Travelwings - Gastos de reserva irrecuperáveis - Surpresa negativa

Exma. Senhora Sofia Fernandes,
No seguimento da reclamação apresentada, a qual mereceu a nossa melhor atenção e lamentando desde já a sua insatisfação, enviamos pelo presente a nossa resposta.

Resumo da Viagem:
FILE 7261
O MELHOR DO EGIPTO
PARTIDA DE MADRID A 30 SETEMBRO
Passageiros: Sra. Sofia Fernandes / Sr. Joao Louro

Resumo do Processo:
1 - 09 de Abril: Mrs Sofia Fernandes realiza um pedido de reserva, REF 8407 no nosso site. Focamos que os nossos clientes tem sempre acesso a todos os detalhes no nosso site sem necessitar de qualquer registo ou exigir qualquer criação da REF (como programa, serviços incluídos, serviços não incluídos, notas importantes, condições gerais, alojamentos previstos, horários de voos previstos...). Quando o cliente cria um pedido de reserva, ou seja, uma REF, está a aceitar todas os pontos do pacote escolhido e mencionados no site. Salientamos ainda que, no próprio processo de pedido de reserva, REF, o cliente tem um campo para informar se aceita as condições gerais do produto, com link directo ao detalhe das condições para que, se desejar, voltar a verificar as mesmas antes da aprovação.
2 - Posteriormente verificámos disponibilidades ao momento e desbloqueámos o pedido de reserva/REF para pagamento do cliente, ou seja, desbloqueamos o pedido para a aceitação da cliente perante o pacote, serviços e condições previamente escolhidas/descritas. No dia 11 de Abril a cliente realiza o pagamento do sinal de 25% (Sinal 388.75€), estando assim a solicitar a reserva firme dos serviços, a fechar o contracto da viagem e aceitar todas as condições. Emitimos no mesmo dia a factura, como norma da Travelwings, para que os nossos clientes tenham em sua posse um comprovativo de como recepcionámos o pagamento efectuado. Ainda adiantámos que já tínhamos solicitado a reserva de todos os serviços ao nosso fornecedor.
3 - 11 de Abril: Depois de recebermos a confirmação do operador, enviámos no imediato a confirmação detalhada ao cliente (mais uma vez com todas as minúcias do programa reservado, como novamente as condições gerais). Nesta fase há um reforço de aceitação e de fecho de contracto da viagem, pois além do pagamento por parte do cliente em forma de aceitação, há a confirmação de todos os fornecedores perante a viagem e serviços pretendidos pelo cliente.
4 - Sublinhamos que a maior parte das ofertas e regras das companhias aéreas regulares, exige, aquando a confirmação dos serviços pretendidos pelos clientes, a emissão dos bilhetes aéreos. Como tal, para não haver perda da tarifa promocional da oferta ou dos lugares já reservados e confirmados, essa emissão dos bilhetes é realizada automaticamente. Dado que, a cliente requisitou a reserva realizando o pagamento, aprovando a intenção de adquirir a viagem, aprovando a aceitação das condições e tendo em sua posse a confirmação da reserva (último documento de como legitimou a reserva e cimentou o contracto da viagem), não há qualquer necessidade de requestionar qualquer passo do processo de reserva com o fim da emissão da documentação e realização da viagem por parte do cliente, pois todos os dados e promenores do contracto são sempre facultados durante todo o processo da reserva.
5 - 12 de Abril: A cliente envia as cópias dos passaportes, obrigatórias para inserir na reserva e para viajar, todavia não obrigatórias para emissão dos bilhetes (pedidas por nós no dia 11 de Abril por e-mail) . Analisámos as mesmas e detectámos que a cliente referenciou mal o seu primeiro nome. Uma vez que a alteração de nomes não é possível, segundo as regras das companhias aéreas, e sempre com o intuito de ajudar os nossos clientes, entrámos em contacto com o operador e expusemos a situação, que prontamente ajudou-nos, informando que excepcionalmente a cliente conseguiria viajar sem qualquer problema apenas com o segundo nome próprio e o apelido.
6 - 06 de Agosto: a Sra. Sofia Fernandes envia novo e-mail a solicitar o cancelamento da viagem por motivos pessoais e situação politica do país (Egipto), de acordo com a informação adquirida pela própria cliente.
7 - 07 de Agosto: Antes de realizar qualquer cancelamento, questionámos o operador dos gastos de cancelamento imputáveis a esta reserva (informado todos os nossos passos à cliente), caso a cliente optasse por cancelar. Apurámos também se os colegas tinham conhecimento de alguma instabilidade ou ocorrência do país, bem como noções de fecho de fronteiras ou desaconselhamento de entrada dos turistas no Egipto por parte do governo.
8 - No mesmo dia, posto que não existia qualquer problema no Egipto que obrigasse o fecho das fronteiras ou que corroborar-se com o motivo do cancelamento por parte da cliente, foi informado que o cancelamento da reserva já teria gastos e o valor do mesmo (referente aos gastos irrecuperáveis dos bilhetes aéreos, 100%, passando sempre a informação clara);
9 - Não queremos deixar de subscrever que a informação sobre possíveis cancelamentos foi citada desde os primeiros documentos: - Em caso de cancelamento da reserva e alteração após a confirmação da mesma por parte do operador, haverá custos (a informar).
10 - 08 de Agosto: A cliente solicita o cancelamento da reserva, aceitando mais uma vez as informações facultadas anteriormente.
11 - Em consequência do e-mail da cliente, e aprovação do mesmo, pedimos o cancelamento da reserva ao operador e passámos os dados de pagamento à cliente, para liquidar o remanescente do valor (descontando sempre o valor já sinalizado) com o objectivo de pagamento dos gastos de cancelamento/irrecuperáveis deste processo.
12 - Somente num outro e-mail, enviado pela cliente no dia 08 de Agosto, é que a Sra. Sofia Fernandes apresenta pela primeira vez o seu descontentamento pelas regras e normativas do pacote turístico adquirido.
13 - Prontamente respondemos à cliente, disponibilizando-nos a enviar uma declaração por escrito dos gastos do cancelamento, se assim o desejasse, pois apenas seguimos os procedimentos legais. Todavia, apenas poderíamos enviar a declaração desejada após o envio do comprovativo do pagamento do remanescente correspondente ao valor dos gastos (gastos estes que foram pagos pela Travelwings ao fornecedor final).
14 - Clarificámos por escrito o processo do cancelamento e porquê dos gastos, para o cliente ter acesso a todos os pontos, indicando novamente as condições da reserva, inicialmente em posse da cliente, desde a primeira fase do pedido de reserva/REF.
15 - No dia 08 de Agosto a cliente realiza o pagamento do gasto de cancelamento. Emitimos e enviámos a factura por e-mail. Reforçámos que a reserva encontrava-se cancelada.
16 - A cliente opta por passar nos nossos escritórios para requestar a declaração e os bilhetes emitidos pelo operador (no momento presente já cancelados). Sem tardar, entrámos em contacto com o operador para nos conceder o nº da reserva e o nº dos bilhetes emitidos preliminarmente e tratámos da emissão da declaração dos gastos irrecuperáveis, direito da cliente.

Documentos em anexo:
Facturas dos valores liquidados
Confirmação da reserva
Conversações por escrito entre a Travelwings e a cliente
- informamos que, além das conversações por escrito, ocorreram conversações por telefone e presencialmente no nossos escritórios;

Ressaltamos que o nome do operador turístico reservado é sempre facultado aquando a emissão da documentação.
Todas as informações foram previamente e prontamente facultadas à cliente, de forma profissional e transparente.
Enfatizamos ainda que, os gastos de cancelamento podem alterar e diferem sempre mediante a data de cancelamento, ou seja, teremos sempre de reconfirmar junto do operador os gastos que poderão ser imputáveis ao cancelamento da reserva, pois, neste caso, embora os bilhetes já tivessem 100% de gastos à data indicada, outro fornecedor da reserva poderia cobrar gastos de cancelamento, caso o cancelamento fosse realizado num outro dia, aumentando assim o valor total dos gastos irrecuperáveis. Realçamos que tentamos sempre minimizar os custos ao máximo dos nossos clientes.
Reforçamos que, de acordo com as condições gerais, condições estas que a cliente teve sempre acesso desde da primeira fase da escolha do pacote de viagem para as suas férias: "o cliente ou algum dos seus acompanhantes é livre de desistir ou cancelar a viagem a todo o tempo. Tal cancelamento implica que o mesmo seja responsável pelo pagamento todos os encargos a que a desistência dê lugar E ainda a uma percentagem que pode ir até 15% do preço da viagem. Quando seja caso disso, o cliente será reembolsado pela diferença entre a quantia paga e os montantes acima referidos". Lamentavelmente, para esta oferta em questão, os gastos irrecuperáveis foram da companhia aérea/bilhetes aéreos, cobrados ao cliente, e que o total era já superior aos 25 % do sinal liquidado pela cliente, ​isto é, a cliente teve de realizar o pagamento do valor em falta para quitar o gasto do fornecedor.

Compreendemos perfeitamente a posição da Sra. Sofia Fernandes, mas nestes casos, não conseguimos fazer muita mais para reduzir os custos de cancelamento, quando o motivo de cancelamento é pessoal (sem nenhuma justificação viável e comprovada) e quando os fornecedores cobram o cancelamento da viagem. Lamentamos que a Sra. Sofia Fernandes esteja insatisfeita com todo o processo, mas embora a boa vontade da Travelwings em ajudar os seus clientes, a empresa tem de seguir as regras e custos que são impostos.

Com os nossos melhores cumprimentos,
A Direcção
Travelwings.pt - Agência de Viagens, LDA.

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