Vodafone - Cobrança indevida de penalização

Em janeiro troquei o meu plano pessoa individual para um plano de pessoa colectiva. No andamento da negociação, prometeram tratar o encerramento da minha conta pessoa individual.
Em tempo, durante as instalações, os técnicos recolheram o equipamento antigo (pessoa individual) e instalaram os novos (pessoa colectiva).
Fui supreendido agora com uma cobrança de uma penalidade por não entrega do equipamento.
Mostrei o único documento que tenho (cita "recolha de equipamento") e isso foi desconsiderado.
Quero crer que foi alguma confusão pela troca de tipo de conta e não algo de má fé. A morada das instalações são as mesmas.
Tentei tratar com a gerente de contas da empresa (não funcionou- detalhe: terceira gerente em três meses).
Tentei tratar com apoio ao cliente em dois canais, e não consideraram o próprio documento.