Worten - Reclamção por assistência técnica

Eis um e-mail enviado à Worten em relação ao qual espero uma resposta e onde dá para se perceber toda a situação.
O portátil é um HP-15-P053NP AMD A8-6410-4-500 comprado em 29/10/2014.
Não consigo anexar todas as fotos comprovativas dos erros, mas enviei-as por e-mail, e anexo só foto da reclamação feita na loja no Livro de Reclamações.
Quero que a minha situação seja resolvida o mais rápido possível!

O e-mail:

Boa tarde Exma. Senhora,

Fiz uma reclamação no Livro de Reclamações da Worten de Santarém, a qual envio em anexo. O que me tem sido dito ultimamente é que é necessária a confirmação do problema que o portátil apresenta pelos técnicos da Worten, supostamente acreditados pela marca HP. Se são acreditados pela marca HP, porque reagem como se fossem estagiários? Se eles são responsáveis sabem perfeitamente que é possível utilizar um programa chamado BlueScreenView ou outro idêntico para detetar os chamados "erros azuis" ou "blue screen's" que apareceram no portátil, programas esses que indicam a data e a hora em que os mesmos ocorreram, assim como a causa desses. Mesmo que esses programas não detetem os erros, esclareça-me qual a minha ambição em ir à Worten levar o portátil desde início de Janeiro até finais deste mês. Outra das minhas dúvidas é perceber o porquê de colocarem no processo que o erro acontece constantemente quando eu informei que só acontece em algumas ocasiões, tendo eu feito coisas tão simples como ir à rede social Facebook, ao programa de música online Spotify e ao site Net Empregos. Mais informo que apesar de não ter conseguido tirar fotografia do blue screen, consegui memorizar o nome do mesmo, o qual passo a citar: "atikmdag.sys". Ainda em relação a este problema foi-me dito por um dos técnicos da Worten, que viu o erro acontecer e que fez apenas actualizações do windows update e como não viu o erro acontecer novamente, pensou que o problema estivesse resolvido. Estranho foi quando cheguei a casa e me deparei com o mesmo erro pouco tempo depois de ter ligado o portátil. Sinceramente, se era para fazer actualizações podiam-me ter logo dito que eu tinha-as feito em casa, pois isso é uma questão que até quem não é técnico consegue resolver.
Quando lá fui pela primeira vez, à Worten, não só me queixei dos blue sreen's, nem do problema que relato no parágrafo a seguir, como também reclamei do facto de que antes de levar o portátil, contactei a marca HP por e-mail para me darem um link directo do download da driver mais recente da gráfica, em que uma técnica da marca HP me ajudou e me aconselhou a fazer esse mesmo download, tendo eu actualizado a driver. No relatório apresentado no final da instalação, reconhecia uma gráfica R4 (mando em anexo fotografia) quando o portátil tem R5 e R7, ou seja, não me detectou nenhuma das duas que deveria detectar. Da primeira vez que foi feita uma reparação deparei-me com o mesmo problema. Aconteceu da segunda vez um facto positivo. Finalmente um dos problemas foi resolvido, nomeadamente através da substituição da motherboard, o portátil lá reconheceu a gráfica R5 e R7 devidamente.
Um outro problema que ocorreu no portátil foi o aparecimento de riscos no ecrã, os quais envio também em anexo. Esses riscos ainda hoje predominam. Para resolverem o problema de que falei anteriormente e daquele que agora falo, os técnicos procederam não só às actualizações que citámos à pouco, como também à substituição da motherboard, o que implicou a formatação do portátil. Quando o levei para casa, qual foi o meu espanto quando vi que o portátil tinha uma impressora instalada, a qual não é minha, e também um dispositivo multimédia de uma senhora chamada Carla Catetano. Sobre esta questão, que relatei a um dos técnicos, foi-me dito que a impressora talvez tenha sido instalada por um dos estagiários por forma a testar a mesma, que também lá estaria para reparação, e em relação ao dispositivo multimédia, foi-me dito pelo mesmo técnico que não sabia o porquê desse dispositivo estar instalado no meu portátil, mas que talvez tenha sido algum estagiário. Por curiosidade e na tentativa de perceber o porquê daquele dispositivo estar instalado, fui pesquisar pelo e-mail que lhe estava associado e encontrei um perfil da rede social facebook, da tal senhora. Pela idade que penso que ela tenha, considero um pouco fora do normal ela ser estagiária do departamento de reparação da Worten de Santarém. Para além disso, como já fui tantas vezes à Worten e nunca a vi lá, acho ainda mais curioso. Como se não bastasse, aquando da substituição da motherboard, quando cheguei a casa, apercebi-me de que o portátil tinha um risco na parte de baixo e tinha uma peça mal encaixada. Mais uma vez, confrontei um dos técnicos com a situação e este não me respondeu. Penso que estava envergonhado, pois tinha as maçãs do rosto rosadas. Com isto, mesmo não tendo um curso de psicologia penso que o senhor se sentiu culpado pelo sucedido. O portátil esteve sem apresentar qualquer um dos erros que apresentei acima, durante cinco dias. No sexto dia, desloquei-me à Worten de Santarém.
Já na Worten, outro dos técnicos ao ligar o portátil (na Worten Resolve) identificou um quarto problema, isto é, o bloqueio do sistema ao ligar o portátil, ou seja, fica com o ecrã todo preto durante cerca de um minuto (o qual envio fotografia em anexo também), e só depois arranca o sistema para o "Bem-Vindo". Com isto constatei que depois da primeira formatação ainda se deu um quarto problema. E, pronto...o portátil voltou a ficar na loja para reparação. Ao ir para casa fui ler a folha da ordem de reparação e observei que o prazo de reparação não era de 15 dias, mas sim de 30 dias (como se fosse a primeira vez que lá estivesse, mas já era a terceira), e que o portátil continha marcas de uso e um leve risco. Nas folhas que me tinham dado anteriormente, das outras reparações, isto não constava no estado físico do artigo. Como já expliquei anteriormente, o leve risco não foi feito por mim mas sim por um dos técnicos e se tem marcas de uso possivelmente também foi o mesmo técnico, pois ele tem passado mais tempo com o portátil do que a própria dona do mesmo. Claro que fiquei exasperada, pois dei 499€ pelo portátil, o qual já proveio de uma troca de um Toshiba (que foi efectuada logo à segunda vez por um excelente colaborador da Worten de Santarém), e pelo andar da carruagem se não me trocarem ou devolverem o dinheiro, vou ficar com um portátil danificado pelos vossos técnicos! Como não pude ir no próprio dia pois já passava da hora de fecho da Worten de Santarém, fui no dia seguinte. Nesse mesmo dia, perguntei a uma das colaboradoras o porquê de ser 30 dias para reparação do portátil e não os 15 dias como havia sido anteriormente. Ela disse que seria os 30 dias porque o problema relatado por mim era diferente, ao qual eu respondi que teria relatado os mesmos problemas. Sobre isto tenho a dizer que, de todas as vezes que me desloquei à Worten, constatei que não são os colaboradores que reportam directamente no sistema informático os problemas relatados pelos clientes, mas pedem ajuda aos técnicos da Worten Resolve para o fazer. Esses mesmos técnicos devem então ter dado informações que não corresponderam à realidade! Bom, tive de me queixar e após algumas palavras com um dos técnicos e com a colaboradora em questão lá consegui a reabertura do processo para os devidos 15 dias, sendo que, também retiraram os supostos danos físicos que eu tinha feito no portátil (formalmente mas não físicamente).
Quando aconteceu pela terceira vez, pensei que existisse a possibilidade de troca, mas informaram-me na loja que teriam que existir no mínimo três reparações concluídas para poderem proceder à troca. Tentei então, ao longo dos dias, saber novidades sobre o portátil, pois como deve imaginar, necessito do mesmo. Uma das vezes que liguei para o apoio da Worten, foi-me dito por uma assistente de que a troca teria sido autorizada e que poderia deslocar-me à loja para a realizar. Considerei estranho o que a assistente me disse, pois não tinha recebido nenhuma mensagem. No dia seguinte liguei novamente para o apoio da Worten, e desta vez, um assistente disse-me que o portátil ainda se encontrava em reparação e para eu aguardar um contacto por parte da Worten. Para confirmar, voltei a ligar no outro dia, sendo que um outro assistente me falou de facto novamente na reparação. Passados mais alguns dias, tive a possibilidade de me deslocar à Worten, e um dos técnicos e também um colaborador disseram que se o problema não ficasse resolvido dessa terceira vez, se iria tentar proceder à troca, pois já tinham tentado de tudo para resolver e não conseguiram. Sábado, dia 21/02/2015 recebi uma mensagem de texto por parte da Worten com a informação de que poderia dirigir-me à loja pois o portátil já estaria pronto. Apesar do que me foi dito pelo técnico e pelo colaborador, fizeram uma formatação de raiz, tendo retirado o sistema de recovery da marca HP. Considero esse facto inadmissível pois se o portátil tem esse mesmo recovery, deve ficar com o mesmo e não sem ele. Assim, caso o portátil tenha algum problema e for preciso ser tudo reposto, eu mesma não o posso fazer sem esse recovery, e a ideia do recovery é exactamente essa, o cliente poder repôr tudo de fábrica. Para resolver o problema o técnico para além da formatação de raiz, procedeu também à instalação das driver's uma a uma, e pensou ter resolvido o problema, o que não aconteceu. Escusado será também de dizer, que várias formatações não fazem bem nenhum a qualquer computador, aliás, quantas mais formatações se fizer, pior.
Pela quarta vez desloquei-me à Worten, feliz e contente. Na verdade...tive vontade de ser mal educada, mas não fui pois os colaboradores não têm culpa do mau trabalho dos técnicos. Pensei FINALMENTE que iria ser realizada uma troca ou a devolução do dinheiro, mas quiseram que o portátil voltasse a ficar na loja para detetarem o problema e assim, caso o detectem, procederem à troca. Fiz então a reclamação no livro de reclamações, o que já era para ter feito antes. Fui hoje, dia 25/02/2015 contactada por uma senhora por causa dessa situação e achei curioso a mesma ter-me dito que tanto as actualizações realizadas da primeira vez como a formatação feita de raiz e a instalação das driver's uma a uma, não contavam como reparações. Tal faz-me lembrar os insólitos yorn, pois também é uma situação insólita. No dicionário de português a palavra "arranjar" é sinónimo da palavra "reparação". Quero então dizer que tanto da primeira vez, como da terceira, não arranjaram exclusivamente nada. Desse modo, mais valia eu ter ficado com o portátil. Outro insólito foi ter-me sido dito pela mesma senhora que tanto da primeira vez como da terceira, os problemas não foram detectados, mas tendo-me sido dito pelos técnicos em ambas as alturas, que tinham detectado os problemas que eu relatei. Então a primeira e a terceira vez não ocorreu uma reparação, mas sim uma experiência. Bom, ou outro nome que lhe queiram dar.
Não vale a pena estarmos com tantas intrigas, pois a dona do portátil é técnica de informática e sabe como é que estas coisas funcionam. O portátil está em meu nome, Soraia Cristina Branco Ramos, mas pertence a Sara Patrícia Figueiredo Pereira, por razões pessoais. Mais acrescento que fomos as duas a escrever este e-mail. Pensamos que o livro de reclamações tem pouco espaço disponível para tanta coisa que temos a dizer, daí mandarmos este e-mail. Se fosse possível realizar uma troca, num curto espaço de tempo, eu poderia escolher entre 4 portáteis que se apresentam na loja da Worten de Santarém, mas se nunca mais for feito nada e só passado muito tempo decidirem fazer a troca, o mais provável é não haver nenhum desses portáteis e eu acabar por ficar com um inferior àquele que tinha. Em todos os locais em que eu possa realizar queixa, tais como a Deco, o Portal Da Queixa, entre outros, eu irei fazê-lo.

Dados todos estes argumentos, diga-me se realmente eu não mereço que me troquem o portátil ou me devolvam o dinheiro do mesmo??

Cumprimentos

Soraia Ramos e Sara Pereira.

Bem, continuando esta novela...
Ontem, dia 05/03/2015, contactei o apoio ao cliente da Worten para saber se havia novidades sobre o meu portátil HP, ao que o senhor que me atendeu me disse que não tinha nada de novo no sistema, só que o portátil estava a ser reparado. Ora bem, a senhora da linha da gestão de reclamações disse-me que o estavam a analisar para proceder ou não à troca... Então agora já é reparação? Enfim...
Hoje, dia 06/03/2015, pelas 18:14h recebi uma sms por parte da Worten a dizer que o artigo se encontra disponível para levantamento na loja. Posto isto, afinal repararam? O quê? Não estavam a analisar para detectar o problema para me fazerem a troca?
Bem... Depois de receber a sms liguei para o apoio da Worten, o 808100007 onde perguntei o que foi feito ao portátil e as palavras do assistente depois de me ter dito que foi feita uma configuração de software, eu perguntei que configuração foi essa, foram as seguintes: "Não sei, não posso dizer, não consigo dizer o que foi feito, mas poderá pedir um relatório técnico quando for buscar o portátil, tem direito a isso." Então, supostamente não está no sistema aquilo que foi feito? Para que serve então o apoio ao cliente da Worten? Não percebo.
Eu segunda ou terça feira vou dirigir-me de Coruche (onde vivo actualmente) para Santarém, onde vou gastar cerca de 10€ só para ir buscar o portátil. Se estiver na mesma como tem acontecido das outras vezes, vou chegar a casa e estar igual?

Eu preciso de uma solução de vez, e não que me impijam o mesmo portátil dizendo que fizeram isto e aquilo! E se o portátl estiver igual, eu vou voltar a fazer reclamação no livro de reclamações e vou à Deco! Isto é completamente inadmissível por parte da Worten! Do que depender de mim, nem eu nem nenhum conhecido ou familiar meu irá voltar a fazer compras na Worten. No ínicio é tudo muito lindo mas depois, quando é para ajudarem o cliente, é só histórias e mais histórias. Enfim...