Uber Eats - Pedido cancelado

Há dois dias, fiz uma encomenda através da Uber Eats. Eram 18h50, a hora prevista de entrega era às 19h40. A aplicação não foi sendo atualizada, como é habitual. Ou seja, nunca tive acesso ao nome do estafeta, contacto ou atualização da hora de entrega. Estive sempre atenta ao telemóvel e, às 19h08, recebi três toques seguidos de um número que assumi ser deste serviço. Não telefonemas, apenas toques, que duraram três segundos cada (tenho o registo), o que significa que não consegui atender nenhum deles, porque quando tentava fazê-lo já tinham desligado. Tentei retribuir a chamada, mas como se trata de números fantasma, não é possível ligar de volta. No mesmo instante, recebi um mail, que dizia "o seu estafeta ligou, mas não conseguiu falar consigo. Este pedido foi cancelado e não irá receber nenhum reembolso".
Na app, continuava prevista a hora de entrega para as 19h40. Liguei para o restaurante, que me confirmou que o pedido tinha saído e, não podendo fazer nada, deram-me o contacto da Uber Eats para esclarecer a situação. Este segundo telefonema não resolveu nada; encaminharam-me para a área de reclamações da app para expor o caso. Quando desliguei o telefone, eram 19h37; a app continuava sem nenhuma atualização. Expliquei a situação por escrito, ao que me responderam com a nova política de cancelamento e reembolso, em vigor há uma semana, que diz: "Assim que o parceiro de entrega chegue à morada que colocou ao fazer o pedido, e caso não o consiga encontrar no local, tentarão contactá-lo por telefone ou pelo chat da aplicação do Uber Eats. Todas as tentativas de contacto serão visíveis na aplicação. Após esperar, pelo menos, 10 minutos nesta morada e não conseguir entrar em contacto consigo, o parceiro de entrega poderá cancelar a entrega: o utilizador será cobrado pelo pedido".
Posto isto, vamos a factos:
1. O estafeta deu-me três toques rápidos para o telemóvel, impossibilitando que eu atendesse;
2. Esses toques foram feitos no espaço de UM minuto, não DEZ, como refere a política da Uber Eats;
3. A aplicação nunca foi atualizada com qualquer tipo de contacto da parte dele;
4. O pedido foi feito para o meu local de trabalho, uma empresa cuja portaria tem segurança 24h; na impossibilidade de me contactar, bastava dar o meu nome e chamavam-me.
Perante esta minha exposição - e apresentação dos respetivos screen shots do telemóvel que comprovavam tudo o que estava a dizer -, a Uber Eats respondeu-me que "compreendemos a sua frustração, mas após esta atualização da nossa política de cancelamento e reembolso deixou de ser possível fazer qualquer reembolso no que toca a estas situações".
A minha frustração leva-me a concluir que a política da Uber Eats NUNCA serve o cliente, mesmo que este tenha razão e esteja devidamente documentado. A minha frustração leva-me também a crer que a Uber Eats é alegadamente conivente com esta situação, que demonstra uma total falta de cuidado e profissionalismo. Questionei ainda se é este o tipo de serviço que querem prestar, defendendo colaboradores que dão mau nome à marca e inclusivamente deixando alegadas suspeitas no ar sobre o teor do serviço que prestam. Responderam-me, por fim que "já não nos é possível continuar a analisar esta situação". Acho vergonhoso, imoral e miserável que uma empresa - que até aqui eu considerava credível - trate assim os seus clientes, sobretudo por uma quantia tão baixa: 20€. Claro que é dinheiro, que nós perdemos juntamente com o jantar. Mas o mais revoltante é a total ausência de responsabilidade e a sensação que me fica de que, façamos nós, clientes, o que fizermos, estamos sempre impotentes perante o gigante que é esta marca, porque aparentemente a Uber Eats tem as regras, mas que funcionam apenas num só sentido.

Boa tarde,
Neste mesmo dia, 14 de maio, foi-me enviada uma mensagem da Uber Eats, indicando que o reembolso seria feito no prazo de 3 a 5 dias úteis. Estamos hoje no sétimo dia útil e nada aconteceu. Aguardo resposta assim que possível.
Obrigada.