TulsiCosmetics Profissional - Encomenda não enviada

Fiz uma compra no dia 29/11 pelo site ultilizando um cartão gerado pelo MBWAY. O valor foi logo debitado da minha conta. Porém, 5 Dias após entrar no site do Tulsicosmetics reparei numa mensagem da senhora Rute , funcionária da Tulsi, onde me pedia uma declaração de autorização de compra, pedindo inclusive por exemplo o número de documento e número do cartão com que fiz o pagamento.
Depois de tentar ligar constantemente para o apoio ao cliente a tentar perceber o porquê desta mensagem lá consegui que alguém atende-se. A senhora que falou comigo explicou que era um procedimento normal para clientes novos, sendo assim eu teria de enviar a declaração para o email que eles dizem ter enviado, eu não recebi qualquer email mas no entanto enviei a declaração pedida para o email geral do apoio ao cliente. Até então não recebi qualquer resposta e depois de ligar mais de 30 vezes hoje a minha espera por resposta terminou.
Solicito urgentemente a resolução do problema.