Travelgenio - Viagem

Boa tarde,
Ia viajar no dia 17/03 infelizmente não consegui embarcar, pois não tinha o passaporte com validade suficiente para o país em questão. Entrei em contato com a travelgenio falando com a Sra Laura por volta as 14:30 para saber qual era a possibilidade de alterar a data da viagem e quais eram os custos, a mesma respondeu que não era possível fazer qualquer tipo de alteração ao meu bilhete. Entrei em contato com a virgin companhia responsável pelo voo que me disse que era possível, a travelgenio apenas tinha que desbloquear a situação pois foi a entidade a quem comprei os bilhetes e que por eles não havia qualquer problema. Tentei novamente entrar em contato com a travelgenio esperei imenso tempo em linha e a chamada caiu várias vezes não conseguindo falar com mais ninguém até à hora da partida do voo. A minha questão é, se era possível alterar datas quem se responsabiliza por ter perdido toda a minha viagem?