Worten - Encomenda frigorífico americano - atraso na entrega, má gestão da entrega e no apoio ao cliente

Caro(a) Senhor(a)/Equipe de Atendimento ao Cliente,

Escrevo esta carta para expressar minha profunda insatisfação com o serviço de vendas e entregas fornecido pela Worten e pelo serviço de apoio ao cliente, em relação a uma encomenda de um frigorífico americano, nomeadamente um Samsung. Gostaria de relatar uma série de problemas e falhas tanto na entrega (que ainda não foi feita), quanto no atendimento no serviço ao cliente.
No momento da compra do frigorífico na loja Worten, fiz questão de perguntar quais eram as condições necessárias para a instalação adequada do produto. Fui informada apenas que seria necessário verificar as medidas. Com base nessa informação, decidi prosseguir com a compra, confiando na competência da Worten em fornecer o serviço de instalação e entrega conforme necessário.
A encomenda foi feita no dia 31 de Maio, o número da encomenda é o 213879916, ficou agendada para ser entregue no dia seguinte, dia 1 de Junho.

No entanto, no dia agendado para a entrega e a instalação, os senhores enviados pela Worten (eram dois) informaram-me que a entrega e instalação não poderia ser concluída devido às medidas das escadas do prédio. Fiquei extremamente surpresa e decepcionada com essa informação, pois antes da encomenda verificámos todas as medidas, seja da porta de entrada tanto do prédio quanto do apartamento, quanto das opções disponíveis, seja elevador, escadas ou janela. Nesse mesmo momento, informaram que tinham mais entregas para fazer e levaram a encomenda de volta, o eletrodoméstico nem chegou sequer a sair do camião, não houve nenhuma tentativa por parte deles ou alternativa. Pareceu-me a mim falta de vontade e falta de organização, sendo que tendo que fazer a entrega de um frigorífico americano só me enviaram duas pessoas que não tinham capacidade para tal.

Ao perceber a situação, imediatamente liguei para o serviço de apoio ao cliente, solicitei aos técnicos que resolvessem a situação o mais depressa possível, as medidas dão sim para efectuar a entrega e há mais opções e alternativas. Infelizmente, tudo o que me souberam dizer pelo telefone foi que eu teria de aguardar uma resolução ou alternativa, que tinha que esperar novamente uma chamada, o que é inaceitável pois informei também que temos dois bebés em casa e um frigorifico é extremamente necessário, até porque tínhamos imensa comida que deveria estar no congelador e no frigorifico. Ligaram ainda na mesma meia hora, a sugerir uma grua mas com encargos a serem suportados por nós e sem saberem o valor, o que é inaceitável, pois o frigorifico vem bem pelas escadas se vier 2/3 homens capazes de entregar. Sinto-me extremamente frustrada por ter sido colocada em uma situação que não era para estar a acontecer.
Entretanto na hora seguinte, fui ligando, uma vez que não me ligaram de volta e o tempo das entregas estava a terminar naquele dia.

No dia seguinte (2 de Junho) aguardei novamente um contacto por parte da Worten, o que não aconteceu em nenhum momento, então tive eu de ligar, nesse dia liguei pelo menos duas vezes e não me souberam dar nenhuma informação, posto isto, dirigi-me fisicamente à Worten, onde foram impecáveis a tentar resolver o problema, mas dependiam também do atendimento por telefone para conseguir resolver o mesmo, nesse atendimento tive uma conversa bastante desagradável com a senhora que atendeu que sugeriu para segunda-feira, dia 5 de Junho, entreguei o telefone à senhora da Worten e pedi-lhe por tudo, para tentarem a entrega antes, pois eu preciso para antes.

No dia 3 de Junho, recebemos uma chamada da Worten a informar que o frigorífico só irei ser entregue no dia 8 de Junho, ao qual ripostei no mesmo momento, pois de uma segunda passaram para uma quinta, o que era inaceitável mas fui obrigada mesmo a aceitar se queria a entrega do mesmo, pois disseram que eu não tinha aceite a segunda-feira dia 5. Como não aceitava receber na segunda-feira, se eu quero e preciso do frigorífico o quanto antes?

No dia 8 de Junho, ligámos a confirmar se vinham, ao qual confirmaram e disseram novamente que requereram uma equipe reforçada de 4 profissionais para poder trazer o frigorífico. Meia hora antes mandaram mensagem a avisar que vinham, ao qual foi adiado para as 14h. Às 14h tocaram à campainha e o senhor das entregas vinha com uma televisão para nos entregar, ao qual avisámos que não era a televisão que esperávamos mas sim o frigorífico, depois da confirmação assim foi o mesmo. Novamente o mesmo problema, apareceram só dois profissionais para a entrega, demoraram 1hora para tomarem a decisão de o retirar do camião, pois entre o “não dá” e os contactos com a worten estávamos num impasse. Várias foram as sugestões do meu marido para subirem com o frigorífico facilmente, mas os profissionais não aceitavam e diziam que não dava. Desculparam-se com a caixa do gás (que não invalidou em nada a subida do mesmo). Passado duas horas nisto, o marido já cansado, disse-lhes para deixarem o frigorífico no hall do prédio que ele mesmo resolvia a subida. Assim foi, o marido chamou dois amigos, e em menos de 5 minutos facilmente trouxeram o frigorífico para casa, com as mesmas sugestões e maneira abordadas anteriormente, seja aos primeiros dois senhores das entregas ou a estes dois últimos, ou seja, passo a explicar, dois ficaram com a parte de baixo do frigorifico e um ficava com a parte de cima do mesmo para também direcionar na subida das escadas, assim foi, foram subindo normalmente, nas curvas levantavam mais o frigorífico e descansavam uns segundos aproveitando o corrimão de madeira, que até ajudou. Em menos de 5 minutos ele chegou a casa.

Agora pergunto-me, porquê, tanta desculpa, tanto “não dá” para efectuar uma coisa que supostamente é o trabalho deles?
Porquê que, a Worten sabendo das entregas que tem para fazer, não se organizaram para fazer a entrega?
Que imagem estão estes senhores a passar da marca a Worten? Tanto no apoio ao cliente quanto aos que vem directamente a casa?

Somos 4 pessoas cá em casa, dois adultos, um bebé de 2 anos e um bebé de 2 meses, estivemos desde o dia 1 de Junho sem frigorífico por incompetência por parte da Worten, toda a nossa comida do frigorífico e do congelador estragou-se e tive uma despesa enorme. Tivemos várias dificuldades nas refeições com as crianças por causa mesmo de não termos o frigorífico, tendo mesmo de recorrer a encomendar comida, pois não tinha onde conservar a comida.

Como cliente, esperava uma abordagem mais profissional e compreensiva da equipe da Worten. Além disso, tentei encontrar uma solução alternativa para a instalação e entrega do mesmo, uma vez que a equipe que trabalha para a Worten não tem competência para fazer. Foi falta de vontade de trabalhar desde a primeira entrega, no apoio ao cliente pelo telefone não tive a menor ajuda ou empatia para com a situação e compreensão do mesmo. Expliquei diversas vezes, que as medidas cabem, até levei as medidas à Worten para verificarem as mesmas, no dia que lá fui, outras pessoas são capazes de subir com o frigorífico, mas volto a dizer, a equipa das entregas da Worten é que tem de o fazer, pois é o trabalho deles! Tivemos que fazer o trabalho da Worten.

Essa falta de apoio ao cliente e a falta de empatia e vontade de resolução de um problema, é altamente questionável e contradiz as expectativas de um serviço confiável e de qualidade por parte da Worten.

Dessa forma, exijo que a situação seja prontamente resolvida pela Worten. Solicito ainda a restituição do valor de todos os alimentos estragados, por estarmos tantos dias sem frigorífico e congelador, costumamos fazer compras ao mês e ficámos sem nada para este mês, pois ficou tudo estragado!

Quero ressaltar que fiz todos os esforços para resolver essa situação da melhor maneira possível e que as pessoas do atendimento na Worten física tentaram ajudar da melhor maneira, ao contrário de quem me atendeu nas inúmeras chamadas de desespero que fiz para o apoio da Worten.

Espero que a Worten compreenda a gravidade dessa situação e tome as medidas necessárias para solucionar esse problema de forma justa e satisfatória. Acredito que é do interesse de ambas as partes resolver essa questão de maneira amigável e evitar qualquer tipo de conflito prolongado.

Solicito uma resposta por escrito, confirmando que minha reclamação foi recebida e informando sobre as medidas que serão tomadas para resolver o problema. Caso não receba uma resposta adequada dentro de um prazo razoável, serei forçada a procurar outras maneiras de proteger meus direitos como consumidor, incluindo a possibilidade de assistência legal ou entrar em contato com as autoridades competentes.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção e aguardo uma resolução satisfatória para essa questão.

Atenciosamente,
Tania Antunes