Travelwings - Valores de orçamento

Bom dia Caríssimos e Cara Maria Azevedo,

Primeiramente pedimos desculpas pela demora da nossa resposta, mas foi de todo impossível responder com a brevidade desejada.

Antes demais queremos salientar que os nossos clientes obtém uma resposta directa e rápida a qualquer constrangimento que tenham e têm sempre a nossa disponibilidade total para esclarecimento a todos os seus pedidos.

Após nova análise de todo o processo de orçamento da Sra. Maria Azevedo, embora compreendemos a sua posição, não podemos de deixar de passar mais alguns detalhes, tais como,

- Após a realização de uma primeira REF no nosso site por parte da cliente no dia 12 de Março (sem compromisso, ou seja, pedido de disponibilidades e orçamento) e logo após a actualização do mesmo pedido, seguindo as novas indicações solicitadas pela cliente até dia 16 de Março, passamos como segue,

16 de Março - De acordo com a nova disponibilidade ao momento por parte do operador, foi enviada à cliente uma proposta para análise ou aceitação, sendo que a mesma, conforme indicado no e-mail enviado e no documento enviado, estava sempre sujeita a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.

16 de Março - No mesmo dia a cliente solicita nova alteração de hotéis, o que prontamente verificamos novas disponibilidades e enviamos novos valores à cliente, sempre com a indicação visível e destacada de que todos os serviços e valores estavam e estão sempre sujeitos a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.

18 de Março - A cliente envia novo e-mail a informar que está com dúvidas e para entrarmos em contacto por telefone, que o fizemos com todo o agrado. Solicitou para reconfirmar os valores para nova opção de 5*.
No mesmo dia, às 16h17, enviámos nova resposta por escrito e de acordo com a disponibilidade ao momento, sem qualquer bloqueio feito, pois não é possível realizar os mesmos. Mais uma vez, sempre com a indicação visível e destacada de que todos os serviços e valores estavam e estão sempre sujeitos a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.

18 de Março - Ainda no decorrer da tarde, já após o envio do orçamento à Sra. Maria Azevedo e ao realizar orçamento para outro cliente, detectámos que os lugares mais económicos orçamentados anteriormente já tinham sido vendidos, e que no momento o valor já tinha sofrido aumento. Prontamente enviámos novo e-mail à cliente avisar e alertar para essa situação, indicando que o valor já tinha sofrido um aumento, devido à perda das disponibilidades anteriores, e que actualizámos a proposta com a nova disponibilidade/preço (enviada apenas por e-mail para aceitação ou não do cliente), indicando que se ainda estivesse interessada no destino e hotéis, o valor agora seria outro (enviado novo orçamento à cliente para análise e validação ou não, mais uma vez, sempre com a indicação visível e destacada de que todos os serviços e valores estavam e estão sempre sujeitos a disponibilidade no acto da reserva:
​Alertamos que não foi efectuada qualquer reserva ou bloqueio de lugares, sendo que todos os valores e serviços apresentados estão sujeitos a disponibilidade e a reconfirmação no acto da reserva.)

18 de Março - Ao final do dia a cliente tenta realizar o pagamento e pede a nossa ajuda. Ligámos logo para a cliente, mas sem sucesso, pois ninguém atendeu. Como recebemos o pagamento de uma quantia que em nada correspondia com o valor do sinal para fechar a reserva de acordo com os novos preços, enviámos e-mail à cliente a alertar para o sucedido, reencaminhando toda a informação enviada e questionando se desejava avançar com a sua reserva, se aceitava o valor possível actual ao momento ou se houve algum lapso por parte da cliente.
Fora do horário de expediente a cliente tenta retribuir a chamada e pede a correcção do valor, que de todo era impossível, devido ao explicado anteriormente.

19 de Março - Verificámos o novo e-mail da cliente a solicitar a correcção do valor, sendo que a oscilação dos valores e perda das disponibilidades foge completamente do nosso controlo, é algo que não é de todo possível fazer. Indicámos e reencaminhámos o e-mail onde detalhamos o aumento de preços por parte do operador, a perda de disponibilidade nos lugares limitados mais económicos, bem como, de forma transparente, informámos que não tinha de aceitar estas novas condições/preços (mesmo que não tivesse analisado o e-mail enviado pela Travelwings) e que estava no seu direito de desistir da viagem e obter o reembolso do valor liquidado por cartão de crédito, mesmo com custos para nós de gestão de pagamentos com cartão de crédito. Embora a responsabilidade não fosse da Travelwings, não poderíamos não ajudar a Sra. Maria Azevedo, não poderíamos fazer de outra forma que não reembolsar a Sra. Maria Azevedo na totalidade do valor que pagou, mesmo com prejuízo para nós, agência de viagens.

19 de Março - No mesmo dia, por volta das 10h35 a cliente informa que não aceita. Voltámos a verificar se houve alguma desistência, a fim de ver se conseguíamos de alguma forma minimizar o valor actual da viagem a favor da cliente, mas sem sucesso, os lugares mais baratos já tinham sido vendidos e em sistema já não era possível nada similar ao preço orçamentado nos dias anteriores, somente ao preço enviado ao final do dia de 18 de Março.
A cliente volta a solicitar novos valores para outra combinação de hotéis, mas a parte aérea como estava mais cara, todos os orçamentos ficaram mais caros.
Posteriormente e cessando o processo, a Sra. Maria Azevedo faculta o seu IBAN e automaticamente solicitamos o reembolso à contabilidade.

Lamentamos imenso com todo o incomodo sentido pela Sra. Maria Azevedo no processo da sua reserva, apenas desejamos a satisfação dos nossos clientes.

Repetidamente pedimos as nossas sinceras desculpas à Sra. Maria Azevedo pelo incomodo causado na escolha das suas férias em consequência da perda das disponibilidades dos lugares limitados ao melhores preços.

Estamos e estaremos sempre ao dispor.

Os nossos sinceros cumprimentos,
Travelwings.PT​
Rnavt nº 2981