No passado dia 8 de Setembro de 2020, contactei o apoio telefónico Edreams a solicitar o reembolso da compra que fiz com a vossa empresa.
No email que recebi da vossa parte a confirmar que o reembolso foi processado como podem ler de seguida:
"Caro Cliente,
Relativamente à reserva eDreams xxxxxxxxxx, temos o prazer de informar que o seu reembolso foi processado.
O montante correspondente é de xxxx.xx eur.
Uma vez mais, manifestamos o nosso agradecimento por ter contactado a eDreams e esperamos poder vir a ser úteis novamente num futuro próximo.
Atentamente,
serviço de apoio ao cliente eDreams"
No dia 16 de Outubro 2020 recebo um email a dizer que conseguiram um "BILHETE FLEXIVEL", algo que nunca solicitei.
No dia 19 de Outubro 2020 entro em contacto com a Edreams novamente para saber a razão por ainda não ter recebido o reembolso onde o discurso era o oposto do email anterior:
"Caro Cliente,
Obrigado por ter contactado a eDreams. de acordo com a informação dada pela area encarregada dos reembolsos infelizmente por causa da pandemia estão a tardar ate um ano apois de que foi dito que poderia tardar 30 dias.
Informamos que se quizer por uma reclamação deve ser enviado para a equipa dedicada através do seguinte portal.
Desta forma, um dos nossos agentes de apoio ao cliente irá ajudá-lo assim que possível.
Esperamos ser contactados por si em breve.
Atentamente,
Serviço de Apoio ao cliente eDreams"
Aguardei até ter passado 2 meses de ter feito o pedido de reembolso e eis que sou atendido pelo funcionário Cristian nas 2 chamadas em que sou atendido, devo de dizer que o atendimento do mesmo foi desprezível e onde o seu discurso mudou varias vezes durante a conversa.
Na primeira chamada de hoje dia 9 de Novembro 2020, o funcionário alegou o seguinte:
"Caro Cliente,
Obrigado por ter contactado a eDreams.
Informamos que este tipo de pedido deve ser enviado para a equipa dedicada através do seguinte portal. A eDreams não tem o reembolso garantido numa semana, alem disso a que tem que reembolsar é a companhia aerea e pode tardar 1 ano, infelizmente não da para passar a um superior por causa de que o pessoal esta a trabalhar na casa.
Desta forma, um dos nossos agentes de apoio ao cliente irá ajudá-lo assim que possível.
Esperamos ser contactados por si em breve.
Atentamente,
Serviço de Apoio ao cliente eDreams"
Pedi várias vezes garantias em que o reembolso seria feito, e nunca me ofereceu segurança ou soluções para que esse reembolso aconteça.
Pedi para me passar a um superior ou ao departamento responsável que está a gerir o reembolso, e negou-se a faze-lo dizendo que não é possível pois diz que está a trabalhar de casa.
Eis que então disse ao funcionário que ia ligar para a companhia para verificar se o pedido de reembolso já tinha sido solicitado.
Ligo para a companhia UNITED AIRLINES e eis o meu espanto em que a companhia afirma ainda não ter sido contactado por parte da Edreams a solicitar o reembolso.
A Companhia também afirmou que a politica de reembolso é de 7 a 10 dias e não de 30 dias até um ano como o funcionário afirmou várias vezes.
Como podem verificar no ficheiro em anexo, no site da companhia o bilhete ainda está em crédito e não em reembolso.
Voltei a ligar para o apoio da Edreams, e eis o meu espanto ser atendido pelo mesmo funcionário (Cristian), onde perguntei se não havia outros funcionários na empresa, onde alegou que há vários na empresa, estranhamente com a mesma voz, mas isto é um aparte.
Quando estabeleci a chamado com o funcionário, confrontei com a situação onde o mesmo ficou desconfortável, e mais uma vez mudou o discurso e ao contrario do que afirma o primeiro email da empresa a afirmar "temos o prazer de informar que o seu reembolso foi processado.", o funcionário diz que afinal o pedido foi para o departamento que gere os reembolsos:
"Caro Cliente,
De modo a processar o seu pedido, o reembolso está pendente a ser solicitado à companhia aérea pela área responsável dos reembolsos, este processo pode demorar 1 ano.
Continuamos à sua disposição para qualquer outra questão ou consulta que tenha.
Atentamente,
Serviço de Apoio ao cliente eDreams"
Como podem verificar a incongruência nas respostas, todas são contraditórias umas com as outras, onde a meu ver a Edreams não está com intenções de realizar o reembolso, pois em Portugal, sendo que o pagamento foi feito do mesmo, nenhum reembolso pode demorar até 1 ano.
Dado que a Companhia ainda não recebeu informação de reembolso, só me leva a crer que a Edreams está a cometer vários crimes.
Quando ligo para o apoio Edreams e sigo os passos para saber o estado do reembolso, o próprio sistema afirma o mesmo que diz na área de cliente do vosso site "O seu pedido de reembolso foi processado e o valor será reembolsado ao mesmo método de pagamento utilizado no momento da reserva."
Agora pergunto, como se a companhia não tem qualquer informação da vossa parte?
Exijo ser contactado pela empresa esta semana, com uma explicação pelo sucedido e que com a mesma venha a solução com a garantia do reembolso.
Pois nenhuma das acções desta foram no sentido de transmitir segurança, compromisso no que foi solicitado e a garantia que irão realizar o reembolso.
Caso esta semana não receba qualquer contacto por parte da empresa só me restará seguir a via judiciar apresentando todas as provas incoerentes em relação ao processamento do reembolso exigindo assim uma indeminização pelos danos causados.
Atentamente
Vitor Ruivo
Data de ocorrência: 9 de novembro 2020
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