Worten - Reclamação sobre devolução, reembolso e apoio ao cliente

Exmo Sr.(a)

Venho por este meio efetuar uma reclamação, em nome da minha Mãe, Karen Ann Carol Mateus.

O computador da minha mãe cessou de trabalhar, e por causa do Covid-19, efetuou uma compra online (não na loja física) para um portátil novo no dia 2 de Abril. O portátil em causa terá sido o Portátil ACER Aspire A514-52G-51ZK (14" – Intel Core i5-10210U – Ram: 8GB – 512 GB SSD Pcle – NVISIA GeForce MX250) Vendido pela vossa empresa, Worten, no total de € 649,99. O mesmo foi pago por Multibanco.

O nº de encomenda atribuído – 32708362. O portátil foi entregue no dia 6 de Abril. Infelizmente após a abertura foi verificado que o tamanho do portátil era demasiado pequeno e a minha Mãe estava insatisfeita com a compra. No dia seguinte, ela o levou à loja física no Retail Park de Portimão, com a intenção de troca ou no último caso, efetuar a devolução do mesmo.

Os empregados que lhe atenderam praticamente não queriam saber da situação, apenas informando-lhe que deveria ligar ao número para a linha de Apoio ao Cliente.

Ela voltou para casa, e nesse instante pôs-se ao telefone ao Apoio. A minha Mãe foi atendida por um senhor (infelizmente não se recorda do nome) e foi lhe explicado a situação. O senhor, simpático e com atitude de querer ajudar, informou que iriam fazer a recolha do portátil. Nesta altura, a minha Mãe estava satisfeita com a solução apresentada, e ficou à espera que lhe contatassem com o dia da recolha, mas passado uma semana...

No dia 14 de Abril, a minha Mãe voltou novamente a ligar ao Apoio ao Cliente, para perguntar sobre o dia da recolha do portátil já que mais nenhuma informação lhe foi dada sobre o mesmo, nem mensagens, nem e-mails, nada. Uma semana!! Enfim, ela falou com uma senhora que lhe informou me que teria de esperar.. mais ainda. Mas, para acelarar o processo, para lhe fornecer o IBAN para ser efetuada a devolução..

No dia 20, a minha Mãe telefonou novamente ao Apoio e entrou em contato com o senhor que inicialmente lhe disse para esperar pela data da recolha. Nesta mesma chamada, o senhor informou-lhe para levar e retornar o portátil à loja da Worten, mas que o reembolso só iria ser efetuado apenas quando o portátil retornasse ao armazém. Tudo muito bem, tinha-se confiança na Worten............

Apesar do medo da minha Mãe, que transmitiu a sua preocupação ao senhor que ela já teria ido à loja para efetuar a devolução no dia 7 e que os empregados tinham pouco interesse em lhe ajudar, dizendo lhe que eles não iriam aceitar o portátil, o senhor ainda reafirmou-lhe que se houvesse problemas, para dizer aos empregados da loja para contactarem a linha de Apoio sobre a situação..
bem, lá foi ela novamente à loja...

Como lhe foi esperado, a senhora que lhe atendeu não queria aceitar o portátil, foi lhe contada a situação toda e a informação que lhe tinha sido transmitida pelo Apoio ao Cliente, com isto, a senhora do atendimento contatou ao gerente(?). Perguntaram à minha Mãe se a caixa teria sido aberta, etc, e lhes foi explicado que a caixa sim, teria sido aberta mas que o computador não foi utilizado e o motivo da devolução. Eles decidiram em aceitar o portátil, requeriram a fatura mas a única prova de compra que a minha Mãe tinha era da confirmação da encomenda, enviada por e-mail.

Não sei como, mas este pedaço de papel foi o suficiente para aceitarem o portátil. A senhora de atendimento tirou uma cópia da desta página de confirmação, e indicou que a mandaria como prova como tinham recebido o portátil para retorno/devolução, mas que não podiam entregar um papel à minha Mãe, que provasse que ela teria levado e retornado o portátil com eles.. Claro, isto põe qualquer um em dessosego, no final, a senhora concordou para assinar esta confirmação de encomenda, com a sua assinatura e com o texto " Cliente entregou dia 20/04/20"

Bem, no dia 21 a minha mãe volta a contatar o Apoio a informar sobre a situação,e nesta altura, a senhora que lhe atende diz que o reembolso devia ter sido efetuada na loja! (Haja paciência!!!!!).. lá esteve a minha Mãe a explicar novamente o sucecido e a informação que lhe tinha sido dada..


No dia 27, contata novamente para saber da devolução e falou com a "Marta" que lhe informa para esperar mais e confirmar o IBAN..


No dia 5 de Maio, a minha Mãe lá contatou novamente, preocupada sobre a devolução..informou-lhes que já está à espera muito tempo (pois realmente, já passou quase um Mês!), que podem verificar as chamadas que ela efetuou, etc, a senhora do atendimento pôs-lhe em espera e volta, dizendo que foi a chamada foi transferida para a linha de contabilidade e devoluções. Diz me que falou com uma senhora,e lhe explicou a situação novamente.. pôs-lhe à espera e volta, dizendo que não existe nenhuma confirmação da Worten que o pc foi entregue, portanto não podem fazer a devolução. A senhora informa à minha Mãe que um email foi enviado para a loja de Worten de Portimão sobre o portátil,e a minha Mãe pede para ser contatada quando a confirmação for recebida, a senhora atendedora concorda com isto tudo, mas infelizmente, a minha Mãe perdeu a confiança total no vosso atentdimento, e não tem dúvida alguma que não a iram telefonar, ou informar...Nada.

Mas realmente, já chega! Já foram muitas chamadas que podem ver que foram efetuadas, muito tempo perdido por falta de comunicação pela parte da vossa empresa. Por favor, façam o reembolso do valor, de um portátil que já foi devolvido, por favor contactem com informação CONCRETA de quando, ou onde irá ou deverá ser efetuada a devolução! Isto de esperar e esperar e esperar é certamente pouco profissional!

Estamos completamente repugnadas com esta situação e com o vosso serviço de Apoio ao Cliente. Somos vossas cliente hà anos, todos os nossos eletronicos, computadores, telemóveis, eletrodomésticos compradas na Worten, mas com este problema e atendimento, poderá bem ser a última vez que nós vos suportamos. Por favor, resolvam esta situação.

Sinceramente,

Karen Ann Carol Mateus
Carla Mateus

Caro Sr.(a)

Desde já, obrigada pela sua atenção..

Por favor não nos recomende a linha de Apoio, que já foi contactada várias vezes e ultimamente a razão por estarmos aqui a fazer a reclamação! Realmente incompetentes, desde o processo da recolha do portátil, à informação dada à vossa cliente e à intercomunicação entre a vossa empresa.. que vergonha!

Quanto ao vosso e-mail, enviei esta mesma reclamação ontem, aguardo resposta...

Cumprimentos.

Caro Sr.(a)

Peço que dêem atenção a este processo, já que a minha Mãe voltou a trabalhar desde Segunda-Feira e está sem o computador que necessita para o seu trabalho, e os €649.99 que vocês retêm .

Ainda não tivemos nenhum contato por vossa parte e estamos com extrema urgência!

Cumprimentos.

Boa tarde,

Já se passaram 4 días úteis, quando vão nos contactar sobre esta reclamação?

Cumprimentos.

Reabri a reclamação pois o reembolso ainda não foi efetuado apesar de na quinta feira ter nos sido informado que a devolução iria ser feita e para esperar 72 horas. Quando o dinheiro estiver na conta, aí fecho a reclamação.

Cumprimentos,
Carla Mateus.