eDreams - Negligência profissional/reembolso/indemnização

Efetuei a compra dos bilhetes através da eDreams, de Zurique para Kiev, e de Kiev para Zaporizhzhia, para o dia 17 de maio de 2018, e o regresso no dia 29 de maio de 2018, de Zaporizhzhia para Kiev (Borispil) e para Zurique. No dia 8 de março a reserva foi confirmada, com a Referência: 34113XXXXX. No dia 20 de março recebemos os bilhetes eletrônicos, com a referência da reserva TWXXXX do voo PS 472 – Ukraine INTL Airlines (17/05/18), e do voo PS 471 de regresso (29/05/18). As informações de ambos os passageiros se encontravam corretas e completas, com dados de bilhetes (PS/ETKT 566 25XXXXXXXX FOR XXXXXX/SVITLANA) // (PS/ETKT 566 25XXXXXXXX FOR XXXXXXXXX/IGOR) e com links disponíveis para o controlo da viagem online: (https://checkmytrip.app.link/retrieve?R=TWXXXX&N=XXXXXX&F=SVITLANA) (https://checkmytrip.app.link/retrieve?R=TWXXXX&N=XXXXXXXXX&F=IGOR) no valor de 406.26€.

No dia 9 de maio de 2018 a eDreams informou-nos por email de que uma parte do voo é cancelada e para encontrar a melhor solução alternativa, foi nos fornecido um único contacto telefónico que deveria ser contactado o mais breve possível. Sem demoras entrámos em contracto com a equipa de apoio ao cliente da eDreams, após longa espera na linha e depois um difícil esclarecimento da situação à colaboradora do call center, ela explicou que devido ao encerramento do aeroporto de Zaporizhzhia no dia 27/05/18, de facto, uma parte da viagem foi cancelada, especificamente, a viagem de retorno do dia 29/05/18, de Zaporizhzhia para Kiev. Contudo foi encontrada uma solução alternativa, na mesma data, mas do aeroporto de Dnepropetrovsk, não afetando o resto da viagem, de Kiev para Zurique. Após ter confirmado várias vezes com a assistente os dados, e as datas, fiquei tranquila com a solução encontrada.

No dia da efetiva viagem (17/05/18), no aeroporto de Zurique, a assistente do aeroporto informou-nos que não é possível emitir o Boarding Pass do voo de Kiev para Zaporizhzhia, contudo fomos mesmo assim encaminhados para o voo de Zurique para Kiev, pois a assistente do aeroporto informou que podíamos sem problemas voltar a tentar emitir o Boarding Pass no aeroporto de Kiev. Todavia em Kiev, fomos informados de que no sistema não existia bilhete em nome no do meu esposo (Igor XXXXXXXXX) e que ambos os bilhetes estavam em meu nome (Svitlana XXXXXX) e que, por isso, o bilhete repetido já foi vendido. Sem nem uma solução proposta, o meu esposo foi obrigado a procurar por alternativas, isto é, cerca de 12 horas de viagem de comboio para a cidade destinor (cerca de 600km de Kiev para Zaporizhzhia.

Infelizmente na viagem de retorno os problemas continuaram no percurso de Dnepropetrovsk para Kiev. Com a devida antecedência tentámos efetuar o Check-in do voo, mas mais uma vez, os dados do meu esposo (Igor XXXXXXXXX) não se encontravam associados à viagem. Ao entrar em contacto do eDreams, foi me garantido por uma das assistentes do call center de que tudo estava bem, que no sistema os bilhetes existiam, que não havia qualquer problema, mas mesmo assim, ao tentarmos efetuar o registo on-line, os dados do Igor XXXXXXXXX não apareciam na totalidade, não permitindo se quer reservar lugar no avião. Entramos em contacto com a Ukraine INTL Airlines, pelo que somente eles detetaram o problema em causa. Primeiramente, foi dito que por lapso da assistente de call center no dia 9 de maio, ao mudar os dados do voo, ela duplicou os dados do mesmo passageiro (Svitlana XXXXXX) e emitiu dois bilhetes em mesmo nome. A razão do meu esposo não ter tido o bilhete em nome dele na viagem de ida, no dia 17/05/18, de Kiev para Zaporizhzhia. Segundo, fomos informados, que os dados de retorno, de Dnepropetrovsk para Kiev, também não estavam registados corretamente, pelo que não era possível efetuar o check-in no nome de Igor XXXXXXXXX. Mais uma vez, fomos obrigados a entrar em contacto com a eDreams, explicar pela terceira vez que o erro existe e que tem que ser solucionado pela eDreams. Finalmente, a assistente da eDreams emitiu um novo bilhete com uma referência totalmente diferente da reserva inicial, e o problema foi resolvido.

Assim, julgo de bom grado, a eDreams assumir a responsabilidade por vários danos causados nesta viagem. A forma como pretendo que a marca trate da minha reclamação, segue em forma anónima via formulário.