TNB Expresso - Incompetência e agressividade

Agendámos com o IKEA a entrega de um colchão na nossa residência. No dia da entrega, a equipa GoProfit da TNB, constituída pelos senhores Nuno e Marcelino, telefonaram-nos repetidamente do seu número pessoal (percebemos isto mais tarde) para tentar ir mais cedo, mas não atendemos. Antes da hora marcada (era entre as 14h e as 18h, mas apareceram 20m antes) tocaram à campainha, tudo bem, foram deixados entrar para a entrega do colchão.

Chegados lá acima, comunicaram-me que não era possível fazer a entrega do colchão porque o mesmo não cabia na escada. Deslocámo-nos com eles até à carrinha para averiguar e verificámos que o colchão ainda estava com as fitas que o prendiam à mesma. Tudo bem. Lá pegaram no colchão e tentaram transportá-lo para dentro do prédio e comentaram inclusive que era pesado (note-se que o colchão pesa 60kg e a minha residência é num 6º andar).

Tentaram, com o colchão na diagonal, fazê-lo caber na escada. Verificou-se que de facto, daquela maneira não cabia. Disseram que talvez coubesse sem caixa, mas que se algo corresse mal a responsabilidade era nossa. Nós, por desconhecimento e ingenuidade, concordámos em mandar o colchão para trás e decidimos tentar comprar dois colchões de 90cm, em vez deste que era de 180cm de largura.

Contudo, depois da equipa da TNB seguir viagem, estivemos a fazer medições porque temos inclusive um sofá de 2 metros que coube pela escada e achámos estranho. Verificámos então que o colchão caberia, sim, se em vez de ter sido posto na diagonal tivesse sido transportado na vertical escada acima. Infelizmente confiámos na experiência dos transportadores e não lhes pedimos que tentassem de outra forma.

Acabámos por ter de agendar um novo transporte junto do IKEA, que nos custou outros 35 euros. Esse transporte ficou marcado para 5 dias depois.

À data do novo transporte, também para ocorrer entre as 14h e as 18h, eram 17h e ainda não havia sinal da equipa. Telefonámos ao IKEA, que nos informou que tinham indicação da transportadora que o colchão não tinha saído do armazém, mas não nos sabiam explicar porquê. Esta chamada durou mais de uma hora, durante a qual com outro telefone eu e o meu marido contactámos diretamente o senhor Marcelino, que nos tinha ligado do seu número pessoal aquando da primeira entrega.

Viemos a saber, pela boca do senhor Marcelino ao telefone (que nos disse que a chamada estava a ser gravada e esperamos bem que sim), que tinham decidido não tirar sequer o colchão do armazém porque já sabiam que ele não ia caber na escada. Ora, o senhor Nuno e Marcelino não tinham NADA que ter tomado essa decisão, que está totalmente para lá das suas funções e da sua competência. A sua função era simplesmente pegar no colchão, pô-lo na carrinha, e transportá-lo até à minha residência - de acordo com a ordem de serviço que lhes foi dada. Por iniciativa própria, e sem sequer avisar o cliente (eu), decidiram não cumprir o trabalho para o qual foram contratados e para o qual são PAGOS, serviço pelo qual EU PAGUEI EM DUPLICADO DEVIDO À INCOMPETÊNCIA INICIAL DA EQUIPA. Além disso, não comunicaram isso ao IKEA, que não me pôde comunicar a mim, tendo ficado pela segunda vez retida em casa uma tarde inteira à espera de uma entrega que nunca iria acontecer... vergonhoso.. mas ainda fica pior.

Para agravar esta situação, o senhor Marcelino foi extremamente mal educado ao telefone e a roçar o violento (propondo até um "encontro" com o meu marido) quando lhe foi tentado explicar que o colchão cabia - algo que nós nem tínhamos de explicar, ele foi pago para transportar um colchão e ponto final, se não coubesse logo se via. Esta agressividade é uma situação que desprestigia totalmente a TNB e que espero que não seja prática corrente da transportadora.

Por isso mantenham a distância e caso façam compras no IKEA aconselho vivamente que exijam serem servidos por outra transportadora, já que a TNB emprega entre os seus colaboradores pessoas preguiçosas, que fervem em pouca água, mal-criadas e que não fazem a menor ideia do que é SERVIR O CLIENTE ou PÔR O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR. Na TNB o lema é: "se é pesado e vai para um andar alto, deixa no armazém". VERGONHOSO.

O que a TNB ainda não conseguiu compreender é que a segunda entrega, agendada para dia 9 de janeiro, não foi realizada por livre e expontânea vontade da vossa equipa, sem qualquer aviso. Isto é inadmissível e é este o (principal) motivo da reclamação (o segundo foi a forma como fomos tratados telefonicamente).

O que a TNB ainda não atingiu é que, se um cliente agendar CINQUENTA entregas do mesmo colchão, a TNB tem de as cumprir. E se não quiser cumprir, tem pelo menos de inquirir o IKEA sobre o motivo das cinquenta entregas, mas NUNCA tomar a iniciativa de deliberadamente não prestar um serviço que foi pago pelo cliente. Neste caso não foram cinquenta entregas, foram apenas duas, ambas previamente PAGAS. Uma segunda tentativa que qualquer cliente tem o direito de solicitar, se pagar, como foi o caso, e vocês têm o dever de cumprir.

O colchão já se encontra na nossa residência, conforme descrevem: foi retirada a caixa e o colchão foi transportado sem qualquer problema pela escada, o que só revela que isso podia ter sido feito à primeira, se houvesse vontade de o transportar. Note-se que o colchão tem uma capa protetora de tecido perfeitamente resistente e tirando a caixa passou à vontade, nem foi preciso forçá-lo escada acima. Algo que nós desconhecíamos e claro que não nos foi comunicado na primeira visita, ou teríamos logo concordado que o tirassem da caixa e NADA DISTO TERIA ACONTECIDO.

Relativamente ao conteúdo do telefonema eu sei perfeitamente o que foi dito por ambas as partes e se têm dúvidas quanto a quem faltou ao respeito a quem e quem ameaçou quem podem pedir o registo da chamada às autoridades. Coisa que sei que não vão fazer pois estão-se completamente nas tintas para os clientes... eu também não vou perseguir este assunto porque a equipa tratou-nos com decência e não houve problemas quando aqui se apresentou para a entrega final (tirando o facto curioso de nos terem deixado a tarde toda à espera e chegado às 17h55, mas tudo bem, estavam no seu direito).

O teor da vossa resposta está em linha com o tratamento que tenho visto perante as outras cerca de 50 reclamações de que foram alvo neste portal: total desresponsabilização.

A TNB continua, portanto, em falta e continuamos a exigir a devolução do dinheiro do segundo transporte (35 euros). Isto porque a empresa pura e simplesmente se recusou a prestar um serviço para o qual foi contratada, à data em que foi contratada. Com a agravante de que não avisou ninguém dessa decisão (IKEA ou cliente final) e que essa foi uma decisão ERRADA, INJUSTIFICADA e completamente aleatória da TNB, que teve impacto negativo a vários níveis na vida do cliente:

- passámos horas ao telefone com o IKEA;
- tivemos de nos dirigir pessoalmente ao IKEA de Alfragide para solicitar que a segunda entrega não deixasse o colchão à porta do prédio (pois o prédio já estava "assinalado" por vocês como não permitindo a sua passagem);
- tivemos de ir ao IKEA de Loures de propósito, dia 8, para ir buscar os pés do colchão (que por lapso do IKEA vieram trocados e não havia em Alfragide), contando com a vossa entrega dia 9 (que não ocorreu)
- fomos mal tratados telefonicamente (peçam os registos se tiverem dúvidas), ignorando totalmente o nosso estatuto de clientes e o vosso de prestador de serviço.

Todos estes impactos mais que justificam que a TNB admita a responsabilidade neste caso e interceda junto do IKEA para a devolução do dinheiro.

Dei a reclamação como resolvida porque nos dirigimos pessoalmente ao IKEA e devolveram-nos a totalidade do dinheiro - ambos os serviços de entrega. Claramente que perceberam os incómodos causados e o nível de qualidade de serviço prestado pela TNB. Houve bom senso da parte do IKEA, ao menos isso.