ok! seguros - Recusa injustificada de sinistro coberto por apólice válida, acrescida de falhas graves no tratamento processual

Exposição dos factos:

Sou tomadora e segurada da apólice multirriscos habitação n.º MR86005183, relativa ao imóvel sito na Rua supracitada.

Participei o sinistro n.º 25MR016067/001, referente a um dano elétrico causado à placa do motor do portão de entrada, na sequência de uma trovoada/pico de tensão. O dano não diz respeito à estrutura do portão, mas sim a uma avaria elétrica, coberta pela apólice, que inclui expressamente a cobertura de “Riscos Elétricos” com um capital seguro de 3.500€.

Apesar disso, a seguradora recusou a aceitação do sinistro com o argumento de que “a apólice não inclui reconstrução de muros, portões e vedações” — justificação essa que considero incorreta, desadequada e prejudicial.

Além da negativa infundada, houve falhas graves e inaceitáveis no processo de gestão do sinistro, que passo a descrever:

A 07/04/2025, a OK! Seguros enviou um email a solicitar fotografias dos danos reclamados;

No próprio dia, 07/04/2025, respondi a esse email com envio das fotografias solicitadas;

A 16/04/2025, recebo novo email da seguradora informando que o processo seria encerrado “por falta de envio das fotografias” — uma afirmação falsa;

Nesse mesmo dia, contactei telefonicamente a reclamar a situação, sublinhando que tinha enviado as fotos em tempo útil. O colaborador reconheceu que houve “um problema informático no armazenamento da informação”;

Considero este argumento de má fé, pois, tendo a seguradora conhecimento de um problema interno, jamais poderia ter enviado uma comunicação formal alegando culpa do segurado;

A 21/04/2025, fui novamente contactada telefonicamente para recolha de informações;

A 22/04/2025, recebo a comunicação formal da decisão final da seguradora: encerramento do processo, com a já referida e infundada justificação de ausência de cobertura para danos no portão.

Requeiro:

A reavaliação imediata e objetiva do sinistro n.º 25MR016067/001, com aceitação do mesmo ao abrigo da cobertura de “Riscos Elétricos”, em vigor e claramente contratada;

Que a OK! Seguros assuma a falha grave no tratamento do processo, com envio de informação falsa sobre incumprimento do segurado, quando o erro foi interno da própria seguradora;

Que me seja prestado esclarecimento formal sobre os procedimentos corretivos adotados para evitar repetição de falhas semelhantes com outros clientes.