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Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo

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Worten - Extensões de Garantia e Serviço "Resolve" não funcionam

Resolvida
18922318
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Susana apresentou a reclamação

28/01/2018 - abertura de Processo de Reparação na Worten (Resolve) no âmbito de extensão de garantia.

01/02/2018 - o técnico veio ver o equipamento (frigorífico) tendo verificado problema no termostato e disse que ia encomendar novo para substituição.

23/02/2018 – técnico voltou para reparação contudo trazia a peça errada (peça de máquina de lavar em vez de frigorifico).

28/02/2018 – 30 dias após do inicio do processo, sem ter sido novamente contactada, enviei e-mail para cliente@worten.pt devido ao incumprimento do prazo estipulado, ao qual responderam com autorização de troca de artigo.

04/03/2018 - ida a loja worten para efectuar troca e verificou-se que não havia nenhum frigorífico com as medidas que permitissem a troca. Depois de ir à Rádio Popular encontrou-se um frigorífico em exposição (candy Ccds 5162w a+) que respeitava as medidas necessárias para caber no espaço do atual frigorífico.

Voltei à worten e dei a referência desse frigorífico e disseram que apesar de não o terem em exposição que o tinham para venda, contudo que as medidas eram diferentes das que estavam no produto em exposição na Rádio Popular.

Ficou combinado que iam ver junto do fornecedor as medidas para se confirmar visto que as medidas também não correspondem às que estão na deco protest e caso fossem as pretendidas que facilitaria o processo se a troca fosse na worten.

Disseram que seria contactada no dia a seguir.

05/03/2018 - fui contactada telefonicamente por um gestor da worten pelas 12h08, a dizer que iam verificar a questão e que me voltariam a contactar.

12/03/2018 – envio de e-mail para cliente@worten.pt por não ter sido novamente contactada e a expor a situação, a 13/03 respondem que enviaram para departamento de sugestões e reclamações.

17/03/2018 - estive novamente na loja Worten e disseram que iam enviar mail para a pessoa superior/responsável do gestor que me contactou a 05/03, mas também ninguém me contactou.

30/03/2018 – envio de novo e-mail para cliente@worten.pt por continuar a não ser contactada e não haver resolução da situação, a 30/03 respondem que enviaram para Direcção de clientes.

15/04/2018 - envio de e-mail para provedoria@sonae.pt a expor a situação.

19/04/2018 - Ligam-me do número 300506086 às 10h01 a confirmar a recepção do e-mail e a indicar que nos próximos dias úteis, muito brevemente, seria novamente contactada, tendo inclusivamente confirmado o meu endereço de e-mail conforme solicitado.

Estamos a 18/05/2018 e continuo a não ser contactada nem a ter qualquer resolução.


Esta reclamação tem um anexo privado
21 Mai2018
Worten adicionou uma resposta

Cara Cliente
Confirmamos a receção desta sua exposição, a qual foi, desde logo, encaminhada para a direção competente, para análise.
Daremos feedback sobre a situação reportada com a maior brevidade possível.
Para qualquer esclarecimento ou informação adicional, estamos ao inteiro dispor através da nossa Linha de Apoio ao Cliente - 808 100 007 ou wrtapcli@worten.pt.
Apresentamos os nossos cordiais cumprimentos.

Direção de Apoio a Clientes Worten
N/Refª 1062/457

24 Mai2018
Worten adicionou uma resposta

Cara Cliente
Agradecemos a sua exposição.
Uma vez prestados os devidos esclarecimentos, vamos desta forma encerrar o processo.
Caso necessite estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento através da nossa Linha Cliente 808 100 007 ou wrtapcli@worten.pt.
Direção de Apoio a Clientes Worten
Gestor de Cliente
Fábio Ferrão
N/Refª 1062/457

24 Mai2018
Worten alterou o estado para Resolvida
24 Mai2018
Susana avaliou a marca

1/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Não me parece aceitável que a marca possa dizer que foram dados os devidos esclarecimentos e fechar a reclamação como estando resolvida, quando na realidade não está. A resposta que me deram por telefone e que indiquei que deveria ser dada por escrito, coisa que ainda não aconteceu, foi a mesma que já me tinham dado na loja a 04/03.

24 Mai2018
Susana adicionou uma resposta

Caro Gestor de Cliente Worten Fábio Ferrão,

Contactou-me telefonicamente a 23/05 às 17h56 com a mesma "solução" que já me tinha sido dada em loja a 04/03, devolução do dinheiro mediante a recolha do equipamento que na altura indiquei que só me traria mais constrangimentos, pois obriga a que compre o equipamento noutro local avançando com dinheiro, que o frigorífico (e não televisão como indicou no contactou telefónico) me seja entregue e que permaneça com o avariado (ou seja, tenho de ter espaço para dois frigoríficos), faça-vos pedido de recolha, estando sujeita à vossa disponibilidade, e depois ainda ter de ir novamente à loja para então me devolverem o dinheiro.

Telefonicamente queria agendar comigo a recolha do equipamento sem ter em consideração que o frigorífico é um equipamento essencial, ao contrário da televisão, e que não só não posso ficar sem nenhum (enquanto recolhem e adquiro um novo ou vice-versa) como não teria onde guardar os alimentos que dependem do mesmo, apesar da sua deficiência que reduz o tempo de conservação drasticamente devido aos problemas de termostato, e que com o aquecimento das temperaturas nesta altura do ano, se prevê que irá piorar.

Permaneceu por me responderem ao que tinha ficado combinado a 04/03 sobre a questão da verificação das medidas reais do frigorífico do qual indiquei a marca e modelo, que confirmaram que comercializam, e que com isso poderia ter desbloqueado a situação, permitindo que a troca fosse feita com a Worten e dispensando-me de mais constrangimentos.

Indicou-me que não poderiam contornar os procedimentos da Worten, sem terem em consideração que se trata de uma situação atípica e para a qual teriam poder para aplicar excepções caso assim o quisessem. Certamente não terão em lado nenhum contemplado todas estas situações que se afiguraram.

Como indicado telefonicamente, e como já tinha sido estabelecido anteriormente, aguardo vossa resposta, que deram por telefone, por escrito. Com base nessa resposta irei tomar a decisão que achar por bem.

Com os melhores cumprimentos.

Esta reclamação foi considerada como resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador

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