OK! teleseguros - Danos na viatura em transporte no reboque - assistência em viagem

No dia 7 de Novembro solicitei o serviço de Assistência em viagem para a minha viatura.
Pelo que me disseram, seria um transporte coordenado.
Demorou a semana toda a entregarem a viatura, o que fizeram no dia 11/11/2022.
Quanto chegaram com a viatura ao meu mecânico, o mesmo detetou danos na viatura. Ligou para confirmar se já existiam, antes de assinar o documento de receção da dita.
Como a minha viatura não tinha qualquer dano quando a entreguei ao serviço de reboque, no dia 7, pedi ao mecânico para não receber o carro até falar com a seguradora.
Liguei de imediato para a Okteleseguros, que recebeu a reclamação e passou a chamada para outro serviço. Falei com o sr. Rui Silva, da fidelidade, que me pediu para enviar uma reclamação por email para aei@fidelidade-assistance.pt, com toda a documentação que dispunha. Assim o fiz, no próprio dia (11/11/2022).
Questionei se o mecânico devia assinar o documento de entrega da viatura, uma vez no no mesmo não estava mencionado qualquer dano.
Respondeu-me que podia assinar, uma vez que a avaria que motivou o pedido de assistência tinha de ser reparada.
Entretanto o transportador foi embora sem sequer pedir a assinatura.
No dia 14/11/2022 recebi um email do sr. João Gonçalves, (ggr.reclamacoes@fidelidade.pt), com o seguinte teor:
"Tomámos devida nota da sua comunicação, a qual mereceu a nossa atenção.
Informamos que abrimos o processo de reclamação AGIR 87290/2022, ao qual daremos resposta com a maior brevidade."
Depois disso, enviei um email no dia 21/11 e outro no dia 23/11, a questionar o ponto de situação, mas ainda não obtive qualquer resposta.
Tenho o carro danificado, necessito de reparar esses danos, já passaram CINCO semanas e nenhuma resposta.
Suponho que este não seja um exemplo do serviço de excelência que a okteleseguros tenta passar.
Peço resolução célere deste processo.

Recebi esta resposta por email:
(...)Permita-nos, antes de mais, lamentar a demora na resposta.
Verificamos que nos reclamou dois danos (porta do lado do passageiro e para-choques traseiro) decorrentes da prestação do serviço de reboque.
Informamos que a nossa análise é baseada em elementos de prova, que nos sejam apresentados e que permitam, de forma inequívoca, responsabilizar os prestadores.
Confirmamos que no estado descritivo (documento assinado no momento da carga e na entrega da viatura) encontra-se assinalado o dano na porta. Pelo que, tratando-se de um dano pré-existente, não nos será possível aceitar favoravelmente a reclamação referente ao mesmo, pois não fica provada a responsabilidade do prestador." (...)

Anexo o documento no momento da carga. Onde está reportado o dano na porta?


Relativamente ao dano no para-choques, verificamos que não se encontra assinalado no referido documento, podendo o mesmo ter sido originado durante o serviço de transporte, ainda que o prestador decline a responsabilidade pela produção do mesmo.

Pelo exposto, estamos disponíveis para analisar um orçamento para a reparação do dano no para-choques.

---

• 

Continuo a aguardar resposta por parte da seguradora. Até à data ainda não agendou a visita de um perito, para analisar os danos.
Estou a aguardar há cerca de 2 meses.
Não recomendo esta companhia e a sua associada (Fidelidade)
Sou cliente há mais de 20 anos, mas este vai ser o último.

É lamentável o comportamento destas seguradoras.

Continuo a aguardar resposta.

O funcionário da seguradora associado a reclamações está a moer, as respostas nunca são no sentido de avançar para a reparação dos danos.

Gozam com os clientes...

Mais um dia sem resposta e com o meu carro danificado.

Passados mais de 2 meses depois do sinistro, continuo sem reparação dos danos.

É lamentável como o Sr. João Gonçalves, empregado desta companhia, gere este processo, em que enrola, quase numa atitude de gozo para com o cliente.

Não recomendo a ninguém esta este grupo de seguros. Agem de má fé.

Reproduzo abaixo a ultima troca de mensagens:
João Gonçalves:
Estimado Cliente,
Reportamo-nos à sua nova comunicação, que mereceu a nossa atenção.
Informamos que, uma vez que não rececionámos o orçamento solicitado, para análise dos danos reclamados na parte traseira da viatura segura (para-choques), estamos disponíveis para promover uma diligência que inclua a peritagem ao veículo.
Para o efeito, agradecemos que nos indique os dados da oficina onde pretende que se realize a peritagem (nome, morada, contacto telefónico e NIF) bem como datas (dias úteis) de sua conveniência para realização da mesma.
Aguardando pela sua comunicação, subscrevemo-nos com os nossos cumprimentos
João Gonçalves
Centro de Gestão de Reclamações
FIDELIDADE ASSISTÊNCIA - COMPANHIA DE SEGUROS, S.A.
reclamacoes@fidelidade-assistance.pt

MINHA RESPOSTA:
Se V. Ex. tiver um contato telefônico, queira ter a gentileza de me facultar.
Em relação à sua comunicação, verifico que o sr. tem sido diligente em anexar emails que já enviou. Muito útil, certamente.
No entanto, não vejo qualquer avanço no sentido de concluir o processo.
ASSIM:
1- V. Exa não me solicitou, em momento algum, o envio de um orçamento.
2- Face ao email que enviou em anexo, eu respondi QUE NÃO ME FOI PEDIDO QUALQUER ORÇAMENTO, mas havendo essa hipótese, eu enviei o mencionado orçamento, uma vez que me dá menos transtorno do que estar a marcar peritagens e ter de faltar ao trabalho por esse motivo.
3- OS DANOS FORAM PROVOCADOS PELA SUA COMPANHIA. Só têm de ser SÉRIOS e assumir a vossa responsabilidade e reparar os danos sem qualquer tipo de má fé ou subterfúgios. No entanto, parece que não é isso que tenho vindo a constatar.
4. Volto a enviar o orçamento em anexo, e espero que desta forma termine este processo, do qual V. Exª e respectiva companhia não saem bem.

Reproduzo abaixo a ultima troca de mensagens:
João Gonçalves:
Estimado Cliente,
Reportamo-nos à sua nova comunicação, que mereceu a nossa atenção.
Informamos que, uma vez que não rececionámos o orçamento solicitado, para análise dos danos reclamados na parte traseira da viatura segura (para-choques), estamos disponíveis para promover uma diligência que inclua a peritagem ao veículo.
Para o efeito, agradecemos que nos indique os dados da oficina onde pretende que se realize a peritagem (nome, morada, contacto telefónico e NIF) bem como datas (dias úteis) de sua conveniência para realização da mesma.
Aguardando pela sua comunicação, subscrevemo-nos com os nossos cumprimentos
João Gonçalves
Centro de Gestão de Reclamações
FIDELIDADE ASSISTÊNCIA - COMPANHIA DE SEGUROS, S.A.
reclamacoes@fidelidade-assistance.pt

MINHA RESPOSTA:
Se V. Ex. tiver um contato telefônico, queira ter a gentileza de me facultar.
Em relação à sua comunicação, verifico que o sr. tem sido diligente em anexar emails que já enviou. Muito útil, certamente.
No entanto, não vejo qualquer avanço no sentido de concluir o processo.
ASSIM:
1- V. Exa não me solicitou, em momento algum, o envio de um orçamento.
2- Face ao email que enviou em anexo, eu respondi QUE NÃO ME FOI PEDIDO QUALQUER ORÇAMENTO, mas havendo essa hipótese, eu enviei o mencionado orçamento, uma vez que me dá menos transtorno do que estar a marcar peritagens e ter de faltar ao trabalho por esse motivo.
3- OS DANOS FORAM PROVOCADOS PELA SUA COMPANHIA. Só têm de ser SÉRIOS e assumir a vossa responsabilidade e reparar os danos sem qualquer tipo de má fé ou subterfúgios. No entanto, parece que não é isso que tenho vindo a constatar.
4. Volto a enviar o orçamento em anexo, e espero que desta forma termine este processo, do qual V. Exª e respectiva companhia não saem bem.