Vodafone

Vodafone

VODAFONE PORTUGAL – Comunicações Pessoais, S.A
Ranking na categoria
  • 16912
  • Av. D. João II – Lote 1.04.01
    Parque das Nações
    1998-017 LISBOA
Partilhar esta página

Vodafone - Adeus Vodafone, até sempre. Olá MEO, bem-vinda à minha vida!

Em tratamento
58288021
2543
0 gostos
Pedro Lourenço apresentou a reclamação

Querida Vodafone,

Quando te conheci, já tinha tido algumas relações anteriores com a Esotérica, a Telepac e Netcabo, mas tu eras jovem, sexy e irreverente. Gostei logo de ti, por isso, decidi dar-te uma oportunidade.

Estivemos juntos durante 18 anos. Passámos grandes momentos a ver filmes e séries na televisão, a navegar na internet e a conversar ao telefone. Mas, com o passar do tempo, tornaste-te pouco simpática, aborrecida, distante e cada vez menos disponível para me ouvires.

No ano passado, por esta época, foram infindáveis as nossas discussões ao telefone e nunca senti que tivesses a intenção de as resolver. Nem um pedido de desculpa ouvi da tua parte. Passei horas à espera que me devolvesses a chamada, que prometias fazer, contudo, fui sempre eu que voltei a ligar-te. Mesmo assim, nunca ter deixei de responder às cartas que enviavas todos os meses, cumprindo com a compensação que te prometi desde o início.

Por esta fase, a fidelização era o único motivo que ainda nos unia. Quando acabou, senti que já nada mais fazia sentido, para mantermos a nossa relação.

Portanto, não me culpes por passar no shopping e reparar muitas vezes na MEO. Senti-me novamente atraído. Muitos amigos meus, falavam-me como ela era simpática, sempre presente e disponível. Após procurar por ela na internet, não tive mais dúvidas! Eram muitos mais os que diziam bem dela, elogiando as suas características e sempre que ela falhava, mostrava-se humilde, assumindo o erro e prometendo melhorar.
Lamento, mas é com ela que quero passar os próximos anos.

Até um dia, Vodafone! Vemo-nos por aí!


Agora, a história do que aconteceu?

Depois de uma visita à vossa loja no Norteshopping, onde fomos à procura de uma oferta de renovação contratual, o processo foi de um atendimento sofrido, sem profissionalismo nenhum, onde a vossa colaboradora ao apresentar valores muito superiores aos que temos atualmente, na eventualidade de renovarmos, referiu que o melhor seria procurar a concorrência, pois talvez conseguiria melhor oferta.
Esta expressão foi referida, com um encolher de ombros, na sequência da nossa admiração, ao questionarmos como seria possível, a Vodafone apresentar valores superiores aos da concorrência a um cliente que está a renovar o seu contrato, pelo 18º ano consecutivo.

A colaboradora concordou que não seria muito inteligente, por parte da Vodafone, pois empurrava o cliente para a concorrência, mas garantiu não ter mais soluções.

Quando questionada como faziam chegar esta informação superiormente, com vista a melhorarem procedimentos e evitar situações como esta, novamente com um encolher de ombros, referiu que não efetuava relatórios e aquela informação morreria ali.
Talvez a equipa de retenção, nos fosse contactar mais tarde, por forma a entender qual a razão do abandono do cliente... tarde de mais, já somos clientes de outra operadora.

10 abr 2021
Vodafone adicionou uma resposta

Valorizamos muito as questões colocadas pelos nossos clientes. São elas que nos ajudam a melhorar e a prestar um melhor serviço. Por respeito aos princípios da confidencialidade da informação dos nossos Clientes e do tratamento personalizado, solicitamos que nos coloque a sua situação através dos contactos publicitados no nosso site em https://www.vodafone.pt/fale-connosco.html

10 abr 2021
Pedro Lourenço adicionou uma resposta

Agradeço o contacto.
Infelizmente não é uma resposta e muito menos uma solução.

Após a minha reclamação ter sido tornada pública, fui contactado por telefone, através da vossa equipa de customer experience. Devo dizer que a profissional com quem falei (infelizmente não lhe posso devolver o crédito, devido ao RGPD) foi de extremo profissionalismo fazendo jus à expectativa que um cliente tem, quando está na posição em que fiquei. Para a "HP" o meu bem-haja. Parabéns pela sua atitude, humildade e simpatia.

Portanto, só posso concluir que o problema evidente da empresa Vodafone, está relacionado com a parca formação e incoerência do serviço de atendimento das suas equipas em loja e apoio telefónico, face às linhas de chefia, marketing e customer experience.

Exemplo deste ponto, é a resposta acima apresentada pela Vodafone, a um cliente que refere ter sido empurrado para a concorrência, fazendo-o sentir-se apenas mais um cliente, sem o interesse na sua satisfação e na sua experiência, obrigando-o a aumentar a sua taxa de esforço e frustração, ao convidá-lo a revisitar os seus canais, quando o cliente já o fez, vezes sem conta e sem sucesso.

O empoderamento dos consumidores atuais, por serem digitais e por partilharem as suas experiências de consumo publicamente, colocam a nu as fragilidades das marcas, que neste caso, foi efetuado através de uma plataforma que é visitada por 2 milhões de consumidores portugueses todos os meses e que representa o barómetro da reputação das marcas em Portugal.

Por conseguinte, é tempo das marcas que não demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, estando onde eles estão, a repensarem as suas estratégias de relacionamento, tendo em conta que a informação circula e é a que mais influencia a tomada de decisão de compra futura.

Quanto ao assunto principal da reclamação, está sentenciado. Fica o case para aprendizagem futura de como não fazer em matéria de #CustomerSuccess.

Cumprimentos,
Pedro Barros Lourenço

Pedro Lourenço está a aguardar resolução da marca

Comentários (0)