TNB Expresso
TNB Expresso Marca do Mês
Marca do Mês
Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
94%
Taxa de Solução
90%
Média das Avaliações
10%
Taxa de Retenção de Clientes
25%
Prémios e distinções
Marca do Mês
Numerbox, Lda

TNB Expresso - Falha consecutiva na entrega

Resolvida
1/10
rodrigo henriques
rodrigo henriques apresentou a reclamação
25 de agosto 2019
No dia 28/07/2019 efetuei um encomenda no ikea, tendo requerido o serviço de entrega e montagem. A entrega e montagem foi agendada para dia 17/08/2019 no período das 14h às 18h. Sendo efetuada pela empresa TNB Expresso.

No dia 17/08/2019 passei o período definido em casa, sem qualquer tipo de contacto quer do ikea quer da TNB. Após contactar o ikea às 18h30 informaram-me que a transportadora não efetuou a entrega por danos no material (quando detectaram os danos poderiam ter informado o cliente para não ficar em casa o dia todo).

Apesar da situação re-agendei junto do ikea nova entrega para dia 24/08/2019 no mesmo período das 14h às 18h. Neste dia aconteceu o mesmo, aguardei e nada de entrega. Sendo que às 17h59 recebi uma sms da transportadora a informar que demorariam cerca de 15 minutos a chegar, nunca chegaram. Às 20h30 o ikea informa-me via sms que a encomenda foi realizada com sucesso (como ???).

Tendo em conta o que aconteceu a minha única conclusão possível para esta situação é a transportadora informar erradamente o ikea de forma a não sofrer represálias pelo mau serviço na entrega. Daí os "produtos danificados" após o meu contacto na primeira entrega e a sms às 17h59 e o sucesso na entrega.

Neste momento, após duas entregas falhadas, não recebi um único contacto por parte da ikea nem da TBN. Péssimo serviço e total falta de consideração pelo cliente.
Data de ocorrência: 25 de agosto 2019
TNB Expresso
29 de agosto 2019
Boa tarde Sr. Rodrigo Henriques,

Apresentamos desde já as nossas desculpas pelo sucedido assim como todos os transtornos que esta situação possa ter causado.

Relativamente á reclamação e ao agendamento de 17/08 a mesma não foi realizada por esta conter alguns artigos danificados. No entanto e por erro da nossa logistica, ao darem o evento de danificado deram o serviço como realizado.
Ao ter sido dado erradamente este evento e como se trata de uma automatização e parametrização do sistema este indicou de imediato que a entrega foi realizada com sucesso.

O serviço foi reagendado para 24/8, no entanto este não foi carregado pela equipa uma vez que continuava com artigos danificados. No entanto e uma vez mais o contrato foi dado como concluído erradamente no nosso armazém de logistica tendo sido enviado de forma automática a informação de entrega realizada.

Em momento algum se tratou de dar o serviço como concluído para não entrar em incumprimento com o IKEA já que estes foram informados das falhas que ocorreram. Tratou-se sim de falhas ao dar os eventos que originaram mensagens automática.

Uma vez mais lamentamos toda a situação.

Obrigada

Com os nossos melhores cumprimentos

Gestão de apoio ao cliente
rodrigo henriques
31 de agosto 2019
Boa tarde Sr da TNB Expresso.

A situação ocorrida na data de 17/08 até compreendo que tenha sido assim que tenha ocorrido.

No entanto no dia 24/08, se de facto não carregaram os produtos por estes estarem danificados porque motivo não me informaram que não iriam proceder à entrega e assim evitar que ficasse em casa a tarde inteira à espera? Porque motivo recebi uma mensagem às 17h59 a informar que chegavam em 15 minutos? E porque motivo a encomenda apenas foi dada como entregue às 20h30?

Relativamente a informarem o Ikea das falhas, so pode ter sido alguns dias depois pois no dia 25/08 dirigi-me ao ikea onde fui informado que não poderia cancelar a encomenda pois esta tinha sido dada como entregue e a transportadora não trabalhava ao domingo.

Compreendo que existam situações anómalas e imprevisíveis no carregamento e transporte, no entanto o que acho incompreensível é não se preocuparem minimamente com o cliente e não se darem ao trabalho de o informar sempre que a entrega não se realize.

Vou dar esta situação como resolvido, pois após contactar com o Ikea várias vezes consegui, finamente, cancelar a encomenda.
rodrigo henriques
rodrigo henriques avaliou a marca
31 de agosto 2019

Podem ser excelentes no desempenho das suas funções no entanto deixam muito a desejar quanto à relação e atenção para com o cliente.

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.