Tiendanimal - Pagamento efetuado e não confirmado

Exmos. Senhores,
No passado dia 28/03/2022, fiz uma encomenda na vossa aplicação no valor de €94.35.
A qual fiz o pagamento através de multibanco com as referências fornecidas por vós.
Como tenho por hábito verificar pagamentos e acompanhar as encomendas, até porque preciso desta, pois como vos comuniquei ontem por e-mail, não tenho ração para dar aos meus cães.
Hoje dia 30, recebo uma resposta via e-mail, curiosamente ao mesmo tempo na que Falava com o serviço ao cliente, a comunicar que o Problema estava na empresa Ayden e que não tinham recebido a importância em causa.
disseram que talvez pudesse ficar resolvido a tarde.e comunicaram me que se não estivesse me devolviam o valor.

Liguei de volta a questionar se não o tinham recebido como mo devolviam? resposta não há problema.
Mais tarde liguei de novo e não podem fazer nada nem devolver porque não teem o valor...

essas chamadas estão todas gravadas, não menciono aqui os nomes dos intervenientes mas se for preciso é só pedirem.

Ora sendo que, eu paguei a 28 de Março de 2022, dia 29 enviei o comprovativo de pagamento, o valor não está na minha conta, teem o meu comprovativo.
Porque não me enviam a encomenda?