Performance da Marca
42.8
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
99,9%
Tempo Médio de Resposta
99,8%
Taxa de Solução
19,3%
Média das Avaliações
32,8%
Taxa de Retenção de Clientes
32,4%
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Vodafone - Adeus Vodafone, até sempre. Olá MEO, bem-vinda à minha vida!

Sem resolução
3/10
Pedro Lourenço
Pedro Lourenço apresentou a reclamação
9 de abril 2021
Querida Vodafone,

Quando te conheci, já tinha tido algumas relações anteriores com a Esotérica, a Telepac e Netcabo, mas tu eras jovem, sexy e irreverente. Gostei logo de ti, por isso, decidi dar-te uma oportunidade.

Estivemos juntos durante 18 anos. Passámos grandes momentos a ver filmes e séries na televisão, a navegar na internet e a conversar ao telefone. Mas, com o passar do tempo, tornaste-te pouco simpática, aborrecida, distante e cada vez menos disponível para me ouvires.

No ano passado, por esta época, foram infindáveis as nossas discussões ao telefone e nunca senti que tivesses a intenção de as resolver. Nem um pedido de desculpa ouvi da tua parte. Passei horas à espera que me devolvesses a chamada, que prometias fazer, contudo, fui sempre eu que voltei a ligar-te. Mesmo assim, nunca ter deixei de responder às cartas que enviavas todos os meses, cumprindo com a compensação que te prometi desde o início.

Por esta fase, a fidelização era o único motivo que ainda nos unia. Quando acabou, senti que já nada mais fazia sentido, para mantermos a nossa relação.

Portanto, não me culpes por passar no shopping e reparar muitas vezes na MEO. Senti-me novamente atraído. Muitos amigos meus, falavam-me como ela era simpática, sempre presente e disponível. Após procurar por ela na internet, não tive mais dúvidas! Eram muitos mais os que diziam bem dela, elogiando as suas características e sempre que ela falhava, mostrava-se humilde, assumindo o erro e prometendo melhorar.
Lamento, mas é com ela que quero passar os próximos anos.

Até um dia, Vodafone! Vemo-nos por aí!
Data de ocorrência: 9 de abril 2021
Vodafone
10 de abril 2021
Valorizamos muito as questões colocadas pelos nossos clientes. São elas que nos ajudam a melhorar e a prestar um melhor serviço. Por respeito aos princípios da confidencialidade da informação dos nossos Clientes e do tratamento personalizado, solicitamos que nos coloque a sua situação através dos contactos publicitados no nosso site em https://www.vodafone.pt/fale-connosco.html
Pedro Lourenço
10 de abril 2021
Agradeço o contacto.
Infelizmente não é uma resposta e muito menos uma solução.

Após a minha reclamação ter sido tornada pública, fui contactado por telefone, através da vossa equipa de customer experience. Devo dizer que a profissional com quem falei (infelizmente não lhe posso devolver o crédito, devido ao RGPD) foi de extremo profissionalismo fazendo jus à expectativa que um cliente tem, quando está na posição em que fiquei. Para a "HP" o meu bem-haja. Parabéns pela sua atitude, humildade e simpatia.

Portanto, só posso concluir que o problema evidente da empresa Vodafone, está relacionado com a parca formação e incoerência do serviço de atendimento das suas equipas em loja e apoio telefónico, face às linhas de chefia, marketing e customer experience.

Exemplo deste ponto, é a resposta acima apresentada pela Vodafone, a um cliente que refere ter sido empurrado para a concorrência, fazendo-o sentir-se apenas mais um cliente, sem o interesse na sua satisfação e na sua experiência, obrigando-o a aumentar a sua taxa de esforço e frustração, ao convidá-lo a revisitar os seus canais, quando o cliente já o fez, vezes sem conta e sem sucesso.

O empoderamento dos consumidores atuais, por serem digitais e por partilharem as suas experiências de consumo publicamente, colocam a nu as fragilidades das marcas, que neste caso, foi efetuado através de uma plataforma que é visitada por 2 milhões de consumidores portugueses todos os meses e que representa o barómetro da reputação das marcas em Portugal.

Por conseguinte, é tempo das marcas que não demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, estando onde eles estão, a repensarem as suas estratégias de relacionamento, tendo em conta que a informação circula e é a que mais influencia a tomada de decisão de compra futura.

Quanto ao assunto principal da reclamação, está sentenciado. Fica o case para aprendizagem futura de como não fazer em matéria de #CustomerSuccess.

Cumprimentos,
Pedro Barros Lourenço
Pedro Lourenço
Pedro Lourenço avaliou a marca
16 de setembro 2021

Infelizmente a Vodafone não conseguiu reter o cliente. Acabei por contratar a MEO.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
Comentários
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