Worten - Reparação de uma máquina de costura singer


Ex. mos Srs.,

A 17/9/2021, adquiri na Worten do Arrábida Shopping, Vila Nova de Gaia, uma máquina de costura Singer M1605.
Passados três anos e um mês (já fora do prazo de garantia, portanto), a máquina avariou.
A 20/10/2023, dirigi-me à loja para procederem à sua reparação. Paguei a caução de 19.99€ e informaram-me que obteria resposta no prazo de 30 dias.
No entanto, esses dias passaram sem eu ter obtido qualquer informação. Tentei telefonar para a loja, mas não consegui obter nenhuma resposta.
Assim, a 27/2/2024, dirigi-me novamente à loja, onde me informaram que não havia peças para procederem à reparação da máquina, pelo que esta não tinha reparação possível. Questionei-os sobre o que tinha, então, acontecido à referida máquina, ao que me responderam que não sabiam onde estava, por incrível que isso possa parecer.

Mediante a minha estupefação face a uma resposta tão estranha, já que, pelo menos, deveriam saber onde estava a máquina, pois eu poderia levá-la para reparação a outro local, o funcionário tomou a iniciativa de me dar uma máquina nova, igual à que eu havia comprado anteriormente. E deu-me dois documentos, que seguem em anexo:

- “Declaração de Fecho”: Processo WO-25845249 com a identificação do equipamento: máquina de costura Singer M1605;
- “Declaração de Fecho”: Processo WO-25845249, resultado do processo: Autorização de Substituição, data de conclusão: 27/02/2024 e descrição das anomalias da máquina anterior, bem como a referência e número de série.

Nada mais me foi dado nem enviado por email. Não tive nenhum tipo de motivo para desconfiar do processo ou do funcionário que dele tratou, pois tinha estes dois documentos comprovativos do que se tinha passado e, obviamente, não sendo eu funcionário de nenhuma loja, não posso nem podia imaginar que eventualmente teriam ou deveriam dar-me mais algum documento. Segundo a minha observação, o funcionário foi peremptório, rápido e eficaz no que estava a fazer.

Mas, entretanto, a nova máquina avariou também, exatamente com os mesmos problemas da anterior.
A 14/03, dirigi-me à loja com os documentos que referi (e que vão em anexo) para proceder à reparação da máquina. Se isso não fosse possível, pedi que me devolvessem o dinheiro, pois não tinha já confiança, como é óbvio, numa nova máquina vendida naquela loja e não pretendia adquirir nenhum outro equipamento.

O funcionário começou por afirmar que aqueles dois documentos não serviram de garantia, pois não tinha fatura. Face à minha surpresa e desagrado, pois, na época, como disse, não me foram dados mais nenhuns documentos, nem fatura nem talão, o referido funcionário disse que, afinal, poderia fazer com que servissem de garantia, e preencheu um documento (que recebi por email e que segue em anexo), referindo o seguinte: “Número de processo: WO-31772306” e “Tipo de Processo: Em Garantia”. Ora, é claro de ver que o funcionário que me atendeu ACEITOU OS DOCUMENTOS COMO PROVA DE GARANTIA, prescindindo, assim, da fatura, pois admitiu que houve um erro da parte da loja, quando me deram a máquina de costura nova.

Porém, no dia seguinte, 15/03, recebi um SMS a informar-me que, afinal, aqueles documentos não serviam de garantia. Se eu não tinha fatura, a culpa era minha que a devia ter pedido. Assim, eu teria de suportar o custo da reparação e, se a máquina não pudesse ser reparada (como aconteceu com a outra), eu teria de adquirir um produto qualquer na loja e teria 10% de desconto. Curiosamente, eles admitem ter havido uma “falha”, conforme escreveram num dos SMS que me enviaram e que segue em anexo.

Ora, há aqui vários problemas que se colocam e aos quais sou totalmente alheio e nos quais não tenho nenhuma responsabilidade:

1- é evidente que aquelas máquinas de costura têm defeito, pois é já a segunda que avaria exatamente pelos mesmos motivos e passado pouquíssimo tempo de uso. Portanto, não me interessa adquirir nenhuma outra máquina nesta loja.

2- desde 20/10/2023 que estou a ser prejudicado, pois não tenho a máquina pela qual paguei e ninguém me compensou/compensa pelo tempo em que não posso usar o equipamento. Não é da minha responsabilidade que as referidas máquinas avariem, por certo por algum defeito no fabrico.

3- é da exclusiva responsabilidade do funcionário da loja a que o consumidor se dirige, para reportar uma avaria, saber que documentos comprovativos dar. Não é da responsabilidade do consumidor “investigar” a veracidade ou suficiência dos documentos que lhe fornecem. Se me deram aqueles dois documentos dos quais eu não tenho nenhum motivo para desconfiar, eu acreditei que eram apenas aqueles de que necessitaria de futuro. Não sou funcionário de loja, portanto, não tenho a obrigação de saber se este ou aquele documento não é o correto. Dada a prontidão do funcionário em dar uma máquina de substituição, não podia adivinhar que aqueles documentos não eram suficientes. Não tinha como duvidar da seriedade ou eficiência do funcionário e não posso pagar, agora, pela sua falta de conhecimento, falta de responsabilidade e incompetência até.

4- não vou pagar pela reparação da referida máquina, primeiro, porque tenho todos os motivos para acreditar que avariará novamente (já que foi o que aconteceu à primeira); segundo, porque eu pretendia a devolução do dinheiro e o funcionário que me atendeu, a 14/03, assegurou-me que era o que iria pedir. Não me disse nunca que teria de adquirir um outro equipamento com 10% de desconto, se a máquina não pudesse ser reparada.

5- não vou adquirir novo equipamento, primeiro, porque não preciso de nada neste momento; segundo, porque não confio no serviço pós venda da Worten; terceiro, porque entendo que o erro foi da loja, um erro grosseiro, e não sou eu que devo pagar pelo erro dum funcionário. É que a máquina de costura custou 139.99€, portanto, eu teria de despender deste valor ou valor superior (com apenas 10% de desconto), ficando com dois prejuízos: não tenho a máquina de costura de que verdadeiramente necessito e tenho de ir comprar uma a outro local (gastando o mesmo ou ainda mais); e tenho de despender de um valor considerável por algo de que não necessito. Sendo que NADA nesta situação é da minha responsabilidade, entendo que a proposta que a Worten me faz não tem sentido.

Assim, pretendo que me seja devolvido o valor que paguei pela primeira máquina, 139.99€:
- primeiro, porque não tenho, como disse, nenhuma confiança em nenhum tipo de reparação num aparelho que avaria passado pouquíssimo tempo de uso;
- segundo, porque não pretendo nenhuma máquina de costura nova, já que, se duas avariaram em tão breve espaço de tempo, é mais que certo que uma terceira vai avariar também e a pessoa precisa da máquina (senão não a adquiria) e não tem tempo para andar com a máquina para trás e para a frente para ser reparada, até porque o tempo que demoram a dar solução (ou não) ao problema, como se comprova pelo tempo de espera que acima referi, é incomportável;
- terceiro, porque não tem nenhum sentido eu adquirir um equipamento de que não necessito, despendendo de um valor considerável para tal;
- quarto, porque o consumidor NÃO PODE pagar pelo ERRO de um funcionário, que, pelo que parece, não tinha competência para atender o público e não sabia como fazer o processo corretamente. Não faz sentido eu pagar pela falha, erro, engano, ou o que lhe quiserem chamar, dum funcionário em quem, em princípio, o consumidor confia para resolver uma questão, já que é suposto ser ele o entendido no assunto de atendimento ao público (nomeadamente na área das avarias/reclamações) e não a pessoa que a ele se dirige.