Vodafone - Recusa-se a resolver o problema

Esta foi a situação exposta à dita operadora.

Exmos. Senhores,
Respondendo novamente à vossa resposta, que pelos vistos continua a ser a mesma, em relação à instalação do serviço na minha fracção cujo contrato está celebrado com a minha inquilina Ana Margarida Paredes Mendes com o nif. 225039362.
Venho expor o seguinte:
No mês de agosto a vossa cliente solicitou à Vodafone a alteração de morada do serviço para a nova habitação.
1. Ao dia 28/08 O Sr. Paulo Gomes da equipa técnica da Vodafone não finalizou o serviço reportando problemas com o lacete tipo B, e que o técnico da PT não poderia passar o cabo do ponto de distribuição para o BPA (Informem o técnico em questão que agora diz-se BPC), porque a entrada da linha não estaria definida. Na ficha de serviço o Técnico em questão assinala na folha de serviço que o lacete não tinha sido identificado. (Doc 1 em anexo).
2. Ao dia 31/08 uma nova equipa (O Sr. Ruben Pereira e o Sr. Carlos Teixeira) da Vodafone e PT deslocaram-se ao local. Desta vez o problema não se colocava com o cabo do PD para o BPC. Agora uma nova dificuldade. Desta vez o problema estaria na coluna montante. Estaria, na opinião dos técnicos obstruída. Ora, só mais tarde é que a cliente ficou informada que a obstrução se devia ao cabo pertencente à Nos. A última operadora a funcionar na habitação. Neste dia o Técnico Ruben assinala na ficha de serviço que o lacete está identificado! (Doc 2 em anexo)
3. Ao dia 14/09 o Sr. Paulo Gomes (O mesmo técnico da primeira intervenção) volta a colocar o problema do lacete tipo B, dizendo que o mesmo não estaria identificado. Parecer contrario ao da segunda equipa. Aqui pergunto: “é possível o lacete não estar identificado, e depois estar identificado e depois voltar a não estar?”
O técnico Paulo Gomes dá como alternativa à cliente fazer um buraco directamente da ATE para a parede da sala caso a cliente não se importasse de ter o cabo vindo de fora e passar pelo rodapé. Claro que a cliente disse que não pois apenas queria o serviço instalado. Surgiu então a conversa da responsabilização do proprietário e que só o faria se o proprietário se responsabilizasse caso ele atingisse um cano da água…
A Cliente contactou-me e falei com o técnico. Telefonicamente pediu-me autorização para fazer o furo, mas que eu teria que me responsabilizar. Eu respondi que não tinha a planta que informasse por onde passariam os canos e que naturalmente não me poderia responsabilizar por algo que não é da minha competência. Como nenhum dos técnicos quis retirar o cabo que impedia a passagem do cabo da Vodafone, a solução mais fácil e rápida (para a Vodafone claro) seria uma autorização da parte do proprietário. Visto que teria que obrigatoriamente passar os cabos por fora.
Na ficha ficou registado que falta finalizar o lacete do ponto de distribuição até ao bloco privativo de cliente. Como a solução apresentada pelo técnico que a Vodafone subcontratou, foi passar o tal cabo por fora, a PT só injecta o sinal com a declaração de responsabilidade do proprietário. (Doc 3).
4. Ao dia 17/09 enviei por email a declaração solicitada, juntamente com uma reclamação. Visto que da parte do apoio ao cliente ninguém se entendia. Uns disseram que bastava a declaração do proprietário, outros que teria que ser do condomínio. (Doc 4 em anexo).
5. Ao dia 18/09 O Sr. Artur Cabral responde que é mesmo necessário a autorização do condomínio para a realização da intervenção. Visto que a tubagem se encontra obstruída com cabos. (Neste caso, estamos a falar de um cabo. Alegadamente, o da operadora NOS). Pediu Desculpa pela informação incorrecta que me prestaram. Respondi no mesmo dia. Fui informada que a minha reclamação tinha ficado registada com o nr 1-14CF48L0. (Doc 5 em anexo).
6. Até à data já foram efectuados vários telefonemas com o vosso apoio ao cliente.
Já falei com vários. O paulo, rita, sara, diana entre outros. Explico a situação informo que a gestão do condomínio não passa a referida declaração visto que existe uma caixa própria para o efeito. Informei igualmente que solicitar uma marcação de reunião com os restantes proprietários, que são na sua maioria idosos a viver nas suas terras. Seria impossível. Não se vão deslocar a lisboa com os custos de portagens e gasolinas para vir autorizar um furo para uma passagem de cabos que a Vodafone insiste em passar por fora.
A Vodafone Insiste numa declaração que o condomínio não passa. Questionei por alternativas. Para a Vodafone a única alternativa passa por uma declaração. Não analisam o caso tal e qual como ele se apresenta, continuam a ler scripts sem que personalizem a questão.
Cheguei mesmo a perguntar, se caso a título pessoal mandasse lá um técnico desobstruir a passagem que impede os técnicos da Vodafone instalarem o serviço, se assim já enviariam nova equipa técnica para o serviço. Resposta? A mesma. A cliente tem que ter a tal declaração. Fará isto, algum sentido? Então querem a declaração por um motivo, eu apresento uma alternativa onde o motivo já não existe e continuam a insistir numa declaração que caso a caixa esteja livre já não é necessários furos e etc? Em que ficamos?
Até que chegou um dia em que a Vodafone empurrou a responsabilidade para a PT.
Questiono a PT sobre a situação, e qual foi o meu espanto com a informação que foi prestada.
A PT só precisa da declaração caso a única solução seja a passagem dos cabos por fora. Mas que neste caso e havendo uma caixa própria para o efeito não seria necessário. Mais informou que estas situações não são tratadas com o cliente final e que ele não tem qualquer poder para requisitar seja o que for. Que tanto a Vodafone e a PT possuem departamentos próprios para tratar destas situações. Deixou claro as más intenções e falta de profissionalismo da Vodafone. Mais disse que bastava essa operadora agendar com eles para a instalação do serviço. Que caso houvesse necessidade os cabos que estão a obstruir e que não estão em utilização são retirados pela própria operadora que fornece o serviço, e disse ainda que os técnicos trabalham em conjunto, O técnico da PT caso seja necessário trabalha em conjunto com os vossos técnicos.
Mais informou que tem que ser feito um relatório sobre a situação e apresentar soluções para que o proprietário possa escolher. Se a caixa estiver avariada a PT arranja, se há fios a serem retirados, as operadoras retiram, se é algo da responsabilidade do proprietário, então este é informado para que possa agir em conformidade. A solução nunca passa somente pela passagem de cabos por fora. Apenas se faz isso porque é muito mais fácil, e já se sabe que os técnicos da Vodafone são subcontratos e que ganham ao serviço.
7 - Os técnicos da Vodafone chegaram igualmente a dizer que na casa não existiria linha telefónica. Ai não? Ora eu já tive. O inquilino anterior também tinha. Então de repente desapareceu? Em que ficamos? Mais um problema que o SR. Paulo Gomes colocou. Que para afirmar a vontade dele em colocar os fios por fora, chegou a dizer à cliente que o cabo não funcionava porque a zon utiliza um sistema diferente.
8 – Agora a novidade! Questionei o antigo inquilino sobre a instalação da Zon. Eis que sou informada que: A ZON no dia da instalação foi munida de cabos, mas ao chegar ao local e ao verificar as boas condições do cabo existente não colocou o próprio cabo. Instalou tudo e ligou tudo a partir daquele cabo. O Cliente até meio de Agosto sempre teve TV+NET+Voz a funcionar em condições.
9 – Ao dia 30/09 a V/ cliente enviou-vos mais uma reclamação. Anexou foto do cabo a passar pela guia. Um cabo que sempre funcionou. (Doc 6)
10 – O mais irónico é que a Vodafone engana os clientes. Na V/ página de perguntas frequente pode ler-se “Pergunta: Como é feita a instalação…? Resposta: ADSL - Por vezes não é necessário realizar passagem de cabos, pois já dispõe em sua casa de rede de cobre instalada. Apenas é necessário proceder a algumas rectificações e ligação dos respectivos equipamentos”
Agora Pergunto: A fracção em questão e de outro planeta? Só a minha casa é inapta para a realização do v/ serviço? E o que V. Exas entendem como “algumas rectificações”? Passar cabos pela parede das escadas, fazerem furos e passarem outros cabos pela casa sem necessidade?!!!??
11 – Em relação à outra desculpa dada pelo vosso técnico, da falta de linha telefónica. E que também por isso se justifica a passagem dos cabos por fora. Mais uma vez na V/ página de perguntas frequente pode ler-se “Posso aderir ao serviço Vodafone TV Net Voz através de adsl sem ter uma linha telefónica instalada?” A Vodafone Responde “SIM! O serviço Vodafone TV Net Voz através de ADSL está sempre associado à activação de uma linha telefónica. Por esse motivo, no momento da adesão deve indicar que não possui linha telefónica para que a Vodafone se encarregue do processo de instalação da mesma.

No entanto, pode ser necessário o pagamento de um valor de instalação (esta informação é disponibilizada no momento que estiver a proceder à subscrição do serviço) ”
Ora… a Vodafone diz que se encarrega do processo de instalação… A Vodafone apenas colocou o problema, em momento algum apresentou a solução ou defendeu/honrou a resposta existente nas perguntas frequentes. (Doc 7 em anexo).

12 – Ao dia 01/10 questionei a Vodafone sobre a instalação do V/ serviço. A V/ resposta:
“3 - Como se processa a instalação? Utilizam o mesmo cabo para ligar o serviço? esta questão prende-se pq tenho uma amiga que disse que a zon utiliza um sistema diferente da Vodafone e como tal a Vodafone não pode aproveitar o cabo que a zon utiliza e que a Vodafone exige fazer obras ou passar cabos por fora. Ora, não gostaria que isso acontecesse, primeiro pq n quero fazer obras e segundo porque não acho nada estéticos os cabos na parede.”
Resposta:“ A utilização de cablagem de anteriores operadores estará sempre dependente do estado de conservação dos mesmos, pelo que não poderemos garantir que serão utilizados aquando da instalação, no entanto não terá que realizar obras.”

- Estar dependente da conservação… Ora, teremos o mesmo conceito da palavra? Como… bom estado? Estado natural? … Nunca os técnicos apontaram como problema o cabo estar em mau estado ou não estar funcional.
- Realização de obras… Andarem a fazer furos nas paredes para a Vodafone chama-se o quê?
Podem ver a minha pergunta e a vossa resposta. (Doc 8 em anexo)
…

13 – Ao dia 02/10 a V/ cliente apresenta uma solução. A vossa resposta? Exactamente a mesma. Continuam a pedir uma autorização para a realização do serviço. (Doc 9 em anexo)
Para terminar,
A V/ ainda cliente, em momento algum disse que já não queria o vosso serviço. Durante mais de mês, tudo fizemos para quem conjunto com a Vodafone se encontrasse uma solução. A Vodafone continua a tratar a cliente como apenas um numero apresentando sempre a mesma opção. Uma declaração que o condomínio não passa ou pagamento de uma indemnização no valor de 300€ caso seja para rescindir o contrato. Enquanto isto a cliente não usufrui do serviço. Até quando esta situação se irá manter? A Vodafone nada quer fazer! Estará esta à espera do dinheiro? E será justo a cliente pagar um valor para rescindir, quando a única vontade da cliente sempre foi ter um serviço instalado em casa?
A cliente e eu enquanto proprietária, apenas pretendemos ter o serviço a funcionar ou que nos apresentem alternativas justas.
Não pretendemos continuar a falar com o apoio ao cliente para nos falarem de dificuldades da ATE ou do BPC. Qual será a próxima desculpa/dificuldade? Que agora o problema está no cabo de derivação? Ou será no de entrada? Ou irão encontrar um defeito na caixa de derivação da coluna montante? Ou será na Caixa de entrada do cliente? Podem sempre inventar um problema com o ETI… E poderia continuar…
Resumindo, a Vodafone não quer instalar o serviço. Não está disponível para soluções. Justifica-se sempre com uma declaração. Não DEIXA a cliente ir para outra operadora! No entanto, o que mais desejamos é que a Vodafone faça parte da solução e não que continue a ser um problema!
Ficamos a aguardar pelas vossas respostas,

Atentamente,
Proprietária : Sandra Carina Mendes Correia
V/ Cliente : Ana Margarida Paredes Mendes

Hoje é dia 14 de outubro e ainda não obtive qualquer resposta...

Informo que recebi a carta que referem. mas o assunto não ficou resolvido nem muito menos responderam à totalidade da minha exposição.

V/Exas limitaram-se a informar que:

1. a declaração de autorização do condominio é necessária caso seja utilizado as partes comuns do predio.

2. caso à minha responsabilidade conseguisse que a tubagem em causa fosse desobstruída poderiam dar seguimento ao pedido de instalação.

Isto é um aviso a todos os interessados no vosso serviço.
Ou tem tudo pronto para que instalarem o serviço ou vão andar meses a pagar por um serviço que não usufruem.