Uber Eats - Serviço não realizado e cobrado

Fiz um pedido de refeição através da uber Eats no passado dia 11/01/2021 pelas 14h00, este pedido foi feito na minha hora de almoço para o meu local de trabalho localizada dentro de uma Tapada (uma escola).

Foram dadas previamente todas as indicações e referências necessárias para que o estafeta não tivesse problemas em localizar o sítio da entrega. Anteriormente já foram feitas entregas no local com as mesmas ou menos informações de localização e no máximo tive de me deslocar até ao portão de entrada da Tapada quando falo com o estafeta e o mesmo não consegue encontrar a entrada da Tapada.

Acontece que, neste dia, o estafeta quando chega ao local provavelmente não leu as indicações dadas e encontrava-se do lado de fora da Tapada, enviou mensagem a dizer que chegou e eu respondi a dizer que me encontrava no portão e não estava a ver o estafeta, dei as indicações necessárias a partir da localização do estafeta indicada na app. No entanto o mesmo não se deslocou do local onde se encontrava, as mensagens estavam a ser lidas e o estafeta nunca respondeu. Face ao ocorrido tento ligar ao estafeta duas vezes, o mesmo não atendeu ambas as chamadas. Insisti por mensagens o mesmo continuou sem responder e não se moveu da localização onde estava.

Liguei de seguida ao apoio ao cliente para perceber o que se passava, colocaram me em espera para entrarem em contacto com o estafeta, e posteriormente a chamada caiu sem qualquer razão aparente. Verifico o estado do pedido e o mesmo encontrava-se já concluído com a informação que o estafeta estava no local e que ninguém apareceu no local e por esse motivo o pedido seria cobrado. Passados 10min ligam me do apoio ao cliente, não percebiam porque é que a chamada tinha ido abaixo, pedem desculpa pela situação mas não a conseguem solucionar visto que a minha hora de refeição tinha terminado e já não conseguia estar a aguardar por um novo pedido, informaram me para reclamar da situação na app que o valor seria devolvido.

Na realidade:
- o estafeta nunca esteve na morada de entrega fornecida apesar de todas as indicações dadas e todas as tentativas de comunicação;
- o estafeta nunca respondeu a mensagem nenhuma nem atendeu as chamadas;
- Perdi a minha hora de almoço com isto e não almocei nesse dia, estando a trabalhar sem ter feito essa refeição;
- O apoio ao cliente não ajudou em nada;
- O valor do pedido foi cobrado e recusam se a devolver alegando que eu estou a mentir.

Após reclamar a situação, dizem que o estafeta tentou contactar-me (quando não recebi qualquer chamada ou tentativa de chamada, para além de que leu as minhas mensagens e não respondeu nunca), que o estafeta teve no local da entrega (quando nunca teve na morada fornecida), e por estes dois motivos não tenho direito à devolução do dinheiro referente a um pedido que nunca recebi, ignorando todos os outros factos que apresentei (e que aqui expus).

Assim, gostaria de obter a devolução do valor que me é devido e, ainda uma compensação pelos constrangimentos causados, visto que fiquei um dia de trabalho sem fazer a refeição do almoço, alegam indiretamente que eu estou a mentir quando sou uma cliente habitual e acabo por dar imenso dinheiro a esta empresa e não ter qualquer necessidade de inventar algo do género. Tendo a Uber Eats acesso à gravação das chamadas realizadas para o apoio ao cliente, acesso às mensagens do pedido e às indicações que são fornecidas aquando a realização do mesmo, continuam a ignorar esses factos e a responder-me à reclamação com mensagens tipo iguais, ignorando por completo as minhas contestações.

Agradeço desde já a atenção e apoio que possam dar nesta situação de forma a ser compensada.

No início da presente semana a empresa informou que iria devolver o valor total do pedido, no entanto até ao momento não devolveram qualquer valor.

Entretanto a marca respondeu que não iria devolver qualquer valor, voltei a reclamar e até ao momento não me responderam. Já se passaram mais de 15 dias.