TURIM Hotels & Resorts
TURIM Hotels & Resorts
Performance da Marca
11.4
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
9,1%
Tempo Médio de Resposta
0%
Taxa de Solução
9,1%
Média das Avaliações
26%
Taxa de Retenção de Clientes
20%
Ranking na categoria
Hoteis - Cadeias Hoteleiras
1 HF Hotels 71.1
2 SANA Hotels 47.2
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TURIM Hotels & Resorts11.4
Grupo Turim Hotels
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Turim Vacation Club - Contrato de férias fraudulento

Sem resolução
Jorge Francisco Azevedo Pinto
Jorge Pinto apresentou a reclamação
1 de maio 2013

No dia 13 de Setembro de 2011, num passeio noturno pelas avenidas locais de Albufeira, durante umas férias em família, fomos abordados por um jovem, Carlos, para um sorteio de raspadinhas, nas quais o prémio veio a ser uma semana de férias oferecida pelo grupo Turim Vacation Club. Para ganhar esta semana teríamos apenas de nos deslocar no dia seguinte, após o almoço, ao Turim Estrela do Vau Hotel em Portimão, um dos Hoteis do grupo Turim. Segundo o jovem, as condições exigidas para nos habilitarmos ao prémio seria um dos elementos ter mais de 30 anos e, aquando da ida ao Hotel, disponibilizarmos de cerca de 1 hora do nosso tempo para conhecer as instalações e as características do grupo Turim. Conforme combinado, no dia seguinte deslocámo-nos ao referido Hotel da parte da tarde. Fomos recebidos por uma pessoa, de nome Tatiana e sentámo-nos na esplanada do Hotel, supostamente para tomar um café antes de conhecer as instalações. Depois de uma longa conversa sobre férias e preferências pessoais, em que nos foi questionado quanto gastávamos, em média, com as nossas férias anuais e locais, a Tatiana começou a escrever tudo numa folha A4 (que se encontra na nossa posse), onde nos apresentou um valor total dos nossos gastos em férias ao fim de 25 anos. De seguida iniciou a descrição de um suposto produto que seria a possibilidade de adquirir uma semana de férias flexível de Janeiro a Dezembro, com uma série de garantias e vantagens, que passamos a transcrever: Garantias: - Registo na C. C. de Portimão - 1 Semana flexível de Janeiro a Dezembro; - Em 99 Países e 4000 empreendimentos; - Património; - Perpétuo; - Transmissível; - Duração de 25 anos; - 100% Investimento; - 100% Usufruto; - Venda garantida à empresa em qualquer altura (custo inicial + valorização de 5 a 8% D.G.T.); Vantagens: - Usar; - Trocar; - Acumular ou antecipar as semanas de férias; - Emprestar; - Alugar através do Hotel ou por iniciativa própria: T0 por 427€ a 945€; T1 por 574€ a 1190€; T2 por 735€ a 1610€. As taxas de manutenção anuais seriam 260€ para um T0; 290€ para T1 e 330€ para T2. Além de todos estes pontos apresentados, relativamente ao uso da nossa semana, seria possível obter semanas de férias extra, que poderiam ser usadas por nós ou terceiros com o objetivo de negócio ou oferta. O valor dessas semanas extra seria de 120€ para um T0; 175€ para T1 e 210€ para T2. A compra do produto estaria associada à adesão ao RCI (Resort Condominiums International), através do qual poderíamos efetuar uma troca da nossa semana na Turim para uma semana em RCI em qualquer um dos referidos 99 países, ou obter semanas extra pelos mesmos valores anteriormente apresentados. Foi ainda referido que, todos os anos seriam lançados descontos especiais para 5 países. Como associados do RCI, iríamos receber um “Cartão dourado” que dar-nos-ia acesso a 50% de descontos em 9 companhias aéreas, 50% de desconto em 3 empresas de “rent-a-car” e 60% de desconto em cruzeiros com uma taxa de 280€ para regime de TI (tudo incluído) e 250€ para PC (pensão completa). Passaram-se várias horas enquanto a Tatiana nos apresentava o dito produto e, posteriormente, fomos conhecer as instalações do Hotel, inclusive os apartamentos. De seguida, fomos encaminhados para uma sala e apresentados ao Sr. Sérgio Delgado (financeiro), que iria apresentar-nos os preços e características dos produtos disponíveis. Foi-nos apresentado um produto com um valor de cerca de 16000€, que recusámos e, de seguida, após a consulta de um suposto superior, o Sr. Sérgio apresentou-nos outro produto no valor de 8990€, referindo que se tratava de uma promoção resultante de uma cliente que tinha feito uma transação de um T1 para um T2 e, como tal, estaria este produto à venda mais barato. Ofereceram-nos uma semana de férias, que nos seria oferecida quer tivéssemos comprado o produto ou não, apenas pelo valor de uma taxa administrativa e completaram a oferta com outra semana extra adicional VIP, sem qualquer custo (Em anexo). Além disso, foi-nos referido pelo Sr. Sérgio Delgado que, podendo alugar a nossa semana de férias a terceiros, por iniciativa própria, também teríamos a possibilidade de a alugar à responsabilidade do Hotel, garantidamente, por um valor de 700€, o qual seria depositado na nossa conta entre Abril e Maio, bastando para tal que, por escrito, comunicássemos a nossa intenção de alugar a referida semana. Depois de muita insistência, verificando que, com aquelas condições, seria um negócio vantajoso, decidimos fazer contrato com a Turim de uma semana de férias pelo período de 25 anos, no valor total de 8.990€, dando um sinal de 1.000€ (inicialmente esse sinal seria de 2.500€). Não querendo pagar já a totalidade do valor, foi-nos proposto fazer um financiamento através da Cofidis em que, durante 60 meses, pagaríamos uma mensalidade de 133,17€, sem qualquer taxa de juro. Antes de assinar o contrato foram discutidas algumas situações referidas verbalmente e que não estavam contratualizadas. Um dos pontos discutidos era o Período/Época referenciados no contrato como “Azul”, ou seja, de Janeiro a Março e de Novembro a Dezembro, tendo sido questionado o porquê desta designação, visto ter sido discutido ao longo de toda a conversa uma semana em qualquer altura do ano, ao que o Sr. Sérgio respondeu que era mesmo uma simples designação, apenas para justificar a promoção, sendo que, de facto, a semana a utilizar estaria disponível ao longo de todo o ano. A outra situação pautava-se com o facto de não estar nada escrito no contrato referente ao aluguer da semana, nem tão pouco o valor de 700€, que o Hotel depositaria na nossa conta, entre Abril e Maio de cada ano, desde que autorizássemos o aluguer. Mais uma vez o Sr. Sérgio garantiu-nos que o valor era depositado na conta nessa altura, contudo, como era um valor depositado sem qualquer imposto para o cliente e, para não ter necessidade de passar recibo, este não poderia estar no contrato. Como forma de finalização de persuasão, o Sr. Sérgio Delgado apresentou-nos outro fator aliciante à compra do produto, designado programa “Club Gold”. Consistia na oferta de certificados de convite de uma estadia de 7 dias em apartamento T1, com capacidade para 4 adultos, no Turim Estrela do Vau Hotel, em qualquer altura do ano, por apenas 210€, para convidados nossos, desde que aceitassem apenas assistir a uma visita guiada de 90minutos. Por cada convidado nosso que confirmasse a reserva, seriam depositados 100€ na nossa conta e, se este se tornasse membro do Turim Vacation Club, seriam depositados mais 200€. Avaliando todos os benefícios referidos, concluímos que era um negócio vantajoso. Confiando na palavra dos funcionários e no Grupo Turim, assinámos o contrato e foi-nos informado que no ano seguinte, com mais calma fecharíamos o processo com a ida à conservatória local. Autorizámos também nesse momento, uma transferência bancária pontual, no montante de 1000€, para o dia 26/09/2011. Dias depois enviámos todos os documentos necessários para se fechar o processo com a Turim e a Cofidis, assim como, o pedido de autorização de aluguer para o ano de 2012 com a garantia de que seriam creditados 700€ na nossa conta. Alguns meses depois, em fim de Março, contactei a Turim, designadamente o Sr. Bruno Mesquita, responsável pelo serviço de “Atenção ao cliente”, para averiguar o ponto de situação da inscrição no RCI, uma vez que até à data não havia recebido qualquer documentação para posteriores reservas, documentação esta que nos havia sido prometida aquando do pagamento da entrada inicial. Havíamos recebido apenas o cartão da “Turim mais”, referente somente aos descontos nos empreendimentos da Turim, em Portugal. Nesse momento referi ainda que já possuía uma lista de convidados para o programa Club Gold. O Sr. Bruno contestou que todo o processo do RCI só estaria concluído após o pagamento dos 290€ da taxa de manutenção e nessa altura também poderíamos efetuar as reservas dos convidados, cuja lista poderia enviar entretanto para o email “reservas”. Uma vez que pretendíamos, com alguma urgência, reservar uma estadia em Barcelona, solicitei ao Sr. Bruno que resolvesse com prontidão este assunto logo que efetuássemos o devido pagamento, ao que este garantiu que contactar-me-ia após o reencaminhamento do comprovativo para o email “geral”, o que foi efetuado no dia 3/04/2012. No dia 5/04/2012 recebemos um email designado “esclarecimentosturimvacationclub@sapo.pt”, que segue em anexo, descrevendo irregularidades cometidas pelo grupo Turim e classificando-o como fraude. Nesse exato momento contactámos o Sr. Sérgio Delgado através do número de telemóvel que o próprio nos havia fornecido, para procurar esclarecimentos. Fomos informados por ele que já não trabalhava para este grupo. Durante essa semana havia tentado contactar o grupo, sem sucesso e, uma semana após o pagamento da taxa de manutenção, não havíamos recebido qualquer contacto por parte da Turim. Quando conseguimos finalmente contactar o Sr. Bruno Mesquita, mostrei o meu desagrado pelo facto de não me ter contactado e informei-o dos recentes acontecimentos, tendo ainda questionado sobre o aluguer da semana e quando seriam depositados os 700€. Referi ainda que pretendia utilizar a semana VIP oferecida aquando da assinatura do contrato, na última semana de Julho e voltei a questioná-lo sobre as reservas para os convidados do programa Club Gold. A propósito destas reservas, o Sr. Bruno informou-me que havia acontecido uma total remodelação do esquema de trabalho do grupo e dos funcionários e que agora, o responsável por essas reservas era a empresa Destino Imediato, pelo que teria de os contactar para esse fim. Mostrou não ter conhecimento algum sobre o aluguer nem sobre a semana VIP, solicitando o envio do email de autorização de aluguer enviado à Turim (no dia 6/10/2011) e pediu-me que aguardasse o seu contacto, visto que teria de falar com o seu superior sobre todos estes assuntos. Uma semana depois, fomos contactados pelo Sr. Bruno Xavier, que se identificou como diretor financeiro do grupo, para nos informar da conclusão do processo de inscrição no RCI, referindo que bastava aguardar pela receção da documentação por parte do mesmo. Aproveitei para questioná-lo sobre os mesmos assuntos que havia colocado ao Sr. Bruno Mesquita, visto que ao fim de uma semana não tinha obtido resposta. O Sr. Xavier mostrou-se muito surpreendido com os factos, deixando claro que o aluguer da nossa semana por parte do Hotel seria impossível não sendo um ato praticado pela empresa. Além disso, referiu que não compreendia como tínhamos acreditado que seria provável fornecerem-nos 700€ por uma semana de época baixa, quando os hotéis têm uma taxa de ocupação reduzida. Retorqui que compreendia essa justificação e que obviamente tinhamos acreditado, visto que consideravamos ter uma semana livre durante o ano todo, facto desmentido apenas agora e, apenas por esse motivo, considerava possível o aluguer, uma vez que nos haviam dito que o Hotel alugaria por um preço ainda superior ao descrito. Descrevi toda a conversa que acompanhou a assinatura do contrato, sobre a dita Época azul que, como seria óbvio, não nos interessava, e que não nos foram apresentados diferentes produtos, de época média ou alta, que nos interessariam, mas sim um único produto descrito como livre para todo o ano. Em relação ao aluguer, foi questionado sobre o facto de a autorização do mesmo ter sido solicitada pela própria empresa através do Sr. Sérgio Delgado. Foi-nos pedido novamente o reencaminhamento do email enviado com a dita autorização e acrescentado que a semana VIP teria de ser tratada com o Sr. Mesquita. Quanto aos restantes assuntos, seria contactada novamente após avaliação do caso. Entretanto obtivemos resposta da Destino Imediato em relação às reservas dos convidados para o programa Club Gold, tendo sido negada quaisquer reservas nos meses de Julho a Setembro, sendo comunicado que estas só seriam possíveis nos restantes meses, mais uma vez contrariamente ao que nos havia sido dito no contrato. Dias depois, fomos contactados pelo Sr. Xavier que nos informou não haver qualquer possibilidade do aluguer. Cansados de tantos telefonemas e nenhuma resolução, associado à descoberta de mais um engano em cada telefonema, discuti novamente todos os assuntos com o Sr. Xavier referindo a saturação e choque por tantas ofertas por parte do grupo Turim aquando da assinatura do contrato que se vieram a revelar mentiras e fraude. O Sr. Xavier retorquiu que as mentiras não haviam sido por parte do grupo mas sim do funcionário que estava presente, ao que retorqui novamente que não podíamos ser punidos pelas mentiras do funcionário que os representava naquele momento. Acrescentei que também o Club Gold não estava ser como descrito inicialmente, ao que o Sr. Xavier respondeu que obviamente nessas situações não podia aceitar convites para a época alta. Eu disse que o problema estava no óbvio ter diferentes interpretações desde a assinatura do contrato até agora. De facto, o Sr. Sérgio Delgado convenceu-nos a comprar o produto baseado numa fraude, que envolvia a Época, o aluguer, o Club Gold e a semana VIP. Contudo, além dos três primeiros pontos estarem confirmados como enganosos, também em relação à semana VIP continuávamos sem resposta. E referi que estava totalmente descontente com a situação e o estado de nervosismo e revolta aumentavam de dia para dia com novas revelações. O Sr. Xavier perguntou para quando pretendíamos a semana VIP e, após informá-lo que seria em Julho, ele perguntou-me se queríamos ficar ainda mais nervosos, visto que a semana VIP não seria gratuita mas sim o valor da semana cobrado pelo Hotel nessa época com desconto de 20%. Como é óbvio, eu respondi que achava incrível tanta mentira, pois então a semana não seria qualquer oferta, pois os 20% de desconto teríamos em qualquer altura do ano através do cartão Turim mais. Já nem sabia o que havia de pensar depois de tanta burla. Nessa altura, informei-o que, dada a situação presente, não haveria resolução possível. Disse-lhe que, durante estes dias, havia procurado resolver o assunto da melhor maneira averiguando se seria possível colmatar estes enganos, uma vez que à descoberta dos primeiros, a nossa intenção foi automaticamente a de cancelar o contrato baseado numa fraude. Ao fim de tantos dias de conversação, verificámos que todos os factos que nos levaram a assinar o contrato são efetivamente mentira. A atitude correta do grupo deveria ser assumir as responsabilidades e compensar o cliente pelas falsas declarações prestadas pelos seus funcionários durante o contrato, oferecendo alternativas ou oferecendo pelo menos parte do que nos havia sido declarado nesse momento. Contudo, se a empresa não toma essa atitude, não nos resta outra alternativa que não o cancelamento do contrato ou a venda do produto. O Sr. Xavier respondeu que nem uma situação nem outra seriam possíveis. Eu questionei-o sobre tal afirmação uma vez que, também durante a assinatura do contrato, nos foi garantida a venda do produto novamente à empresa, quando desejássemos, mas com uma valorização de 5 a 8% se a venda ocorresse após 1 ou dois anos. Mais uma vez o Sr. Xavier respondeu que tal não seria possível. A única alternativa que nos apresentou foi a renegociação da época da semana a utilizar mas que, para tal, teria de falar com o Sr. Mesquita. Eu solicitei ao Sr. Xavier que lembrasse pessoalmente o Sr. Mesquita para me contactar e resolver esse assunto o mais rápido possível, visto que, de cada vez que era necessário falar com esse senhor, era difícil encontrá-lo e ele também nunca me contactava de volta como havia prometido. No dia seguinte o Sr. Mesquita contactou-me e explicou-me que a alternativa possível seria fazer uma alteração da época em contrato por um valor associado. Referiu que me enviaria por email os produtos existentes com o respetivo valor acrescentado. O email enviado no próprio dia continha a informação de que uma época laranja ou vermelha custar-nos-ia muito mais. Após análise dos valores e de toda a situação descrita ao longo desta carta, considerámos tudo isto um insulto a nós, enquanto clientes, depois de tantos enganos, que só poderemos designar como burla. Não tendo conseguido resolver este problema através do diálogo e negociação com os funcionários com quem procurámos levar a bom porto a situação, somos obrigados a solicitar o cancelamento do contrato pela via legal, solicitando a devolução do valor investido, considerando que o contrato por nós assinado se manifesta como falso, baseado numa fraude. Enviamos e-mail à DECO com toda esta informação e aguardamos sugestão que poderão dar-nos, mas estamos dispostos a recorrer aos tribunais. Jorge Francisco Azevedo Pinto (963928152) Susana Maria Cardoso Moreira (927125187)

Data de ocorrência: 1 de maio 2013
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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