Travelwings - Publicidade enganosa, viagem de pesadelo, resposta da agência insultuosa e absurda

Boa tarde Cara Helga Teixeira,

Agradecemos a sua nova exposição a qual, à semelhança das outras, tomamos em consideração e analisamos todos os detalhes.

Primeiramente lamentamos toda a sua insatisfação perante os serviços prestados pela Travelwings e pelo agente local no destino. Não é de todo o nosso objectivo, muito pelo contrário, queremos sim, proporcionar a todos os nossos clientes uma óptima experiência de viagem.

Não podemos deixar de referenciar que em nenhum momento, não zelamos pelo interesse dos clientes, nem optamos por uma postura de desinteresse, e lamentamos que sinta que não houve qualquer brio profissional da nossa parte. Contrariamente, estudamos sim todos os pontos, inquirimos os colegas no destino, e posteriormente passamos todas as notas do processo.

Embora compreendemos a sua posição, somos sempre forçados a apresentar todos os pontos do processo contratual, bem como da ocorrência (não menosprezando de forma alguma o seu parecer da viagem e o seu relato pelas situações no destino, muito o oposto, pois todos os feedbacks de viagem dos nossos clientes são bastante importantes).

Face aos dados expostos, reencaminhamos novamente os dados anteriormente mencionados pela TRAVELWINGS:
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- Tivemos conhecimento, neste última semana, que o destino Jordânia (bem como o Egipto) estão completamente lotados em termos de turistas, esse facto a juntar a um serviço que é prestado em modo regular (partilhado), tem originado mais demoras em termos de recolha e entrega de passageiros no hotel, sendo que o mesmo transfer terá sempre de realizar os vários percursos e paragens; sublinhamos que não estamos a desabonar o seu transtorno, de maneira alguma, apenas estamos a passar a nota enviada esta semana pelo agente local;
- Compreendemos perfeitamente o incómodo causado à chegada e ainda para mais, tendo pouco tempo de descanso, uma vez que a visita em grupo teria o horário para cumprir, logo bastante cedo.

- Hotel Kempinski:
Embora saibamos que o divã é sempre mais desconfortável que uma cama, foi com surpresa que analisamos o exposto. Após a nossa leitura, concluímos que os colegas da unidade hoteleira poderiam ter agilizado logo a alteração do mesmo, sem haver qualquer necessidade da cliente esperar pelo dia seguinte e evitando assim que apresentasse uma reclamação no hotel e que tivesse de dirigir directamente à recepção. Se havia essa possibilidade, como se acabou por comprovar aquando a troca do divã, era de evitar todo o transtorno dos clientes.

- Excursão Amman - Mar Morto - Amman
Vamos averiguar o sucedido junto do agente local; também nós, Travelwings, até ao momento nunca tivemos a indicação de outras paragens no dia de visita ao Mar Morto.
" Pequeno-almoço no hotel. Saída com destino ao Mar Morto, descendo quase 400 metros abaixo do nível do mar. Almoço e Tempo livre para desfrutar de um banho. Regresso a Amman. Jantar no hotel (sem bebidas). Alojamento em Amã."
Mais ainda salientamos que não aceitamos comportamentos desagradáveis, irresponsáveis ou anti profissionais por parte do guia, não é de todo o serviço que queremos prestar, muito menos o serviço e acompanhamento que compramos ao nosso agente local.
Questionamos se, em algum ponto da viagem, o guia faltou ao respeito ou disse alguma coisa desrespeitosa ou desapropriada (excluindo o já mencionado)?
Sobre a paragem em lojas de artesanato locais, embora não seja um ponto muitas vezes desejado pelos passageiros, efectivamente é muito usual, nos países árabes e asiáticos, neste tipo de circuitos regulares, que essa dita paragem ocorra; de qualquer das formas, será um ponto a expor ao agente local para que verifiquem a possibilidade de evitar estas passagens em circuitos futuros.

- Almoço Crowne Plaza
Lamentamos imenso a alteração de última hora por parte do agente local, acreditamos que tenha sido por uma questão de disponibilidades, todavia, como é óbvio, vamos questionar o agente local o porquê desta alteração, bem como o porquê de uma alternativa em categoria inferior (pois pelos dados apresentados, todos os serviços do Radisson foram desagradáveis para os clientes).

Relativamente à opção de 5* Luxo, não podemos deixar de referenciar que, conforme indicado no nosso site para analise dos clientes antes da compra da viagem, o circuito e serviços do circuito são iguais para todos os clientes, o que altera é somente as unidades hoteleiras reservadas; ou seja, os serviços do Tour são os mesmos (partilhados) para todos os passageiros, independentemente da categoria de hotel escolhida; aquando um cliente opte pela opção hoteleira de 5* Luxo está apenas a alterar as unidades hoteleiras reservas (somente).

- Excursão Jerash
Ficamos satisfeitos que o novo guia tenha prestado um bom serviço e que tenha conseguido desfrutar deste dia em pleno.

- Excursão Monte Nebo, Madaba e Petra
Lamentamos a sua insatisfação perante o hotel atribuído pelo agente local.
Conforme indicado anteriormente e também mencionado no nosso site, os hotéis são previstos ou similares, sendo que poderá ser um da lista indicado ou outro similar (a nível de categoria).
As unidades hoteleiras são atribuídas pelo agente local, mediante a disponibilidade, e sempre reconfirmados até 2 dias antes da partida (regra dos agentes neste tipo de circuitos regulares).
Compreendemos que o hotel atribuído possa não ser o desejado, todavia, o mesmo está dentro da mesma categoria reservada, estando assim de acordo com as condições do programa.

No que diz respeito a todos os dados e fotografias enviadas sobre o hotel em Petra, indicamos que já formalizamos uma reclamação ao agente local, a fim de averiguarem o estado e funcionalidade do hotel. A mesma será enviada de seguida, juntamente com as restantes informações comunicadas no presente e-mail.

Embora seja de conhecimento geral que as unidades hoteleiras na Jordânia, bem como no resto mundo Árabe, sejam bastante inferiores em termos do que estamos habituados na Europa e no resto do mundo, também temos a sensibilidade para perceber o quanto esse facto pode transtornar e incomodar os nossos clientes.

- Excursão a Wadi-Rum e Aqaba
Compadecemos com os nossos clientes, o guia/motorista poderia ter informado os passageiros de tal situação, a fim de não terem de ficar dentro do veiculo à espera do último cliente.
Acredite que compreendemos perfeitamente o seu aborrecimento, era de evitar se o colega no destino indicasse o que se estava a passar. Contudo, reforçamos que, sendo um serviço regular com vários clientes, é factualmente necessário que o guia espere por todos os passageiros para realizar o serviço.

- Alojamento em Aqaba
Ficamos mais tranquilos por saber que o hotel em Aqaba atingiu as suas expectativas.

Lamentamos imenso a sua insatisfação perante os serviços prestados, e garantimos que vamos reportar todos os dados, amavelmente prestados pelas clientes, ao agente local.
É imprescindível que os colegas tenham conhecimento e que possam tomar as devidas medidas para melhorarem todos os serviços prestados.

No que diz respeito ao ponto do pacote na opção de 5* Luxo, conforme anteriormente mencionado , o circuito e serviços do circuito são iguais para todos os clientes, o que altera é somente as unidades hoteleiras reservadas; ou seja, os serviços do Tour são os mesmos (partilhados) para todos os passageiros, independentemente da categoria de hotel escolhida; aquando um cliente opte pela opção hoteleira de 5* Luxo está apenas a alterar as unidades hoteleiras reservas (somente). Sumamente, neste ponto não há qualquer incumprimento por parte do agente local e da agência de viagens, pois o circuito é regular.

Sobre o ponto da prestação do primeiro guia e das ocorrências descriminadas, sublinhamos que vamos contactar o agente local para que examine as mesmas e que nos preste uma devida avaliação.

Garantimos ainda que a Travelwings não faz, nunca fez e nuca fará, publicidade enganosa, não é de todo o nosso modo operandos.
Trabalhamos sempre de modo profissional e transparente, exibindo sempre todos os dados no nosso site e apresentando sempre as informações que dispomos de forma clara.

Salientamos que, assim que tenhamos a resposta dos colegas da Jordânia, enviaremos de imediato um e-mail para si.

Não queremos deixar de agradecer novamente a sua atenção, bem como de lamentar qualquer transtorno durante as suas férias.

Estamos e estaremos sempre ao seu dispor.
Atentamente,
Travelwings
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Voltamos também a apresentar a resposta do AGENTE LOCAL após análise do a todos os detalhes facultados pelos passageiros,

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Bom dia,

Declaramos como segue,
• O voo do cliente chegou às 22h20, o avião apenas abriu as portas próximo das 23h00, os trâmites de chegada também demoram algum tempo, ou seja, quando os passageiros vão recolher a sua bagagem já passaram mais ou menos 2 horas.
• Depois de todo este processo, como usual, a Jordan encontrava-se à espera de todos os clientes na zona das chegadas, devidamente identificada.
• O número de autocarros disponíveis aquando a chegada ao aeroporto é sempre pré organizado dependendo do número de passageiros, podendo ser um, dois ou três.
• Se apenas tivermos até 45 passageiros, apenas haverá um autocarro para realização do transfer partilhado, o incluído num programa regular, que é o caso.
• Com todo o respeito, não aconteceu nada à chegada ao aeroporto com estes ou com qualquer um dos nossos clientes.
• Os programas de grupo em regular são sempre, em todos os países, realizados em grupo, ou seja, um serviço em regular apenas opera com todo o grupo e com as paragens para servir todo o grupo.
• Podemos aconselhar, caso o cliente não deseje partilhar um transfer com todo o seu processo, que opte, numa reserva futura, por um serviço privado com o custo correspondente (como por exemplo um transfer privado).
• O número de emergência da Jordan é sempre facultado na documentação da viagem, bem como na folha entregue pelo colega no aeroporto à chegada, que estará sempre disponível para qualquer cliente utilizar em caso de necessidade.
• Quanto ao hotel Kempinsky, os clientes tendo sempre o nosso número de telefone de emergência, em caso de alguma insatisfação devem sempre ligar-nos, que rapidamente resolvemos qualquer ocorrência; se os clientes não nos informam no momento, não temos como ajudar ou fazer alguma coisa (nem na altura e nem posteriormente).
• Sobre o Tour ao Mar Morto, confirmámos com o colega, e não querendo desconsiderar a palavra da cliente, temos de dizer que a deslocação ao local não demorou 12 horas; o transfer não teve a duração de 12 horas. O passeio ao Mar Morto é de dia completo, com as paragens pré estabelecidas pelo guia (as deslocações e as paragens demoram o seu tempo; a primeira dependendo da distância, a segunda dependendo do tempo médio necessário, assim como alguma demora ou necessidade ou atraso por algum participante do grupo.
• A visita do mar morto teve de ser no hotel Ramada, uma vez que nesse dia, o hotel Crown plaza estava cheio devido a uma atividade; ou seja, os turistas não puderam entrar e em alternativa, a visita contratada foi num outro hotel; para este serviço, a visita incluída não tem indicação em nenhum lado do programa que é num hotel de 5*, ou seja, visita incluída no pacote é simplesmente numa praia do mar morto, isso sim tem de ser garantido; mas, sempre que possível, fazemo-la num hotel para maior conforto dos nossos clientes.
• Ficamos sentidos pelas palavras usadas pelos clientes, pois nenhum dos colegas "raptou" os passageiros. Os clientes reservaram um circuito na Jordânia, e em toda a semana tiveram uma digressão pré-contratada, e foi isso que receberam em termos de serviços prestados.
• O hotel Hayat Zaman e o hotel Old Village são da mesma categoria legal; os clientes ficaram hospedados no hotel que confirmámos antes da partida ... a distância entre um hotel e o outro não afecta em nada a prestação de serviços aos clientes, porque todos os dias um autocarro apanha os passageiros à entrada do hotel e deixa-os na mesma porta do hotel.
• Com todo o respeito teremos de discordar com os clientes, todos os clientes que reservam um tour regular e que fazem parte de um grupo, têm a excursão incluída no tour reservado ao mesmo tempo, todos param no mesmo local e, nenhum dos clientes é fechado ou obrigado a estar fechado num veículo; sendo um grupo grande, e o serviço apenas possa ser prestado quando tiverem todos os membros do grupo, pode originar localmente algum ajuste de horário ou atraso na saída.
Quanto à compensação solicitada pelos clientes, infelizmente não a podemos dar porque confirmámos os hotéis que os clientes solicitaram e com os quais trabalhamos, dependendo da categoria escolhida....

Os serviços foram prestados na íntegra. Alojamento nos hotéis da categoria escolhida pelos clientes, visitas mencionadas no programa, guia em espanhol, transporte.... Por conseguinte, infelizmente não podemos dar uma compensação, porque tudo o que foi contratado foi cumprido.
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Lamentamos que, face à análise e parecer dos colegas do agente local, a reposta apresentada possa não ser satisfatória, todavia é a final dos colegas no destino.

Tomámos a liberdade de reanalisar todos os pontos de ambas as partes, do cliente e do agente local, e efectivamente os serviços foram prestados de acordo com a opção escolhida pelos passageiros.

Salientamos novamente que, no que diz respeito ao ponto do pacote na opção de 5* Luxo, conforme anteriormente mencionado, o circuito e serviços do circuito são iguais para todos os clientes, o que altera é somente as unidades hoteleiras reservadas; ou seja, os serviços do Tour são os mesmos (partilhados) para todos os passageiros, independentemente da categoria de hotel escolhida; aquando um cliente opte pela opção hoteleira de 5* Luxo está apenas a alterar as unidades hoteleiras reservas (somente). Sumamente, neste ponto não há qualquer incumprimento por parte do agente local e da agência de viagens, pois o circuito é regular.

Estamos e estaremos sempre ao dispor.

Atentamente,
Travelwings
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Lamentamos imenso a completa insatisfação pelos serviços prestados pela Travelwings, lamentamos em muito.
Não podemos deixar de salientar que em nenhum momento insultámos ou ignorámos os clientes; não o fizemos e nunca o faremos. Não é de todo o nosso modo operandos. Não “gozamos” com nenhum dos clientes, nem desconsideramos qualquer dado que nos chega.

De modo profissional e transparente, a Travelwings analisa todos os dados do sucedido, todo o processo contratual, todos os serviços pagos e todos os serviços prestados pelo agente local no destino, e posteriormente respondemos a todos os e-mails e contactos de todos os clientes, bem como enviamos a resposta real do agente no destino.

Mais ainda, salientamos que, depois da resposta do agente, abrimos um processo de reclamação interna (reclamação da Travelwings aos serviços prestados pela Jordan no destino).

Estamos e estaremos sempre ao dispor,
Travelwings.pt

Bom dia Cara Sra. Helga Pereira,
Lamentamos imenso o seu descontentamento, que não é de todo o nosso objectivo, muito pelo contrário.
Não queremos deixar de salientar que, face ao exposto, a nossa resposta final foi enviada no dia 29/11/2022.
Enfatizamos que estamos e estaremos sempre ao seu inteiro dispor.
Atentamente,
Travelwings.PT