Vueling - Voo vy7477 e tratamento inadequado no aeroporto de argel

Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma queixa formal relativamente ao tratamento inadequado e desrespeitoso que recebi por parte da equipa da Vueling no aeroporto de Argel, no dia 6 de março de 2025, durante o processo de check-in para o voo VY7477, com destino a Barcelona, Espanha. Abaixo detalho os acontecimentos que motivam esta queixa, bem como o impacto que tiveram na minha situação pessoal e profissional.
1. Contexto:
No dia 4 de março de 2025, fui vítima de um assalto em Ablida, Argélia, que resultou na perda de todos os meus bens pessoais, incluindo o meu telemóvel, passaporte, dinheiro e cartões de crédito (Doc. 4). Registei o incidente junto da polícia local, conforme o relatório anexado (Doc. 4), que nos aconselhou a procurar apoio na Embaixada de Portugal em Argel. No dia 5 de março a Embaixada de Portugal providenciou-me a documentação necessária para poder regressar a Portugal (Docs. 5, 6, 7).
2. Incidente no aeroporto de Argel:
No dia 5 de março de 2025, quando me dirigi ao balcão da Vueling, com todos os documentos inclusive o emitido pela Embaixada, para realizar o check-in do voo VY7477, fui informada de que havia um "problema", sendo instruída a aguardar uma solução. Durante mais de 3 horas e meia, estive à espera ao balcão da Vueling, sem qualquer explicação clara. Quando tentava obter informações ou uma solução concreta, a minha insistência era respondida com risos e uma atitude visivelmente desdenhosa por parte da equipa da Vueling. Posteriormente, fui informada de que a situação dependia da resposta da imigração espanhola, o que gerou ainda mais confusão e incerteza.
Face à situação, a Embaixada de Portugal em Argel fez 2 chamadas, via telemóvel, de forma a entrar em contacto diretamente com a vueling para informar sobre a documentação válida que me havia sido emitida, com o intuito de esclarecer e resolver o impasse. Contudo, a resposta da Vueling foi de total indiferença, apenas nos disse para continuarmos a aguardar, sem apresentar uma solução ou explicação plausível.
3. Encerramento do balcão e recusa de embarque:
Após 3 horas e 30minutos de espera, os funcionários da Vueling encerraram o balcão e, passados 10 minutos, comunicaram-me que eu não poderia embarcar, alegando que a resposta da imigração espanhola era negativa. Contudo, nunca foi apresentada qualquer documentação que comprovasse essa informação. Mais, uma vez o serviço da Embaixada contactou os dois funcionários da vueling que se dirigiam para o embarque a pedir informações sobre a situação e nada foi resolvido. Mais, fui informada que teria de adquirir um novo voo, que fizesse escala na Turquia, sem que fosse explicado o motivo dessa exigência.
Nesse contexto, a minha colega, Ma......., que poderia embarcar, decidiu ficar para me apoiar, uma vez que não estava em condições físicas e psicológicas que me permitissem resolver sozinha o problema aliado à minha falta de documentos, já exposto em epígrafe.
4. Viagem alternativa com a Turkish Airlines:
Face à situação criada pela Vueling, fomos forçadas a comprar um voo alternativo com a Turkish Airlines, que fazia escala em Istambul, antes de seguir para Lisboa (Doc. 8). Importa salientar que a Turkish Airlines não apresentou qualquer objeção ao nosso embarque, o que demonstra que a Vueling não agiu de forma razoável, nem de boa fé, ao impedir o meu regresso a Portugal. Essa experiência mostra um claro desrespeito pela situação que vivenciei e a falta de profissionalismo da Vueling na gestão do problema.
5. Consequências:
Além do transtorno emocional e do stress causado pela espera e pela falta de assistência adequada por parte da Vueling, esta situação gerou custos inesperados e imprevistos, como o voo alternativo adquirido com a Turkish Airlines (Doc. 8), bem como o regresso à minha cidade de origem, o Porto (Docs. 9, 10).
6. Reivindicação:
Dado o tratamento inadequado, a falta de respeito pela minha situação e os custos adicionais que tive de suportar devido à conduta da Vueling, venho formalmente solicitar:
• O reembolso imediato das despesas extras incorridas, nomeadamente os custos com o voo alternativo com a Turkish Airlines, conforme indicado no Doc. 8, e as despesas relacionadas com o regresso ao Porto, conforme Docs. 9 e 10.
• Uma indemnização justa pelo enorme stress e transtorno profissional causados, no valor de 3000€, como compensação pelo desrespeito demonstrado pela Vueling durante todo este processo.
Este incidente causou-me sérios danos emocionais e profissionais, além de custos financeiros inesperados, pelo que espero que a Vueling tome as devidas providências para resolver esta situação de maneira rápida e justa. Fico a aguardar a vossa resposta com a maior brevidade possível
Atentamente,