste momento só quero o reembolso do valor da encomenda.