Performance da Marca
45.0
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
98,4%
Taxa de Solução
22%
Média das Avaliações
38,1%
Taxa de Retenção de Clientes
35,2%
Ranking na categoria
Whirlpool Portugal, S.A.

Whirlpool - Máquina de lavar roupa modelo ns 723u

Resolvida
1/10
Tiago Reizinho
Tiago Reizinho apresentou a reclamação
21 de dezembro 2020
Bom dia,
Venho por este meio apresentar a minha queixa que ate a presente data ninguém me consegue resolver.
Comprei uma máquina de lavar roupa modelo NS 723U no dia 02-12-2019, a máquina foi colocada numa casa nova, quando nos mudamos para lá e começamos a utilizar a máquina deparamos-nos que em algumas lavagens a máquina ficava com água, ou seja, não faz o correto escoamento, esta situação foi reportada e veio um técnico a casa fazer uma analise, o qual informou não detectar nenhum problema na maquina nem na instalação da mesma, estando desta forma tudo normal. (Nota: técnico só ligou a maquina ao computador e diz não haver qualquer erro registado).
Passa uns dias voltamos a entrar em contacto com a linha e voltamos a reclamar que a máquina não faz o correto escoamento e desta vez ficou com roupa presa entre o tambor e a borracha, foi enviado o mesmo técnico a casa o qual diz desconhecer o porque da máquina ficar com água e em relação a roupa presa entre o tambor e a borracha disse para utilizarmos uns sacos para as peças mais pequenas. Mesmo com a utilização do saco para as peças mais pequenas começamos a ficar com toalhas de banho e também sweet shirt e ate uma saia presas, voltamos a contactar e voltou a vir o mesmo técnico o qual visualizou a roupa rasgada e disse que poderia ser a medida entre o tambor e borracha que não estivesse correta(Nota: nunca o vimos medir com nenhum instrumento de medição, isto foi tudo a olho nu), o qual procedeu a encomenda da borracha e passado uma semana a substituição da mesma.
Com tudo isto voltamos a ter os mesmo problemas, máquina não faz o escoamento e prende roupa ao ponto de rasgar a mesma entre o tambor e a borracha. Voltamos a contactar e volta a vir o mesmo técnico e diz que o melhor é levar a máquina para analisar na oficina, pedimos uma máquina de substituição e foi negada, o mesmo levou a máquina para a oficina e quando nos voltam a entregar passado algum tempo diz que foi substituído o tambor e a porta da máquina.
Ao voltarmos a utilizar a máquina voltamos a ficar com agua na cuba da máquina mesmo retirando toda a roupa que vem a pingar água, conforme todas as outras vezes, voltamos a entrar em contacto com o técnico directamente, pois ele disse para ligar directamente para ele, ao expor a situação ele voltou a nossa casa num dia e hora combinado. A sua chegada a máquina estava a terminar uma lavagem, a qual ele presenciou o seu fim de ciclo, quando a mesma acaba a lavagem o técnico e nós verificamos que a máquina não destrancou a porta, ficando a mesma bloqueada, isto devido a quantidade de água que estava dentro da mesmo (não fez o correto escoamento), o técnico começa a analisar para tentar abrir a porta da mesma e só passado cerca de 20 minutos, e ter forçado o escoamento é que a porta desbloqueou, retiramos a roupa e a máquina continuava com água no tambor, isto foi tudo presenciado pelo técnico Ricardo, o técnico que sempre foi lá a casa e ate nos disse que pensava que já nos tinham substituído a máquina. O mesmo não fez nada e foi embora dizendo que ia fazer um relatório da situação, uma vez que não conseguem detectar nenhum problema mas que na realidade existe algum problema. Passado uns dias, mais propriamente no dia 09/10/2020 foi enviado um e-mail da parte do vosso representante e reparador José Regalado a solicitar o envio de um vídeo, conforme já tinha sido enviado no dia 18/05/2020, Dei como resposta ao e-mail o seguinte:"Nesse e-mail não aparece porque o mesmo na altura foi enviado pelo wetransfer conforme mencionado no e-mail.Solicito que me liguem quando for necessário qualquer elemento adicional, pois a situação que estou a passar com a máquina é muito desagradável e só verifiquei o e-mail a pedir o vídeo passado 7 dias. Eu não vejo o e-mail todos os dias, não sei quando vocês me pedem informação adicional para a reclamação."O vosso representante solicitou um vídeo via e-mail e não contactou o cliente, neste caso eu.
Após o envio deste e-mail o mesmo voltou a dar resposta via e-mail sem contactar comigo, vou enviar toda a conversa que foi feita via e-mail com o vosso representante e qual apresento o mesmo total descontentamento.Troca de e-mail´s:
Repesentante: "Bom dia Sr Reizinho,Agradecemos o envio que foi encaminhado ao departamento técnico da marca.Neste momento o mesmo solicita uma foto do detergente utilizado nas lavagens que efectua
Fico a aguardar a sua resposta
Grata pela sua atenção
Linda"
Cliente:"Bom dia,Segue em anexo a foto dos Detergentes que são normalmente utilizados. 
Independentemente do Detergente utilizado a comportamento da máquina é sempre o mesmo. 
Aguardo uma breve resposta, Tiago Reizinho"
Repesentante:"Bom dia Sr. Reisinho,Ao analisar o filme que nos enviou, realmente o que se nota é um excesso de detergente na máquina.
No entanto, ao falar com o técnico que esteve na sua casa, sei que a máquina funciona dentro dos parâmetros para a qual foi concebida.Passo a explicar:
-Efeito de paleo-Entrada de água-Escoamento-Temperatura-CentrifugaçãoEstes são os elementos que o técnico tem de avaliar para determinar se existe um problema ou não.
Tendo o aparelho estas funções operacionais, tem as condições para funcionar correctamente.No entanto, os factores externos podem muitas vezes influenciar o resultado da lavagem final, tais como:
- Quantidade de detergente- Dureza da água- Quantidade de roupa- Tipo de roupa (Adequar ao programa)- Instalação
Observando o vídeo, verifiquei que o programa que estava a utilizar era um rápido de 30 minutos, querendo dizer que só pode colocar 3,5Kg de roupa que pareceu estar adequado.No entanto, a quantidade do detergente tem de ser reduzida drasticamente (Por exemplo, se no Algodão que utiliza 70 Lt de água para 7 Kg de roupa, neste caso, visto que só tem 3,5Kg, teria de se utilizar muito menos)Sabendo que na sua zona de residência a água costuma ser macia, possivelmente ainda teria de reduzir mais um pouco.
Não é muita quantidade de detergente que faz com que a roupa saia bem lavada, mas sim o efeito deste ao ganhar campos magnéticos, que faz com que a roupa fique ao mesmo potencial elétrico e assim a sujidade se desprenda.
Por todas estas razões, pensamos que a máquina não tem defeito, no entanto, para podermos ajudar da melhor forma, estamos dispostos a proceder ao levantamento do aparelho sem qualquer custo para si de forma a controlar o mesmo pormenorizadamente.
Ficamos a aguardar a sua resposta
Com os meus cumprimentos
José Carlos Cordeiro"
Cliente:"Boa tarde Sr.º José,Em resposta ao seu e-mail e de forma a esclarecermos a situação, o problema inicial e fulcral que nos levou ao primeiro contacto é o facto de a máquina prender e rasgar a roupa, independentemente do tipo de tecido e em vários programas da máquina. Este problema foi referido ao técnico e inclusive foram verificadas a peças rasgadas presencialmente pelo técnico e fotografadas com o telemóvel do mesmo.De seguida a máquina começou também a ficar com água e algum detergente, não fazendo o escoamento da água, este problema também acontece em diversos programas da máquina.

Tudo o que está descrito em cima continua a acontecer no dia-a-dia, em algumas lavagens a roupa fica presa rasgando a mesma, a máquina não faz o correto escoamento da água ficando a mesma com água e a roupa encharcada. 
Hoje fui ao detalhe conforme vocês mencionam que tem que ser o funcionamento correto da máquina, passo a descrever e seguem fotos em anexo a comprovar.5,300kg de roupa; detergente não chegou sequer aos 50ml; o amaciador não chegou sequer ao MAX.; o programa utilizado foi o 10-Plena Carga 7kg; Conclusão:- No final da lavagem a máquina ficou com a porta trancada(esta situação aconteceu também na última vez que esteve cá o técnico e foi presenciado pelo mesmo);- Após cerca de 20min a máquina destrancou a porta, ao retirar a roupa a mesma estava encharcada e o tambor da mesma com água (conforme prova fotográfica em anexo).
Problemas da máquina:- Não faz o escoamento;- Prende a roupa, ficando a mesma rasgada;
Em relação aos vídeos enviados, já tinham sido enviados anteriormente vídeos com a lavagem no programa 10.Com todas estas reclamações/participações de anomalias e com provas das situações e com o teste feito hoje que lhe descrevi, agradeço que me diga qual é a solução para resolução definitiva do problema.
Para o levantamento do aparelho têm que nos deixar uma máquina de substituição, pois temos um bebé e praticamente todos os dias lavamos roupa.

NOTA: Conforme dito ao técnico, esta máquina só pode ter defeito de fabrico, até quando vamos andar nesta situação???
Aguardo uma breve resposta,Tiago Reizinho"
Representante:"Bom dia Sr. Reisinho,Desde já, agradeço o seu esclarecimento.
Em relação ao rasgar a roupa, perante aquilo que descreve, já foi substituída a cuba e a respectiva borracha de óculo, estes dois acessórios poderiam ser os únicos a provocar tais danos.(Embora não tenha sido detectado nenhuma anomalia nos mesmos, estando estes com os normais parâmetros de fábrica). 
Em relação ao mau escoamento, isto terá de ser analisado, pois se não despeja, tem obviamente um defeito (Algo no seu interior que possa provocar essa situação)
Este caso já foi reportado ao departamento técnico da fábrica e este apenas referiu que se já tinha sido trocado a cuba e a borracha de óculo, nada mais haveria a fazer, pois provavelmente não seria erro da máquina.
Para tentar esclarecer a sua NOTA, a garantia só cobre defeitos de fabrico, nada mais.
E quando esta não manifesta defeito é tudo a cargo do cliente, pois a marca não assume.

De modo a ajudá-lo da melhor forma e para analisarmos o seu aparelho pormenorizadamente, será de facto melhor efectuar o levantamento sem quaisquer custos para si.

Durante a próxima semana tenho um levantamento de um empréstimo na segunda feira, pelo que posso agendar consigo na terça ou quarta de manhã (Conforme a sua disponibilidade)

Fico a aguardar a sua resposta
Com os meus melhores cumprimentos
José Carlos Cordeiro"
Cliente:"Bom dia,
Em relação ao rasgar a roupa, continuamos com esse problema por resolver. Não é culpa minha. Não sei qual a razão para a roupa ficar presa na máquina. Uma vez que "(Embora não tenha sido detectado nenhuma anomalia nos mesmos, estando estes com os normais parâmetros de fábrica)", mau uso da máquina da minha parte não é, a roupa já ficou presa em vários programas, independentemente da quantidade de roupa(kg), por isso solicito uma solução para este problema.
Em relação ao mau escoamento, foi comprovado pelo técnico na última visita, nada foi feito ou visto... continuo com a máquina em casa com um defeito e sem resolução a vista do defeito.
Em relação a informação abaixo descrita por si, o departamento técnico da fábrica diz que "nada mais haveria a fazer, pois provavelmente não seria erro da máquina", mas vocês têm que dizer ao departamento que também não é erro do cliente, e tem que haver uma solução rápida para o cliente."Este caso já foi reportado ao departamento técnico da fábrica e este apenas referiu que se já tinha sido trocado a cuba e a borracha de óculo, nada mais haveria a fazer, pois provavelmente não seria erro da máquina."

Em relação a garantia "só cobre defeitos de fabrico, nada mais", se a máquina já foi vista por vocês e comprovado na presença do vosso técnico que foi a minha casa que a mesma prende e rasga a roupa e não faz o correto escoamento, vocês não detectaram até a data algo que justifique isso, é porque só pode ser um defeito de fabrico.
Fico a aguardar que me liguem para irem levantar a máquina na terça feira de manhã.

NOTA: Mais uma vez vou deixar aqui escrito que a forma de me contactar não é via e-mail mas sim via telemóvel, através do ---------- Tiago Reizinho. O e-mail só foi utilizado para vos enviar os vídeos pedidos.
Esta situação das duas anomalias que a máquina apresenta e confirmadas por vocês já presencialmente, já está a levar muito tempo a ter uma resolução, a qual peço a maior brevidade e uma solução para resolução definitiva.


Aguardo uma breve resposta,Tiago Reizinho"
Com tudo isto podem verificar que não foi a mesma pessoa que falei durante a troca de e-mail e nunca contactaram via telefone comigo, ate ao levantamento da máquina.
Mais informo que a máquina foi levantada no dia 03 de Novembro de 2020 e só fui contactado pelo vosso representante no dia 16 de Dezembro de 2020 a informar que foram feitos todos os testes solicitados pela vossa fábrica em Barcelona e esta tudo dentro dos parâmetros, desta forma querem entregar a máquina e nada foi feito.Mais informo que foram ultrapassados os 30 dias por lei da reparação, desta forma são obrigados a substituir a máquina por uma nova ou fazer devolução do dinheiro ao cliente.

Atentamente,Tiago Reizinho
Data de ocorrência: 21 de dezembro 2020
Whirlpool
21 de dezembro 2020
Exmo Senhor,

Acusamos a recepção da sua prezada comunicação escrita, que mereceu a nossa melhor atenção e agradecemos.

Informamos que iremos analisar a situação exposta.

Melhores Cumprimentos
Tiago Reizinho
16 de janeiro 2021
Após reclamação feita a whirlpool no portal da queixa e também por e-mail, e reclamação feita no livro do representante da marca para resolução de avarias, no mesmo dia da reclamação ligaram-me ao final da tarde a informar que ia ser trocada a minha máquina de lavar roupa. Mesmo assim já não havia o modelo igual ao meu que só tinha um ano. Fui informado que só tinha uma hipótese, receber o modelo que eles me sugeriram. Perguntei se só havia essa hipótese, ou se podia receber o dinheiro, disseram que era a única hipótese, substituir a máquina por o modelo que eles propuseram.
Não estou de acordo, mas claro que recebi o modelo, pois preciso de lavar roupa.
Mas isto é legal assim? O cliente não tem opção de escolha no caso de o modelo ter sido descontinuado com cerca de 1 ano?
Tiago Reizinho
Tiago Reizinho avaliou a marca
3 de fevereiro 2021

A marca não me apoio desde o primeiro contacto de reclamação, passou o problema sempre para o representante. Nunca me ajudou.

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
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