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Travelwings
Travelwings respondeu à reclamação de Maria Azevedo
há 8 meses
Resolvida
Nova resposta
Travelwings

Travelwings - Valores de orçamento

Bom dia Caríssimos e Cara Maria Azevedo,

Primeiramente pedimos desculpas pela demora da nossa resposta, mas foi de todo impossível responder com a brevidade desejada.

Antes demais queremos salientar que os nossos clientes obtém uma resposta directa e rápida a qualquer constrangimento que tenham e têm sempre a nossa disponibilidade total para esclarecimento a todos os seus pedidos.

Após nova análise de todo o processo de orçamento da Sra. Maria Azevedo, embora compreendemos a sua posição, não podemos de deixar de passar mais alguns detalhes, tais como,

- Após a realização de uma primeira REF no nosso site por parte da cliente no dia 12 de Março (sem compromisso, ou seja, pedido de disponibilidades e orçamento) e logo após a actualização do mesmo pedido, seguindo as novas indicações solicitadas pela cliente até dia 16 de Março, passamos como segue,

16 de Março - De acordo com a nova disponibilidade ao momento por parte do operador, foi enviada à cliente uma proposta para análise ou aceitação, sendo que a mesma, conforme indicado no e-mail enviado e no documento enviado, estava sempre sujeita a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.

16 de Março - No mesmo dia a cliente solicita nova alteração de hotéis, o que prontamente verificamos novas disponibilidades e enviamos novos valores à cliente, sempre com a indicação visível e destacada de que todos os serviços e valores estavam e estão sempre sujeitos a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.

18 de Março - A cliente envia novo e-mail a informar que está com dúvidas e para entrarmos em contacto por telefone, que o fizemos com todo o agrado. Solicitou para reconfirmar os valores para nova opção de 5*.
No mesmo dia, às 16h17, enviámos nova resposta por escrito e de acordo com a disponibilidade ao momento, sem qualquer bloqueio feito, pois não é possível realizar os mesmos. Mais uma vez, sempre com a indicação visível e destacada de que todos os serviços e valores estavam e estão sempre sujeitos a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.

18 de Março - Ainda no decorrer da tarde, já após o envio do orçamento à Sra. Maria Azevedo e ao realizar orçamento para outro cliente, detectámos que os lugares mais económicos orçamentados anteriormente já tinham sido vendidos, e que no momento o valor já tinha sofrido aumento. Prontamente enviámos novo e-mail à cliente avisar e alertar para essa situação, indicando que o valor já tinha sofrido um aumento, devido à perda das disponibilidades anteriores, e que actualizámos a proposta com a nova disponibilidade/preço (enviada apenas por e-mail para aceitação ou não do cliente), indicando que se ainda estivesse interessada no destino e hotéis, o valor agora seria outro (enviado novo orçamento à cliente para análise e validação ou não, mais uma vez, sempre com a indicação visível e destacada de que todos os serviços e valores estavam e estão sempre sujeitos a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.)

18 de Março - Ao final do dia a cliente tenta realizar o pagamento e pede a nossa ajuda. Ligámos logo para a cliente, mas sem sucesso, pois ninguém atendeu. Como recebemos o pagamento de uma quantia que em nada correspondia com o valor do sinal para fechar a reserva de acordo com os novos preços, enviámos e-mail à cliente a alertar para o sucedido, reencaminhando toda a informação enviada e questionando se desejava avançar com a sua reserva, se aceitava o valor possível actual ao momento ou se houve algum lapso por parte da cliente.
Fora do horário de expediente a cliente tenta retribuir a chamada e pede a correcção do valor, que de todo era impossível, devido ao explicado anteriormente.

19 de Março - Verificámos o novo e-mail da cliente a solicitar a correcção do valor, sendo que a oscilação dos valores e perda das disponibilidades foge completamente do nosso controlo, é algo que não é de todo possível fazer. Indicámos e reencaminhámos o e-mail onde detalhamos o aumento de preços por parte do operador, a perda de disponibilidade nos lugares limitados mais económicos, bem como, de forma transparente, informámos que não tinha de aceitar estas novas condições/preços (mesmo que não tivesse analisado o e-mail enviado pela Travelwings) e que estava no seu direito de desistir da viagem e obter o reembolso do valor liquidado por cartão de crédito, mesmo com custos para nós de gestão de pagamentos com cartão de crédito. Embora a responsabilidade não fosse da Travelwings, não poderíamos não ajudar a Sra. Maria Azevedo, não poderíamos fazer de outra forma que não reembolsar a Sra. Maria Azevedo na totalidade do valor que pagou, mesmo com prejuízo para nós, agência de viagens.

19 de Março - No mesmo dia, por volta das 10h35 a cliente informa que não aceita. Voltámos a verificar se houve alguma desistência, a fim de ver se conseguíamos de alguma forma minimizar o valor actual da viagem a favor da cliente, mas sem sucesso, os lugares mais baratos já tinham sido vendidos e em sistema já não era possível nada similar ao preço orçamentado nos dias anteriores, somente ao preço enviado ao final do dia de 18 de Março.
A cliente volta a solicitar novos valores para outra combinação de hotéis, mas a parte aérea como estava mais cara, todos os orçamentos ficaram mais caros.
Posteriormente e cessando o processo, a Sra. Maria Azevedo faculta o seu IBAN e automaticamente solicitamos o reembolso à contabilidade.

Lamentamos imenso com todo o incomodo sentido pela Sra. Maria Azevedo no processo da sua reserva, apenas desejamos a satisfação dos nossos clientes.

Repetidamente pedimos as nossas sinceras desculpas à Sra. Maria Azevedo pelo incomodo causado na escolha das suas férias em consequência da perda das disponibilidades dos lugares limitados ao melhores preços.

Estamos e estaremos sempre ao dispor.

Os nossos sinceros cumprimentos,
Travelwings.PT​
Rnavt nº 2981

Travelwings
Travelwings respondeu à reclamação de Elsa Rocha
há 8 meses
Em tratamento
Nova resposta
Travelwings

Travelwings - Agência sem credibilidade

Bom dia Caríssimos,

Primeiramente pedimos desculpas pela demora da nossa resposta, mas foi de todo impossível responder com a brevidade desejada.

Antes demais queremos salientar que os nossos clientes obtém uma resposta directa e rápida a qualquer constrangimento que tenham e têm sempre a nossa disponibilidade total para esclarecimento a todos os seus pedidos

Compreendemos a posição do cliente, a qual lamentamos imenso, pois a Travelwings apenas opera com a máxima transparência e profissionalismo, e sempre com o objectivo final da plena satisfação dos nossos clientes.

Sendo que no nosso site tem a indicação em todos os programas, detalhe visível e de fácil acesso a todos os nossos clientes, que os valores estão sempre sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva/orçamento, ou seja, que podem sofrer aumentos devido às disponibilidades ao momento, não fazemos e não faremos qualquer publicidade enganosa. Facultamos sim todas as informações atempadamente para aceitação ou não dos nossos clientes.
Neste caso especifico, lamentavelmente aquando o cliente solicita as disponibilidades as mesmas alteraram por parte do operador, devido às vendas dos lugares e tivemos de actualizar o pedido em questão, actualizando assim o valor (que o cliente estava no seu livre direito de aceitar ou não).

Mais ainda indicamos que estamos sempre em processo de actualização do mesmo, contudo por vezes não é possível actualizar com a brevidade desejada, devido às constantes oscilações de disponibilidades por parte do operador, resultantes das sistemáticas reservas firmes realizadas.

Repetidamente pedimos as nossas sinceras desculpas ao cliente pelo incomodo causado na escolha das suas férias em consequência da perda das disponibilidades dos lugares limitados ao melhores preços.

Estamos e estaremos sempre ao dispor.

Os nossos sinceros cumprimentos,
Travelwings.PT
​Call Center +351 217 975 673 | Horário de Funcionamento de Segunda a Sexta-Feira (dias úteis) das 10h00 às 19h00 | geral@travelwings.pt | www.travelwings.pt
Rnavt nº 2981

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