Vodafone - Velocidade reduzida em função do contratualizado

Assunto: Velocidade reduzida de acesso à internet – cliente VODAFONE - ID: 121002322-José Augusto Ferreira Mendes Começo por constatar quão longo vai “o empate” da Vodafone com a situação referida em assunto: “velocidade reduzida de acesso à internet”. Assim: Celebrei com a Vodafone, um contrato para acesso à Internet através de rede ADSL, com velocidade de 12 Mbps. Ora, constato que, desde a instalação do serviço, raríssimas vezes consigo aceder à internet a uma velocidade tão elevada, muitas das quais nem sequer aproximada da contratualizada, pois os medidores (seja “speedtest.net”, seja “speedmeter” da FCCN) apresentam velocidades de download que frequentemente se aproximam de apenas 0,31 Mbps de download e de 0,56 Mb/s de upload (anexei mapa comprovativo). Nota: velocidades contratualizadas: download: 12 Mbps; upload: 0,800 Mbps. Ao contactar o serviço de apoio a cliente, fui confrontado com a seguinte posição: a velocidade de 12 Mbps seria apenas uma velocidade máxima teórica, alcançável, exclusivamente, em situações excepcionais, ou seja, na prática teria contratado um serviço de “até” 12 Mbps. Contudo, não posso aceitar tal posição pois não era isso que dizia a publicidade nem tampouco o contrato que me vincula ao serviço. Deste modo, solicitei me fosse apresentada uma solução para aceder à Internet à velocidade contratada, ou na impossibilidade material me aplicassem um tarifário correspondente ou proporcional à velocidade que eu consigo, efetivamente, alcançar. Se nada fosse feito, consideraria estarem a praticar publicidade enganosa, pois anunciavam serviços com características que não cumprem, reservando-me no direito de rescindir o contrato por violação do cumprimento da obrigação da prestação do serviço das condições contratuais e de denunciar a situação às entidades competentes. 2 – Entretanto, entenderam os serviços remeter o assunto para o departamento técnico. O resultado dessas diligências foram infrutíferas, pelo que a minha posição inicial se mantinha. 3 - Na sequência destas démarches foi-me apresentada uma proposta de desconto na ordem dos 2,50 €/mês sobre a mensalidade em vigor, durante 12 meses, bem como um novo contrato de fidelização, a fim de compensar a reduzida velocidade de acesso à internet. Considerei uma provocação a proposta apresentada para quem, para além de ser um cliente antigo (há 6 anos), em certos momentos do dia não consegue sequer aceder à internet, e em outros instantes apenas consegue velocidades de download na ordem dos 0,8 % e de upload na ordem dos 55% (0,44 Mbps), velocidades estas insuficientes para fazer um download dum PPS e de upload. Concluí pela exigência de um tarifário decente. 4 – Original e surpreendente é o facto da tecnologia associada ao serviço de internet ser instável (nas próprias palavras da própria entidade) (vide ponto seg.te) e acusar, consecutivamente medições internas (realizadas pela entidade) nunca inferiores aos valores que estão contratualizados. 5 – O contacto seguinte relatava que não tinha sido verificada qualquer instabilidade na mesma (vide ponto anterior). 6 – Face às constantes afirmações de que as medições da Vodafone se encontravam aos níveis do contratualizado, sugeri então que os serviços monitorizassem o equipamento durante 24 horas e me enviassem esse registo. Só dessa forma poderiam convencer-me da razão que lhes assistia, caso contrário considerava um embuste as medições que continuavam a comunicar-me. Jamais me foi apresentado qualquer relatório. 7 – É de lamentar que os serviços afirmem que medições feitas ao meu equipamento estão dentro dos parâmetros do contrato, sem contudo me apresentarem um registo dessa análise/monitorização. 8 - Em 20-04-2013, informaram-me que devia fazer a medição através da página * PROIBIDO *://speedtest.vodafone.pt (vide ponto seg.te). 9- Em 08-05-2013, esclareci que o teste de velocidade na página sugerida (* PROIBIDO *://speedtest.vodafone.pt), exige que os utilizadores instalem nos seus computadores uma tecnologia (Java) que pode trazer problemas de segurança, por vulnerabilidades que podem ser exploradas por indivíduos mal-intencionados (hackers). A Vodafone não comenta o assunto, apesar de a tecnologia ser obrigatória para todos os utilizadores que pretendam testar a velocidade da Internet, através da página da Vodafone. Que responsabilidade pode a Vodafone vir a assumir em casos de utilizadores que, comprovadamente, foram atacados através de vulnerabilidades do Java? Não me parece correcto que um serviço obrigue alguém a usar determinada tecnologia, mesmo que essa tecnologia seja segura. 10 – Em 06-06-2013 dirigi-me novamente ao 16913, informando que nesse dia tinha estado na minha morada um técnico da Vodafone para conferir se existia alguma anomalia no router de acesso à internet. Nada a assinalar, como esperado! 11 - Dado o assunto, já há muito, ter ultrapassado as responsabilidades e competências dos serviços técnicos, exigia que a área comercial se pronunciasse quanto à hipótese de pagar pela velocidade que consigo alcançar em certos períodos do dia. 12 - Em 08-06-2013 o Sr. Francisco Delgado do 16913, insiste em afirmar que os testes só são fiáveis pela página da Vodafone já descrita. Confirma, contudo, que existem várias razões (dos quais o cliente/consumidor não tem responsabilidade) para não alcançar a velocidade máxima disponível no router. 13 - Os serviços persistem em que faça determinados procedimentos (já realizados, sem terem qualquer sucesso). 14 - Os colaboradores têm vindo a resistir no encaminhamento da questão para a área comercial, com vista à revisão do tarifário. Conclusão: 15 - Desde meados de março que venho informando os serviços de apoio ao cliente da Vodafone (16912 e 16913), via email, do acesso à internet a velocidades inferiores às contratualizadas e, três meses passados, ainda não vislumbrei “luz ao fundo do túnel”, (isto é, não foram resolvidos), apesar das múltiplas tentativas. 16 – Desde esse momento os colaboradores daquela entidade têm seguido o processo sem, contudo, tomarem as medidas reivindicadas. 17 – Inclusivamente, o Sr. Francisco Delgado insiste dever realizar as medições pela página da Vodafone quando, como já lhe foi referido por mais de uma vez a utilização da tecnologia Java pode causar graves problemas de segurança. 18 – Por três vezes foi solicitado aos serviços com quem trocava a correspondência, me fossem apresentados os resultados das monitorizações realizadas ao meu equipamento, sem jamais o terem feito. Perante estes factos apenas me resta duvidar das medições que me dizem estarem de acordo com as velocidades contratualizadas. 19 – Nem mesmo a visita de um técnico contratado pela Vodafone detectou qualquer anomalia passível de ser responsabilizado pela reduzida velocidade. 20 – Considerando que o assunto, já há muito, ultrapassou as responsabilidades e competências dos serviços de apoio ao cliente, exigi que o processo fosse encaminhado superiormente, obtendo, ao invés, uma enorme resistência.