eDreams
eDreams Marca Recomendada Marca do Mês
Marca Recomendada
Marca do Mês
Performance da Marca
85.7
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
78,5%
Taxa de Solução
99,3%
Média das Avaliações
58%
Taxa de Retenção de Clientes
55,9%
Prémios e distinções
Marca Recomendada
Marca do Mês
Ranking na categoria
Edreams Portugal - Agência de Viagens, Lda
  • Mais de 5,2 milhões de pessoas usufruem do eDreams Prime, o programa de subscrição pioneiro da eDreams. Têm acesso a vantagens exclusivas, preços Prime e apoio ao cliente VIP, com resposta em menos de 60 segundos, e tudo isto disponível em mais de 700 companhias aéreas. Bem-vindo à revolução no mundo das viagens.

  • 707782829
  • Calle de Manzanares, 4, Planta 1ª, Oficina 108
    28005, Madrid, Espanha
  • customerservice-pt@contact.edreams.com

eDreams - Reembolso de voo

Resolvida
1/10
Raquel Santos Miranda
Raquel Miranda apresentou a reclamação
13 de outubro 2020
Após reserva de voo, através da Edreams, um deles sofreu alteração de horário pela companhia aérea que me informou de imediato . A Edreams informou posteriormente, tendo proposto um novo horário, tendo de responder se aceitava. Após recusa da minha parte, solicitei o reembolso. Recebi um mail, em espanhol, a pedir para contactar a Edreams o quanto antes para tratar do reembolso. Tentei contactar para um número disponível na internet que diz ser gratuito, sem sucesso. Contactei o outro número que vem referenciado na internet do qual se paga e, após seguir todos os passos, a chamada termina sem ser atendida e é cobrada na mesma. Perante esta situação, enviei diversos mails a pedir que me resolvam a situação, sem qualquer resposta até à data.
Data de ocorrência: 13 de outubro 2020
Raquel Miranda
20 de outubro 2020
Após a minha reclamação no portal sobre o reembolso e falta de resposta, a Edreams enviou-me um mail afirmando que conseguiam facultar-me um bilhete flexível, bem como um voucher de 40€. Como não especificam o montante do bilhete flexível, se aceitar sem conhecimento do valor corro o risco de não receber o equivalente ao que paguei pelo voo cancelado. Por isso, solicitei que, através do mesmo endereço de mail que usaram para me notificar do bilhete flexível, me informassem do valor. Recebi de imediato resposta que aquele email já não era utilizado para efeitos de assistência, encaminhando para um link Gerir as minhas reservas que não me possibilita comunicar com a Edreams relativamente à minha situação.
Um outro cliente também referiu hoje que o chat já não se encontra disponível.
Dada a extrema dificuldade em conseguir atendimento por via telefónica e o fato das chamadas serem a cobrar, ao ponto de poderem equivaler ou exceder o valor de um bilhete de avião (tendo em conta relatos de outros clientes), quais as alternativas para resolver a situação? Referem que as linhas telefônicas estão sobrecarregadas mas os clientes não têm de despender tanto dinheiro para resolver os problemas, Deveriam ter uma linha gratuita.
Fico a aguardar que a Edreams me informe do valor do bilhete flexível e de alternativa para resolver a situação posterirmente uma vez que referem que após aceitar o mesmo, deverei contactar a Edreams. É incompreensível o cliente ter de desembolsar quantias avultadas com chamadas para a Edreams.
Raquel Miranda
14 de dezembro 2020
A situação continua por resolver porque a Edreams boqueia os canais de comunicação, desculpando-se com as consequências causadas pelo covid19. No entanto, obviamente que as consequências atingiram outras empresas e agentes online e nem por isso deixam de resolver as situações!!! Ainda recentemente, uma companhia aérea cancelou um voo e no mesmo dia resolveram o problema sem custos adicionais, nem sequer do contacto telefónico que é gratuito. Já a Edreams usa o argumento apenas como desculpa à sua falta de profissionalismo em resolver os problemas aos seus clientes.
Já vi reclamações à Edreams no qual a resposta é a famosa "chapa 5" mesmo que o problema do cliente não esteja relacionado com um voo mas com um hotel.
O tempo que demoram a resolver qualquer passo do processo, parece que a intenção é que a situação se arraste até dizerem que o prazo para uso de bilhete flexível expirou. Eu nem pretendo fazer uso do voucher de 40€ que implica pagar uma viagem de valor mínimo de 200€, correndo risco de qualquer imprevisto se tornar novamente num problema que a Edreams não se vai empenhar em resolver. Eu só quero reaver o meu dinheiro de um voo pelo qual paguei e que não se realizou. Se o tivesse adquirido pela companhia aérea, a mesma tinha resolvido no mesmo dia. Da minha parte, não serei mais cliente da Edreams mas quero o meu dinheiro. Não estou a pedir nada que não seja justo.
Raquel Miranda
21 de dezembro 2020
A situação permanece sem resposta da eDreams relativamente ao voucher de reembolso, como referido por mim no dia 14 de dezembro de 2020.
Raquel Miranda
9 de janeiro 2021
Continuo à espera de resposta relativamente às instruções para aceder ao bilhete flexível.
Parece que há pretensão em ficarem com o dinheiro dos clientes e mais algum (o das chamadas à cobrança com tempos de espera infindáveis).
Raquel Miranda
15 de fevereiro 2021
Continuo sem qualquer resposta por parte da edreams.
eDreams
4 de outubro 2023
Caro cliente,

Obrigado por partilhar o seu feedback.

Agradecemos a oportunidade de responder às suas questões. Acreditamos que o assunto foi resolvido de forma satisfatória para si.

Agradecemos o seu contacto bem como a sua melhor compreensão. Se houver algo mais que possamos fazer para o ajudar, por favor, visite o nosso Centro de Ajuda.

Com os melhores cumprimentos,

eDreams - Travel Experience Team
Raquel Santos Miranda
Raquel Miranda avaliou a marca
5 de outubro 2021

Serve se de estratégias para não dar resposta aos clientes, de forma a ser extremamente difícil comunicar, quase impossível, com a marca de modo a resolver os problemas. Nunca tive uma situação destas com outras marcas. No final, os clientes saiem lesados. De modo algum voltarei a adquirir o que quer que seja desta marca.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.