Vodafone - Não resolve problema, forçando cliente a desistir do serviço

No inicio de Setembro de 2013, foi montado na minha residência um sistema TV+Net+Voz em tecnologia ADSL. Tinha nos 24 meses anteriores um sistema MEO fibra, sem nunca ter tido problemas. Quando consultei os operadores da Vodafone sobre a diferença entre o ADSL e a fibra, foi-me referido que a única diferença era em termos de velocidade, ao que assim sendo me fez avançar com a instalação do sistema.

1ª falha, troca para a 2ª BOX - Tudo correu relativamente bem, até Abril deste ano, quando no dia 23/04/2014 existiu uma quebra de energia na minha residência. Após ligar a TV, apareceu no ecrã da TV, " Erro a inicia o sistema, carregar OK para reiniciar". Após ter carregado no OK, a BOX reiniciou e passados 30 Segundos após o arranque, a mesma congelou a imagem não obedecendo a nenhuma ordem. Após POWER OFF / POWER ON a box apresentava a mesma anomalia. Fui obrigado a ligar para a assistência técnica, que após ligações remotas, reset´s e me solicitando que executasse um procedimento de forçar o carregamento do sistema, nada resolveu, concluindo que seria necessária a troca de BOX ( perdi todas as gravações que tinha na mesma e que não consegui ver), o que ocorreu no dia 24/04/2014. No dia seguinte (25/04/2014) voltei a ter de ligar para a assistência porque a BOX que tinha trocado, estava a ter um comportamento errado, tendo que novamente suportar o custo da chamada e efectuar junto com o técnico o procedimento de carregamento do que ele apelidou de "firmware".

2ª falha, troca para a 3ª BOX - 29/04/2014 após nova quebra de energia, a mesma mensagem na BOX e o mesmo procedimento, com a mesmo resultado. BOX bloqueada, tendo tentado carregar novamente o sistema antes de ligar para a assistência técnica, mas sem resultado positivo. Após entrar em contacto com a assistente do suporte técnico e após testes inconclusivos da sua parte, a assistente solicitou-me que não se procedesse à troca imediata do equipamento, visto ser a 2ª vez que o mesmo acontecia e que iria ser passado o caso à engenharia para subsequente analise e que num prazo máximo de 48 horas seria contactado para resolver a situação, tendo eu anuído ao seu pedido. Passadas aproximadamente 54h sem notícias da Vodafone e completamente insatisfeito por não ter qualquer possibilidade de distrair a minha filha de 4 anos que entretanto ficou doente em casa com febre, vi-me obrigado a entrar em contacto com o serviço de assistência técnica que me indicaram que não tinham novidades e que eu teria de esperar mais tempo. Estando completamente insatisfeito com a demora e capacidade de cumprimento do que tinha acordado, solicitei a troca do equipamento por outro de outra marca, na esperança que a causa da falha não voltasse, pedido esse que foi acolhido e marcado mudança do equipamento para o dia seguinte dia 2 de Maio por uma BOX da marca CISCO, tendo novamente perdido as gravações feitas neste equipamento.

3ª falha do sistema, 4ª box - dia 24 de Maio, após nova quebra de energia eléctrica, aconteceu tudo de novo, tendo novamente ligado para a assistência técnica que já não conseguia me dizer nada, apenas que a o equipamento tinha de ser trocado, mas que desta vez iriam enviar um técnico que iria fazer medições dentro da minha residência visto pelo que me diziam, nada se passava de errado com a linha exterior. Conseguiram, com grande pressão da minha parte, agendar visita do técnico para o dia seguinte pelas 8:30h minutos. O técnico chegou a minha residência com uma nova box e a afirmar que suspeitava de sobretensão na linha da PT, mas que não tinha como medir. Eu como Engenheiro que trabalho com a área electrónico e farto já de deslocação de técnicos sem sucesso, não deixei que se fosse embora sem comprovar as suas desconfianças e forneci-lhe o meu equipamento de medição, com o qual ele pode ver que a tensão na linha estava correcta e não era daí o problema. Após eu lhe contar como tinham resultado os outro problemas anteriores, disse-me que possivelmente seria de o router e a box arrancarem ao mesmo tempo, facto que achei estranho porque isso era uma causa quase inevitável no caso de uma queda de energia.

4a falha - após de por motivos de manutenção da habitação ter desligado o sistema durante 3 dias, voltei a ligar o equipamento no dia 06 de Julho, tendo seguido o procedimento de de ligar o router previamente e verificado que já possuía acesso à Internet, liguei a box tendo a mesma se recusado a arrancar. Após fazer um restart à box, está arrancou mas após 30 segundos bloqueou como fizeram todas as outras boxes anteriormente. Deu neste caso para confirmar que a solução que o técnico havia referido não tinha sido na substituição anterior foi apenas suposição e não se comprovava.

Liguei novamente para o assistência técnica, tendo o colaborador Ricardo que me atendeu, afirmado que apesar de nesse dia não ter acesso à ao sistema informático da Vodafone, me ligariam sem falta no dia seguinte visto a urgência da situação.
No dia seguinte ( 07) não me ligaram, ao contrário do que me haviam prometido. Dirigi-me no dia 08 à Loja da Vodafone da expo (actionstore) afim de apresentar o meu desagrado por todos os factos que ocorreram e que estavam a ocorrer. Fui atendido pela colaboradora Carla Almeida que muito prestável fez uma exposição da minha insatisfação ao serviço de apoio a qualidade afim de tentar resolver a situação, mas mesmo assim não fui contactado nas 48h seguintes. No total passaram aproximadamente 96 horas desde que comuniquei a quebra de serviço na minha residência e sem acesso completo ao serviço TV ( Em ADSL apenas com box se consegue ver TV) e dentro desse tempo e mesmo com 2 reclamações feitas nunca fui contactado.

No seguimento de todos este ignorar da Vodafone aos problemas que o serviço estava a causar sem nunca me ter sido apresentado uma solução nem razões técnicas plausíveis para os mesmos estarem a ocorrer e não se apresentando um fim à vista para este péssimo serviço que me estava a ser prestado, vi-me obrigado a dirigir-se novamente à actionstore para colocar fim com justa causa a um contrato que pela maneira grosseira como estávamos a ser ignorados, a Vodafone também não o queria por não ter solução para o mesmo.

Fico ainda mais escandalizado de como é que só após eu ter cancelado o contrato e o mesmo cancelamento ter ficado logo activo em sistema, fui contactado na tarde do dia 10/07 por um colaborador vosso, com uma voz de frete e com demonstrada má vontade, a dizer-me que me estava a ligar para resolvermos o problema da box, fazendo um hard reset, coisa que todos os outros técnicos anteriormente já haviam tentado e nunca resultado.

Saltou completamente à vista que este foi apenas uma encenação para que eu não pudesse apontar que não fui contactado, pela solução proposta pelo colaborador ( Iniciou logo a conversa a dizer que tinha ligado para me ajudar a fazer Reset à box, coisa já feita por todos os colaboradores anteriores).


Recebi ontem 21/07/2014 uma carta singela do gabinete de apoio à qualidade, a dizer que era resposta à minha queixa de 08/07/2014 era que se desistisse do contrato teria de lhes pagar a indemnização.

Não estava à espera de uma resposta tão má e incompetente por porte da vodafone, sendo eu cliente destes , desde 1998, com 3 números de telefone RED+ e um um Serviço 4G.

Exmos Srs,

Já passaram mais de 72H e continuo sem ser contactado. Gostaria que me indicassem que pretendem realmente entrar em contacto comigo como foi referido por vós na resposta anterior !

Atentamente

Tiago Pereira

Após muito tempo sem ser contactado, finalmente fui contactado pela Vodafone a assumir que realmente não conseguiam resolver o problema e sendo assim não iriam cobrar a rescisão em periodo de reclamação.

Pena terem demorado tanto tempo e chateado-me tanto com esta situação, que fez com que tirasse todos os meus serviços da empresa.

Resolvido, obrigado ao PORTAL DA QUEIXA!