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Volkswagen Financial Services - Viatura de substituição
Resolvida
Joao Oliveira apresentou a reclamação
26 de julho 2022
Trabalho para uma empresa que tem um contrato de renting com a VW Renting, Lda para uma viatura de serviço que me está adstrita.
A viatura ficou bloqueada no dia 12/07 no final do dia, após várias tentativas de desbloqueio sem sucesso, fui obrigado a chamar a assistência em viagem. No próprio dia passaram com reboque, mas por estar bloqueada, não foi possível. A viatura só foi rebocada no dia seguinte 13/07/2022.
O contrato assinado com a VW inclui viatura de substituição e resolvi requisitá-la, que após primeiro contacto no inicio da manhã de 13/07, foi-me informado que não havia viaturas de substituição disponíveis e que teria que aguardar. Desencadeei vários contactos a titulo pessoal para empresas Rent-a-Car, na esperança de encontrar alguma viatura e outros dois contactos para a VW a solicitar resolução do problema ambos sem sucesso.
No dia seguinte 14/07, voltei a insistir para a VW pois estava sem forma de me deslocar pessoal e profissionalmente, a resposta foi sempre a mesma, não havia viaturas disponíveis. Decidi novamente fazer alguns contactos a titulo pessoal e consegui encontrar uma viatura disponível para ser alugada dia 15/07, logo que soube desta informação informei a VW desta situação e reservaram a Viatura.
No dia 15/07/2022 requisitei um táxi à VW, não chegou a horas, tive que me deslocar por meus próprios meios até ao local pois estava próximo da hora de encerramento do rent-a-car, sob pena de não conseguir levantar a viatura de substituição.
Seguidamente em 21/07/2022 ligaram-me da oficina a comunicar que a viatura estava pronta, entrei em contacto com a VW para saber se poderia fazer o levantamento da viatura ninguém me confirmou que estava pronta nem tao pouco se poderia fazer o levantamento da mesma.
Mesmo sem resposta da VW, resolvi passar 12H no dia seguinte 22/07. Aquando do levantamento da viatura, a oficina comunicou que a rent-a-car, antes de eu proceder ao levantamento da viatura de renting, já tinha passado pela oficina para fazer o levantamento da viatura de substituição, assim portanto a VW já tinha comunicado com a rent-a-car para levantar a viatura de substituição mas não me comunicou que poderia proceder ao levantamento da viatura de renting.
Esta situação é inadmissível, fiquei sem viatura de substituição durante 2 dias e sem forma de deslocar, sendo que tive de recorrer a familiares e amigos para poder vir trabalhar e deslocar-me em serviço.
Outras questão que considero relevantes:
- Falta de respostas e de soluções;
- Comunicação deficiente/ineficiente entre os intervenientes;
- Falta de profissionalismo no tratamento reclamações;
- Falta de iniciativa na resolução do problema do cliente, somente por minha iniciativa consegui que a VW encontrasse uma viatura e fizessem a respectiva reserva (trabalho da VW).
A viatura ficou bloqueada no dia 12/07 no final do dia, após várias tentativas de desbloqueio sem sucesso, fui obrigado a chamar a assistência em viagem. No próprio dia passaram com reboque, mas por estar bloqueada, não foi possível. A viatura só foi rebocada no dia seguinte 13/07/2022.
O contrato assinado com a VW inclui viatura de substituição e resolvi requisitá-la, que após primeiro contacto no inicio da manhã de 13/07, foi-me informado que não havia viaturas de substituição disponíveis e que teria que aguardar. Desencadeei vários contactos a titulo pessoal para empresas Rent-a-Car, na esperança de encontrar alguma viatura e outros dois contactos para a VW a solicitar resolução do problema ambos sem sucesso.
No dia seguinte 14/07, voltei a insistir para a VW pois estava sem forma de me deslocar pessoal e profissionalmente, a resposta foi sempre a mesma, não havia viaturas disponíveis. Decidi novamente fazer alguns contactos a titulo pessoal e consegui encontrar uma viatura disponível para ser alugada dia 15/07, logo que soube desta informação informei a VW desta situação e reservaram a Viatura.
No dia 15/07/2022 requisitei um táxi à VW, não chegou a horas, tive que me deslocar por meus próprios meios até ao local pois estava próximo da hora de encerramento do rent-a-car, sob pena de não conseguir levantar a viatura de substituição.
Seguidamente em 21/07/2022 ligaram-me da oficina a comunicar que a viatura estava pronta, entrei em contacto com a VW para saber se poderia fazer o levantamento da viatura ninguém me confirmou que estava pronta nem tao pouco se poderia fazer o levantamento da mesma.
Mesmo sem resposta da VW, resolvi passar 12H no dia seguinte 22/07. Aquando do levantamento da viatura, a oficina comunicou que a rent-a-car, antes de eu proceder ao levantamento da viatura de renting, já tinha passado pela oficina para fazer o levantamento da viatura de substituição, assim portanto a VW já tinha comunicado com a rent-a-car para levantar a viatura de substituição mas não me comunicou que poderia proceder ao levantamento da viatura de renting.
Esta situação é inadmissível, fiquei sem viatura de substituição durante 2 dias e sem forma de deslocar, sendo que tive de recorrer a familiares e amigos para poder vir trabalhar e deslocar-me em serviço.
Outras questão que considero relevantes:
- Falta de respostas e de soluções;
- Comunicação deficiente/ineficiente entre os intervenientes;
- Falta de profissionalismo no tratamento reclamações;
- Falta de iniciativa na resolução do problema do cliente, somente por minha iniciativa consegui que a VW encontrasse uma viatura e fizessem a respectiva reserva (trabalho da VW).
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 26 de julho 2022
24 de agosto 2022
Exmo.(s) Senhor(es),
Em resposta ao vosso contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, vimos por este meio, prestar os seguintes esclarecimentos:
Lamentando antecipadamente a demora da nossa resposta perante o exposto por V. Exas., somos a esclarecer que o processo descrito foi aberto pelas 9h30 no dia 13/07, com um pedido de atribuição de viatura de substituição, tendo sido transmitido, no caso ao utilizador da viatura, que perante as dificuldades atuais de disponibilidade de viaturas, a solução seria propôr a atribuição de um voucher TVDE, enquanto alternativa, ou aguardar pela disponibilidade da rent-a-car na atribuição de uma viatura, tendo sido esta a solução escolhida pelo mesmo.
Neste sentido, conseguimos uma reserva de viatura para dia 15/07, tendo o utilizador solicitado transporte para o balcão da rent-a-car, sendo que verificamos ter existido efetivamente um atraso na chegada do táxi, para este efeito, facto que lamentamos mas ao qual somos alheios.
Escalrecemos igualmente que, desde dia 19/07, fomos solicitando pontos de situação à oficina, porém sem obtermos confirmação, tendo a mesma chegado apenas no dia 22/07, data na qual recebemos esta confirmação de que a viatura estaria pronta desde o dia anterior, e que o utilizador da viatura já estaria informado e que faria o levantamento da viatura naquela tarde.
Aproveitamos, em conclusão, a oportunidade para apresentar as nossas desculpas por quaisuqer constrangimentos ou incómodos causados pela situação em apreço, a qual derivou da falta de viaturas disponíveis para apresentar a V. Exas., confiando porém ter efetuado todos os procedimentos necessários e exigíveis em cada momento para minimizar o impacto desta situação, junto do nosso cliente.
Ficando à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Volkswagen Financial Services
Em resposta ao vosso contacto, que mereceu a nossa melhor atenção, vimos por este meio, prestar os seguintes esclarecimentos:
Lamentando antecipadamente a demora da nossa resposta perante o exposto por V. Exas., somos a esclarecer que o processo descrito foi aberto pelas 9h30 no dia 13/07, com um pedido de atribuição de viatura de substituição, tendo sido transmitido, no caso ao utilizador da viatura, que perante as dificuldades atuais de disponibilidade de viaturas, a solução seria propôr a atribuição de um voucher TVDE, enquanto alternativa, ou aguardar pela disponibilidade da rent-a-car na atribuição de uma viatura, tendo sido esta a solução escolhida pelo mesmo.
Neste sentido, conseguimos uma reserva de viatura para dia 15/07, tendo o utilizador solicitado transporte para o balcão da rent-a-car, sendo que verificamos ter existido efetivamente um atraso na chegada do táxi, para este efeito, facto que lamentamos mas ao qual somos alheios.
Escalrecemos igualmente que, desde dia 19/07, fomos solicitando pontos de situação à oficina, porém sem obtermos confirmação, tendo a mesma chegado apenas no dia 22/07, data na qual recebemos esta confirmação de que a viatura estaria pronta desde o dia anterior, e que o utilizador da viatura já estaria informado e que faria o levantamento da viatura naquela tarde.
Aproveitamos, em conclusão, a oportunidade para apresentar as nossas desculpas por quaisuqer constrangimentos ou incómodos causados pela situação em apreço, a qual derivou da falta de viaturas disponíveis para apresentar a V. Exas., confiando porém ter efetuado todos os procedimentos necessários e exigíveis em cada momento para minimizar o impacto desta situação, junto do nosso cliente.
Ficando à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,
Volkswagen Financial Services
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