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Travelwings - Rwembolso - doença contagiosa

Sem resolução
Rita Bettencourt
Rita Bettencourt apresentou a reclamação
7 de junho 2023
Tinha uma viagem agendada e paga com inicio no dia 3 de Junho para Saidia para passageiros. Uma bebe de 2 anos e ambos os progenitores.
Dia 2 a bebe foi diagnosticada com varicela. Doença altamente contagiosa. Não só a impede de viajar como ate de sair de casa. Eu enquanto mãe não só não poderei viajar como estou de acompanhamento a família.
A agência insiste que a perda é de 100% porque não cancelei com 50 dias de antecedência nem contratei nenhuma cobertura adicional ao meu seguro de viagem.
Parece-me óbvio que se trata de situação alheia a todos, em nada prevista nem previsível.
Ninguém agiu de má fé.
Há uma bebé doente e cuja doença é de tal forma contagiosa que está impedida de ter contacto com quem quer que seja. Pelo que não iriam querer que estivesse num avião ou mesmo nas instalações do hotel.
Questiono se os operadores turísticos não deviam ter um seguro que lhes cobrisse estes imprevistos? Porque é disso que se trata. Um lamentável imprevisto que veio cancelar as ferias em família.
A agência apenas se limita a dizer que é assim...
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 2 de junho 2023
Travelwings
14 de junho 2023
Boa tarde Cara Rita Bettencourt,

Agradecemos a sua mensagem, agora por esta via, e esperemos que se encontrem bem, dentro dos possíveis.

Mais uma vez informamos que compreendemos inteiramente a sua nova mensagem e lamentamos imenso a situação médica da sua filha.

Conforme indicado anteriormente ao Sr. Cesar Mendes, bem como face ao exposto, passamos novamente a esclarecer (não deixando referenciar o nível contratual legal da sua reserva):
- Qualquer cancelamento de viagem, ou não comparência no aeroporto para realização da viagem (no show), terá 100% de gastos perante os fornecedores;
- Perante esta exigência pelos fornecedores e regra do contacto de viagem legal em vigor aquando fechou a sua reserva, a agência não poderá reembolsar ou contornar esta regra;
- A agência de viagem apenas segue as regras dos fornecedores e apenas poderá reembolsar qualquer cliente aquando os fornecedores o assim o executem;
- Qualquer gasto de cancelamento é sempre imputado aos clientes.

Embora entendamos a necessidade de optar pela escolha de não viajar, não podemos ignorar ou desconsiderar as regras legais do seu contacto de viagem, que terão de ser cumpridas.

Destacamos que, nestes casos de saúde, aquando o fornecedor e contrato de viagem não permite qualquer reembolso em caso de cancelamento ou no show, a forma correta do cliente tentar obter algum tipo de ajuda por ter sido, de alguma forma, forçado a não viajar por questões médicas, será sempre através da seguradora. Ou seja, o cliente terá de ativar o seguro (contacto no documento único que tem em sua posse) e prestar todos os dados e comprovativos do motivo de não ter usufruído da reserva que tinha ativa. Os colegas da seguradora irão analisar o motivo, todo o processo e darão a informação/feedback final » se terá ou não direito a algum reembolso/compensação.

Relativamente à alteração de datas, neste momento, pela não comparência no aeroporto e pela informação tardia da indicação final que não iriam viajar (após as 13h de dia 02 de Junho), referenciamos que na realidade, a nível contratual legal, não tem qualquer reserva ativa que possa alterar. Todavia, assim como o Sr. César nos fez chegar este e-mail, salientamos que também já fizemos chegar um e-mail ao operador, apelando à sensibilidade, para ver se há alguma possibilidade, mesmo que ínfima, de tentar ajudar os clientes. 

Ainda sobre este ponto da alteração de datas, resumimos:
- o seu processo não é linear, estamos a falar de uma reserva em que o cliente não compareceu no aeroporto para usufruto da mesma, e não indicou atempadamente (como foi solicitado pela colega por e-mail e por telefone nos vários contactos) » ou seja, a reserva foi cancelada automaticamente pelos colegas por no show, o que resulta em não ter qualquer reserva activa para alteração, mesmo que haja disponibilidade para viajar numa outra data, em suma:
- não tem qualquer reserva activa para alterar;
- a sua reserva foi cancelada por no show no dia de embarque, pois não compareceu no aeroporto para realização da mesma;
- se desejar viajar numa nova data, o processo usual, será realizar uma nova reserva com novo custo associado (total) e perda da antiga que se encontra cancelada (100% de gastos);
(todos estes dados já apresentados anteriormente)

Não queremos deixar de explicar mais um pouco a metodologia do seguros, para que tenha uma ideia mais concreta de como estas ocorrências se procedem,
- Relativamente aos pontos descritos, indicamos que são processos distintos: o contrato de viagem legal em vigor do cliente (por viagem), a nossa apólice do seguro como agência de viagem intermediária na obtenção dos serviços entre o cliente e o operador, bem como o seguro que o cliente tem adicionado na sua reserva. 
- Para ter uma ideia, o seguro de agência de viagem engloba ocorrências ou situações especiais de incumprimento ou anomalias da nossa parte, em nada engloba legalmente ou possibilita a ativação por cancelamento ou não usufruto da viagem por parte dos clientes, em qualquer situação (decisão dos clientes mesmo por motivos médicos - todos os gastos de cancelamento de uma reserva terão e são sempre imputados aos clientes).
- Neste caso a agência de viagem, legalmente, nunca poderá assumir um gasto ou processar um reembolso de um serviço que foi vendido, mas que por decisão do cliente, não foi usufruído (pago também pela a agência ao fornecedor sem direito a reembolso por não comparência dos clientes no aeroporto).

Sabemos que é difícil o entendimento deste ponto, mas efectivamente, legalmente é assim que se desenrola. 

Voltamos a salientar que, é bastante importante que active o seguro e que abra um processo com a seguradora (entidade correcta para verificar a possibilidade de ser usufruído de algum valor referente à situação da sua filha e ao facto de não terem conseguido viajar).

Reforçamos que, nestes casos, não tem a agência de accionar o nosso seguro, pois não se encontra incumprimento legal perante o seu processo de reserva/cancelamento/no show, tem sim o passageiro se acionar o seguro que está incluído aquando o fecho da reserva inicial, e ver com a seguradora se, perante a situação de saúde, terá direito a reembolso dos gastos irrecuperáveis por no show no aeroporto (quando mais tempo deixar passar mais difícil será a ajuda por parte da seguradora - mais ainda, aquando o fim da data final da sua inicial reserva o seguro deixa de estar em vigor).
Sublinhamos que a impossibilidade de usufruto da viagem foi devido a saúde dos passageiros, por decisão dos clientes, e em nenhum caso por erro ou anomalia do operador e/ou agência de viagens.

Voltamos a frisar que estamos em contacto com o operador, a apelar à sensibilidade de todos os colegas, para verificarem a sua situação, embora seja sem qualquer garantia, por tudo o que já foi explicado anteriormente.

Sublinhamos que a Travelwings está a seguir todas as regras legais em vigor, bem como normas processuais legais impostos pelos fornecedores.

Mais ainda, teremos de enfatizar que a Travelwings tenta sempre ajudar todos os clientes em todos os pontos, contudo, como qualquer agência de viagem/intermediário na obtenção dos serviços, terá sempre limitações, devido ao facto das regras contratuais serem exigidas e efetuadas pelos fornecedores/terceiros.

Mais uma vez desejamos-lhe as melhoras da sua filha e explicitamos que enviaremos um feedback do operador, assim que os colegas responderem.

Desejamos-lhe a continuação de uma boa semana, dentro dos possíveis.

Estamos ao seu inteiro dispor.
Atentamente,
Vanda Martins 
Product & Sales Manager
| Travelwings.pt | geral@travelwings.pt Call Center +351 217 975 673 *Chamada para a rede fixa nacional | Horário de Funcionamento de Segunda a Sexta-Feira (dias úteis) das 10h00 às 19h00 | geral@travelwings.pt | www.travelwings.pt Rnavt nº  2981 
Rita Bettencourt
14 de junho 2023
Boa Tarde,

Agradeço a / resposta mas gostaria de salientar que nós avisamos que não iriamos viajar quando tal nos foi possível - Assim que foi confirmado o diagnóstico da doença.
Até esse momento, nós tentámos perceber se se trataria de uma alergia alimentar (uma vez que a bébé sofre de algumas) ou outro genéro de alergia que não colocaria em risco a viagem.
Aquando do diagnóstico de varicela, enviámos imediatamente o e-mail com a declaração médica.
Passava das 12h da véspera, mas nós avisámos - não nos limitámos a não comparecer no aeroporto como menciona.
Também temos um e-mail vosso na antevéspera (dia 01/06) a dizer que perderíamos 100% do valor pago de qualquer forma, pelo que não nos foi explicado que se o fizessemos até as 12h da véspera nos reembolsariam.
Posso compreender a questão do custo com o vôo mas também não compreendo como é que um Hotel (cuja capacidade hoteleira não estaria no limite) cobra 100% dos custos de alojamento e alimentação de 3 pessoas num universo de centenas.
Ainda o ano passado lá estivemos (nesta semana 13/06) e metade do Hotel estava fechado, uma piscina fechada porque os hóspedes não eram suficientes. Portanto não se trata de Hotel que estivesse lotado e tivesse perdido a oportunidade de venda desse quarto.
Comercialmente esta decisão é miserável. Não era sequer a 1a vez que lá estaríamos hospedados.
Relativamente ao V/ esforço para tentar resolver esta questão, confesso que não o sinto desde o 1ª contacto.
Na antevéspera da viagem (dia 01/06) enviaram o tal e-mail a dizer que eu perderia 100% da viagem e a dizer que contacatram a seguradora e que eu não tinha direito a qualquer reembolso, pelo que não percebo porque insitem na questão de contactar a seguradora, quando VOCÊS disseram que não tinha direito a nada (e-mail anexo).
Esta resposta tem um anexo privado
Travelwings
20 de junho 2023
Boa tarde Cara Rita Bettencourt,

Esperemos que se encontrem todos bem, e que a sua filha esteja melhor.

Agradecemos a sua nova mensagem, que atenciosamente analisamos.

No seguimento do seu novo contacto, não queremos de deixar de referenciar,
- De acordo com o mencionado pela colega aquando os inúmeros contactos, foi que teria de informar por escrito até às 13h00 de 02/06 a sua decisão de não viajar, mesmo o cancelamento tendo 100% de gastos, em conformidade com as regras legais contratuais em vigor do seu contrato de viagem (isto para evitar o no show);
- A indicação do limite de resposta até às 13h00 de 02/06 era somente para evitar o no show;
- Em nenhum momento houve a indicação de possibilidade de reembolso dos serviços, pois de acordo com o contrato de viagem legal em vigor e de todas as informações facultadas, qualquer cancelamento teria sempre 100% de gastos (condições estas apresentadas aos clientes antes de processarem a reserva e aceites pelos clientes aquando o fecho da reserva);
- Como tem conhecimento, apenas recebemos a vossa notificação final (com declaração) por escrito que não iriam viajar já durante a noite de dia 02/06, mais precisamente às 22h30 (fora do horário laboral de ambas as empresas, Travelwings e Travelplan (operador) - que anteriormente foi salientado por e-mail, tendo os passageiros a informação do mesmo) » ou seja, ultrapassando assim o limite possível indicado para informação aos fornecedores que não iriam viajar (originado assim o no show e a não comparência dos passageiros no aeroporto para realização da viagem);
- Qualquer contacto por e-mail fora do horário laboral só poderá ser analisado pelos colaboradores no dia seguinte útil (neste caso específico, o contacto foi sexta-feira à noite por e-mail, sendo que análise e tratamento do vosso e-mail foi feita logo na manhã de segunda-feira);
- Todos os passageiros têm em posse, aquando enviamos a documentação completa da viagem, a informação de um contacto de SOS da Travelwings, disponível 24h todos os dias, para qualquer situação urgente fora do horário de expediente.

Lamentamos imenso que sinta que não esteja a ter nenhuma ajuda ou suporte da nossa parte, quando estamos, garantidamente e continuamente, a zelar pelo bem estar dos nossos clientes, e a trabalhar no sentido de tentar ajudar todos os nossos clientes ao máximo, mesmo perante todas as limitações contratuais e legais de cada contrato de viagem.

Aproveitamos ainda este contacto, para reencaminhar a informação que enviamos há minutos ao Sr. César:

"""""
Boa tarde Caro Sr. César Mendes,

Esperemos que se encontre bem e que esteja tudo bem consigo, com a sua esposa e com a sua filha.

Conforme combinado, e após apresentarmos todos os dados facultados pelo cliente ao operador, bem como abrirmos um processo interno com o operador, informamos que já obtivemos a resposta dos colegas.

Depois de várias conversações e envio da declaração médica, mesmo depois do no show (não comparência no aeroporto por parte dos passageiros), conseguimos apelar à sensibilidade do hotel (somente da parte da unidade hoteleira foi possível), e conseguimos que os colegas reembolsassem o valor correspondente à estadia, de 444.33€. 

Desta forma, para reembolso do valor de 444.33€, pedimos por favor que nos enviem o seu IBAN.

Relativamente aos restantes serviços, de acordo com todos os dados anteriormente mencionados e detalhados, não foi possível qualquer reembolso ou alteração de serviços.

Continuamos a insistir que:
"Voltamos a salientar que, é bastante importante que active o seguro e que abra um processo com a seguradora (entidade correcta para verificar a possibilidade de ser usufruído de algum valor referente à situação da sua filha e ao facto de não terem conseguido viajar):
"Destacamos que, nestes casos de saúde, aquando o fornecedor e contrato de viagem não permite qualquer reembolso em caso de cancelamento ou no show, a forma correta do cliente tentar obter algum tipo de ajuda por ter sido, de alguma forma, forçado a não viajar por questões médicas, será sempre através da seguradora. Ou seja, o cliente terá de ativar o seguro (contacto no documento único que tem em sua posse) e prestar todos os dados e comprovativos do motivo de não ter usufruído da reserva que tinha ativa. Os colegas da seguradora irão analisar o motivo, todo o processo e darão a informação/feedback final » se terá ou não direito a algum reembolso/compensação."

Mais uma vez sublinhamos que é sempre importante o cliente accionar o seguro nestes casos, aquando o mesmo está válido, para tentar de alguma forma o reembolso dos gastos irrecuperáveis (caso a apólice do seguro inclua o motivo de cancelamento como uma condição abrangida pelo seguro).

Ficamos assim a aguardar o seu IBAN para que seja possível a solicitação do reembolso ao departamento financeiro.
Muito obrigado.

Estamos e estaremos sempre ao dispor.
""""""

Aguardamos a sua resposta via e-mail, por favor.

Muito obrigado e continuação de uma boa semana.

Até já.
Atentamente,
Vanda Martins
Sales & Product Manager
A equipa Travelwings.pt
Call Center +351 217 975 673 *Chamada para a rede fixa nacional | Horário de Funcionamento de Segunda a Sexta-Feira (dias úteis) das 10h00 às 19h00 | geral@travelwings.pt | www.travelwings.pt Rnavt nº  2981 
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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