Worten - Encomenda

Boa tarde,
Fiz uma compra online na worten dia 14/06/2022, com previsão de entrega a 21/06/2022, na qual ainda não recebi. Já entrei várias vezes em contacto com o apoio ao cliente, em que dizem que não sabem onde está a minha compra, que tenho de esperar. Pedi para ser efetuada a devolução ou troca por outro modelo disponível em loja física, mas dizem que enquanto o artigo não aparecer, não me podem devolver nem trocar. A minha questão é, na legislação portuguesa não existe um prazo máximo de resolução nestas situações? Que culpa tem o cliente de o fornecedor perder uma encomenda que não chegou ao consumidor final?
Espero conseguir a vossa ajuda.
Atentamente,
Catarina Martins