Vodafone - Faturação fora do plano e valores indevidos em dívida

A fatura em referência reflete débitos efetuados depois de terminado o período de fidelização, em julho de 2019, não tendo esta Associação sido informada desse facto pela Vodafone.
Através da linha de atendimento fizemos uma reclamação relativa ao valor da fatura em referência, cujos débitos foram efetuados após ter terminado o período de fidelização.
Entretanto tínhamos contratado com a Vodafone um novo pacote de serviços que se iniciou no dia 2/8 e a área de business conseguiu um desconto sobre esta fatura de 95,19€.
No dia 20/8 recebemos uma chamada telefónica de um colaborador Vodafone da área de faturação, em resposta à nossa reclamação por faturação fora do plano que nos disse que, por essa razão, a Vodafone iria reduzir o valor da fatura em 104,27e+IVA = 128,25€.
Porque não percebemos se este segundo valor de desconto englobava o primeiro ou se eram descontos diferentes ou ainda se um substituía o outro, questionámos o colaborador sobre esse facto, que nos disse que iriamos beneficiar dos dois descontos, ou seja, 128,25€ + 95,19€ = 223,44€. (vide gravação da chamada)
Aguardámos em linha que o colaborador fizesse o acerto de contas e deduzisse aos 402,87€ da fatura o valor total dos descontos. A informação que ele nos forneceu quando retomou a chamada foi que o valor final desta fatura que a Associação teria de pagar, já deduzido dos descontos, seria de 179,43€ para o que enviou de imediato par o telemóvel a nova referência multibanco que teria de ser paga até dia 2 de setembro, pagamento que efetuamos no dia 28/8/2019 (vide gravação da chamada).
Foi com alguma admiração que verificámos, na fatura de agosto (datada de 13/9/2019), que havia em divida o valor de 128,25€, exatamente o valor que o colaborador da Vodafone tinha dito ao telefone que iria ser deduzido à fatura em referência.
Voltamos a contactar a linha de atendimento para pedir esclarecimento sobre este facto no dia 16/9/2019 (vide gravação da chamada).
Fomos informados pela colaboradora que nos atendeu que tinha havido um engano do colega que deveria ter feito um crédito em conta, mas na realidade não o fez.
Não podemos aceitar que a Vodafone, sendo uma empresa conceituada e com a dimensão que tem, se “dê ao luxo” de cometer erros crassos destes e ainda mais grave, dê uma informação enganosa ao cliente. (Mais uma vez vide gravação das chamadas)
Expusemos esta opinião à colaboradora que nos atendeu, no dia 16/9/2019, e informámos que iriamos fazer uma reclamação escrita por nos sentirmos lesados por um erro que única e exclusivamente diz respeito à má qualidade de serviço da Vodafone e a resposta que obtivemos da colaboradora foi que poderíamos fazer a reclamação, mas se não regularizássemos a dívida o serviço seria suspenso.
Sentimo-nos defraudados e enganados pela má qualidade de serviço da primeira linha da Vodafone.
Sentimos que não temos que pagar o valor de uma fatura, devido a um erro interno que é da única e exclusiva responsabilidade da Vodafone, quando nos foi dito que o mesmo iria ser deduzido como desconto e que o único valor a pagar seria 179,43€. Acresce a resposta da colaboradora, em tom de ameaça, que o serviço seria suspenso se não pagássemos.
Não se fala com um cliente nestes termos, essa decisão diz respeito às estruturas competentes da empresa, não a um colaborador na primeira linha.
Face ao exposto, redigimos esta reclamação e estamos neste momento a enviar cópia à DECO e ao portal da queixa.
Ficamos a aguardar resposta por escrito da Vodafone, com nota explicativa do procedimento dos colaboradores perante o cliente e anulação do valor em dívida de 128,25€, cuja responsabilidade é apenas imputável à empresa, não devendo ser interrompido o fornecimento do serviço até resposta e regularização da faturação.