Performance da Marca
45.0
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
98,4%
Taxa de Solução
22%
Média das Avaliações
38,1%
Taxa de Retenção de Clientes
35,2%
Ranking na categoria
Whirlpool Portugal, S.A.

Whirlpool - Assistência/avaliação técnica

Sem resolução
3/10
Nelson Lúcio de Matos
Nelson Matos apresentou a reclamação
22 de julho 2019
No dia 26 de Junho de 2018, adquiriu na loja, “Worten” localizada no Leiria shopping, sito no Centro Comercial Leiria Shopping, IC2 lj 067, Alto do Vieiro, 2400-411 Leiria, um Forno Hotpoint- Ariston FA5 841PIXHA.

No dia 09 de Junho 2019, (quase um ano depois de utilização frequente) durante a realização da limpeza pirolítica, e sem qualquer intervenção humana, o vidro interior estilhaçou.

Perante os factos acima descritos foi acionada no mesmo dia a assistência técnica, através do número telefónico de apoio ao cliente “Worten”, tendo sido informado que seria enviado um técnico para avaliar a situação.

No seguimento do assunto, a primeira visita do técnico ocorreu em 14JUN2019, o qual realizou a sua avaliação, tendo assinalado na folha de registo, no campo geral do equipamento “Instalação Correta”.

Posteriormente foi contactado telefonicamente o reclamante pela empresa ASTÉCALDAS a qual lhe solicitou o envio (via email) de um foto do local onde se encontrava o forno instalado, tendo sido enviada no dia 25 de Junho.

A 27JUN2019, pelas 18:15, foi o reclamante mais uma vez contactado telefonicamente pela ASTÉCALDAS, a solicitar nova visita do técnico para voltar a tirar mais fotos, tendo esta ficado agendada para as 18:00 do dia 28JUN2019, mas que não se veio a realizar. Nesse sentido foi contactada a empresa ASTÉCALDAS, a fim de questionar a ausência do técnico, tendo a mesma informado que não tinha sido concretizado o seu agendamento.
Ao demonstrar o descontentamento pela falta de comparência do técnico, e suas consequências daí decorrentes (prejuízo profissional e pessoal), foi respondido pela ASTÉCALDAS que o agendamento da visita do técnico é realizada mediante a disponibilidade do cliente e que os mesmos estariam a fazer um “favor especial” (sic), em agendar para as 18:00, pois existe um horário restrito para os clientes Worten.

Posto isto, foi proposto á empresa ASTÉCALDAS a visita do técnico, para 29JUN2019, a qual respondeu “temos pena não trabalhamos ao fim-de-semana”, o próximo agendamento será para 01JUL2019, pelas 18:00.Para além do acima descrito, a colaboradora ainda referiu o seguinte “ não sei para que é que é tudo isto, quando a quebra de vidros não está na garantia” (sic)…


Neste seguimento, compareceu o técnico novamente na data acima indicada, o qual tirou novas fotos.

A 05JUL2019, foi o reclamante contactado, telefonicamente através do número 965942300, a informar que a garantia não cobria os danos devido á instalação incorrecta. Perante isto foi solicitado pelo reclamante o envio do relatório técnico, que após diversos contactos telefónicos e pedidos por email, ainda não foi recepcionado. Os pedidos enviados para o endereço de email : atencao_ao_cliente@wirlpool.com foram sempre devolvidos.
No entanto e após o contacto telefónico a 05JUL2019, não ter sido enviado o relatório técnico, foram enviados dois emails para o reclamante sendo um questionário de satisfação e outro a confirmar a visita do técnico para o dia 14JUN2019 (facto ocorrido há três semanas atrás).


No contacto efetuado a 16JUL2019 para além de ser dado conhecimento deste facto foi novamente pedido que o relatório fosse enviado via CTT. Hoje 22JUL2019, a “ Worten” contata telefonicamente no sentido de apurar a recepção do relatório por parte do reclamante, tendo o mesmo informado que ainda não recepcionou o relatório e voltou a pedir nova avaliação do incidente. Foi-lhe respondido agora que a causa do incidente era devido á falta de ventilação do forno.

Alerta-se o facto de existir uma clara incongruência do que o técnico assinala em folha de registo e o que foi transmitido como causa dos danos, para além de que há dezanove anos que este é o local onde esteve sempre um forno. E este tem estado sem qualquer incidente no mesmo local, desde a compra até á data do incidente, tendo sido realizada a limpeza pirolítica diversas vezes.

Perante o exposto, e tendo em conta que a causa do estilhaço do vidro, não foi avaliado, afigura-se, que meramente foi feito um juízo de valor, e uma deficiente avaliação da origem do problema, podendo estar em causa as questões de segurança do agregado familiar.
Data de ocorrência: 22 de julho 2019
Nelson Lúcio de Matos
Nelson Matos avaliou a marca
8 de janeiro 2021

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Esta reclamação foi considerada sem resolução
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