Worten - Levantamento fantasma da encomenda online

Venho por este meio expor uma situação a decorrer há cerca de duas semanas.

No dia 24 de agosto recebi indicação de que uma encomenda online já se encontrava disponível para recolha na loja. No dia seguinte, enviei um email a indicar que pretendia cancelar a encomenda e ser reembolsado, ao que, no dia 28 responderam:

"Informamos que temos indicação que efetuou o levantamento da encomenda Online, pelo que pedimos que possa confirmar."

Respondi de imediato que não tinha procedido ao levantamento da encomenda, algo que até ao momento desta reclamação, continua sem resposta.

Como tive oportunidade de indicar, num email posterior, ninguém além da minha pessoa ninguém tem o meu documento de identificação, telemóvel e email, pelo que considero impossível que a encomenda tenha sido levantada.

Acredito que se contactarem a loja poderão confirmar que o artigo nunca foi levantado ou que terão um artigo a mais, ou, no limite, verem a video vigilância da suposta hora do levantamento.

Pretendo essencialmente que apurem o que aconteceu, e que atuem em conformidade.

Além de atrasos, as entregas ao domicílio decorreram sempre da forma mais ou menos esperada, sendo a modalidade entrega em loja a primeira razão para um problema sério. Por esse motivo, escolhi cancelar a outra encomenda que tinha convosco.

Peço celeridade na resolução desta questão.

Com os melhores cumprimentos,

Quero que seja público o desenrolar desta reclamação.

Reparem que estamos há duas semanas para fazer algo muito simples: reembolsar uma encomenda online - agora duas encomendas - nunca levantadas na loja.

Hoje recebi um sms a falar de uma tentativa falhada de contacto e depois um contacto da loja a questionar o que pretendia efetivamente, "para colocar os pontos nos i's", como me disse. Lá tive de explicar tudo de novo.

A loja disse-me que deu indicação de que eu nunca tinha levantado a encomenda, pelo que tudo se poderia desenrolar naturalmente. Depois, pela loja, fui aconselhado a ligar para linha. (Já tenho o email interno que confirma que a loja efetivamente comunicou-vos que não levantei o artigo)

Liguei, falei com alguém da linha da frente muito simpático, para passados 40 minutos ouvir por parte de uma outra pessoa, que claramente não deveria falar muitas vezes ao telefone com um cliente:
- "em primeiro lugar, uma encomenda não pode ser cancelada (????). Não é nada pessoal, mas não o conheço, e quando temos indicação de que a encomenda foi levantada não podemos reembolsar qualquer cliente que diz que não recebeu a encomenda." Parece-me óbvio, o que me parece também óbvio é que não deveria fazer uma reclamação para fazerem a vossa verificação.

Após inteirar-se novamente da situação, isto culminou num:
- "nesse caso tem de aguardar." Mas que tenho de aguardar também parece natural, poderiam ter-me enviado um email a dizer isso.

Irritei-me e acabei por desligar. Aliás, pedi para ser contactado apenas por email para ter registo deste tipo de coisas e não perder mais tempo com isto.

O que não me parece razoável, e que desencadeou esta reclamação, volto a dizer, foi terem-me dito que levantei a encomenda online no dia 28/8 e, a partir desse momento, terem deixado de responder. O mínimo que poderiam ter feito era verificarem com a loja o sucedido e darem seguimento. Mas não aconteceu assim, simplesmente não responderam aos meus emails.

Recapitulando, porque não quero voltar a falar convosco ou a escrever-vos, só quero ver as minhas duas encomendas com recolha em loja - na worten mobile da gare do Oriente e no Vasco da Gama - canceladas/anuladas/devolvidas e, consequentemente, reembolsadas. Não me importa quanto tempo demoram, só não consigo ser mais claro do que isto.

Eu não tenho pressa, apenas quero ter a certeza que a mensagem passou e que não me fazem contactos sem nexo, nem a agradecer a minha reclamação, nem nada. Resolvam, reembolsem, e mandem um email a confirmar isso. As duas encomendas, porque volto a dizer, desisti por escrito da outra encomenda no seguimento desta trapalhada, o que totaliza apenas 55 euros. Não tenho pressa, apenas não me façam perder mais tempo.

Sou vosso cliente há mais de 10 anos, especialmente quando vivia na Madeira e, no centro do Funchal, eram a opção mais válida. Contudo, após toda esta situação, creio que não volto a comprar convosco, esteja onde estiver.

Já que escrevi isto tudo por causa de uma banda desportiva e um medidor de tensão, fica apenas um elogio para quem vos atende na primeira linha, sempre muito simpáticos e verdadeiramente empenhados em tentar ajudar e apurar o que se passa com o que quer que seja.

Com os melhores cumprimentos,

Ontem voltei a contactar-vos porque estranhei devolverem o valor de uma encomenda - o principal foco desta reclamação - e não o da outra.

Como seria de esperar, embora tenha solicitado o cancelamento da segunda por email há 3 semanas e por telefone e depois feito uma reclamação, ainda não tinham enviado email à loja para proceder ao cancelamento/devolução e, consequentemente, reembolso.

Muito desiludido com este processo.

Recebi agora uma mensagem a indicar que o reembolso foi processado - sendo o pagamento por MBWAY, ainda não recebi. De qualquer modo, vou dar a reclamação como encerrada.