Uber Eats - Pedido não entregue e dinheiro não reembolsado

No dia 14 de novembro de 2019 efetuei uma encomenda. Acompanhei a recolha e parte do caminho do estafeta. Desloquei-me para o local combinado antecipando a chegada do estafeta. Entretanto, vi na aplicação que o pedido tinha sido dado como entregue. Não tinha como contactar o estafeta mas ligámos para uma linha de apoio que nos informou que teríamos de fazer a reclamação pela aplicação, o que fizemos logo de seguida.
Entretanto confirmei que a refeição foi debitada no cartão de crédito sem o correspondente reembolso.
Neste contexto, reclamei novamente a falta de reembolso e recebo a seguinte mensagem:

"Lamentamos saber que teve esta experiência.
Ao analisar a sua conta, reparámos que recebeu recentemente um grande número de reembolsos nos últimos pedidos recentes. Este tipo de comportamento vai contra os termos e Condições da utilização do nosso serviço.
No futuro, certifique-se que este tipo de comportamentos é suprimido, pois poderá ficar com acesso restrito ou bloqueado à sua conta."

Fiquei estupefacta. Não recebi qualquer reembolso e considero esta mensagem abusiva.

Como é que uma empresa desta dimensão tem este tipo de apoio ao cliente?

O reembolso não foi processado e não me demonstraram os reembolsos que alegam indevidamente ter recebido.