Boa tarde Cara Rita Bettencourt,
Agradecemos a sua mensagem, agora por esta via, e esperemos que se encontrem bem, dentro dos possíveis.
Mais uma vez informamos que compreendemos inteiramente a sua nova mensagem e lamentamos imenso a situação médica da sua filha.
Conforme indicado anteriormente ao Sr. Cesar Mendes, bem como face ao exposto, passamos novamente a esclarecer (não deixando referenciar o nível contratual legal da sua reserva):
- Qualquer cancelamento de viagem, ou não comparência no aeroporto para realização da viagem (no show), terá 100% de gastos perante os fornecedores;
- Perante esta exigência pelos fornecedores e regra do contacto de viagem legal em vigor aquando fechou a sua reserva, a agência não poderá reembolsar ou contornar esta regra;
- A agência de viagem apenas segue as regras dos fornecedores e apenas poderá reembolsar qualquer cliente aquando os fornecedores o assim o executem;
- Qualquer gasto de cancelamento é sempre imputado aos clientes.
Embora entendamos a necessidade de optar pela escolha de não viajar, não podemos ignorar ou desconsiderar as regras legais do seu contacto de viagem, que terão de ser cumpridas.
Destacamos que, nestes casos de saúde, aquando o fornecedor e contrato de viagem não permite qualquer reembolso em caso de cancelamento ou no show, a forma correta do cliente tentar obter algum tipo de ajuda por ter sido, de alguma forma, forçado a não viajar por questões médicas, será sempre através da seguradora. Ou seja, o cliente terá de ativar o seguro (contacto no documento único que tem em sua posse) e prestar todos os dados e comprovativos do motivo de não ter usufruído da reserva que tinha ativa. Os colegas da seguradora irão analisar o motivo, todo o processo e darão a informação/feedback final » se terá ou não direito a algum reembolso/compensação.
Relativamente à alteração de datas, neste momento, pela não comparência no aeroporto e pela informação tardia da indicação final que não iriam viajar (após as 13h de dia 02 de Junho), referenciamos que na realidade, a nível contratual legal, não tem qualquer reserva ativa que possa alterar. Todavia, assim como o Sr. César nos fez chegar este e-mail, salientamos que também já fizemos chegar um e-mail ao operador, apelando à sensibilidade, para ver se há alguma possibilidade, mesmo que ínfima, de tentar ajudar os clientes.
Ainda sobre este ponto da alteração de datas, resumimos:
- o seu processo não é linear, estamos a falar de uma reserva em que o cliente não compareceu no aeroporto para usufruto da mesma, e não indicou atempadamente (como foi solicitado pela colega por e-mail e por telefone nos vários contactos) » ou seja, a reserva foi cancelada automaticamente pelos colegas por no show, o que resulta em não ter qualquer reserva activa para alteração, mesmo que haja disponibilidade para viajar numa outra data, em suma:
- não tem qualquer reserva activa para alterar;
- a sua reserva foi cancelada por no show no dia de embarque, pois não compareceu no aeroporto para realização da mesma;
- se desejar viajar numa nova data, o processo usual, será realizar uma nova reserva com novo custo associado (total) e perda da antiga que se encontra cancelada (100% de gastos);
(todos estes dados já apresentados anteriormente)
Não queremos deixar de explicar mais um pouco a metodologia do seguros, para que tenha uma ideia mais concreta de como estas ocorrências se procedem,
- Relativamente aos pontos descritos, indicamos que são processos distintos: o contrato de viagem legal em vigor do cliente (por viagem), a nossa apólice do seguro como agência de viagem intermediária na obtenção dos serviços entre o cliente e o operador, bem como o seguro que o cliente tem adicionado na sua reserva.
- Para ter uma ideia, o seguro de agência de viagem engloba ocorrências ou situações especiais de incumprimento ou anomalias da nossa parte, em nada engloba legalmente ou possibilita a ativação por cancelamento ou não usufruto da viagem por parte dos clientes, em qualquer situação (decisão dos clientes mesmo por motivos médicos - todos os gastos de cancelamento de uma reserva terão e são sempre imputados aos clientes).
- Neste caso a agência de viagem, legalmente, nunca poderá assumir um gasto ou processar um reembolso de um serviço que foi vendido, mas que por decisão do cliente, não foi usufruído (pago também pela a agência ao fornecedor sem direito a reembolso por não comparência dos clientes no aeroporto).
Sabemos que é difícil o entendimento deste ponto, mas efectivamente, legalmente é assim que se desenrola.
Voltamos a salientar que, é bastante importante que active o seguro e que abra um processo com a seguradora (entidade correcta para verificar a possibilidade de ser usufruído de algum valor referente à situação da sua filha e ao facto de não terem conseguido viajar).
Reforçamos que, nestes casos, não tem a agência de accionar o nosso seguro, pois não se encontra incumprimento legal perante o seu processo de reserva/cancelamento/no show, tem sim o passageiro se acionar o seguro que está incluído aquando o fecho da reserva inicial, e ver com a seguradora se, perante a situação de saúde, terá direito a reembolso dos gastos irrecuperáveis por no show no aeroporto (quando mais tempo deixar passar mais difícil será a ajuda por parte da seguradora - mais ainda, aquando o fim da data final da sua inicial reserva o seguro deixa de estar em vigor).
Sublinhamos que a impossibilidade de usufruto da viagem foi devido a saúde dos passageiros, por decisão dos clientes, e em nenhum caso por erro ou anomalia do operador e/ou agência de viagens.
Voltamos a frisar que estamos em contacto com o operador, a apelar à sensibilidade de todos os colegas, para verificarem a sua situação, embora seja sem qualquer garantia, por tudo o que já foi explicado anteriormente.
Sublinhamos que a Travelwings está a seguir todas as regras legais em vigor, bem como normas processuais legais impostos pelos fornecedores.
Mais ainda, teremos de enfatizar que a Travelwings tenta sempre ajudar todos os clientes em todos os pontos, contudo, como qualquer agência de viagem/intermediário na obtenção dos serviços, terá sempre limitações, devido ao facto das regras contratuais serem exigidas e efetuadas pelos fornecedores/terceiros.
Mais uma vez desejamos-lhe as melhoras da sua filha e explicitamos que enviaremos um feedback do operador, assim que os colegas responderem.
Desejamos-lhe a continuação de uma boa semana, dentro dos possíveis.
Estamos ao seu inteiro dispor.
Atentamente,
Vanda Martins
Product & Sales Manager
| Travelwings.pt | geral@travelwings.pt Call Center +351 217 975 673 *Chamada para a rede fixa nacional | Horário de Funcionamento de Segunda a Sexta-Feira (dias úteis) das 10h00 às 19h00 | geral@travelwings.pt | www.travelwings.pt Rnavt nº 2981
Para deixar o seu comentário tem de iniciar sessão.