Worten - Resolução de contracto

Bom dia,
Estou com um grave problema com um Galaxy S5, e respectiva Worten. Faz hoje 40dias que tenho o dispositivo na assistência. Na primeira ordem de reparação esteve 23 dias, mas veio com o mesmo problema, justificando que o barulho de peças soltas era característico do modelo em questão. Neste mesmo dia nem cheguei a levantar o dispositivo, pois o funcionário comparou em loja com outro modelo igual e não fazia qualquer barulho. Voltou para a assistência com 2ªordem de reparação e novo prazo de 15dias.
No Sábado terminaram os 15 dias indicados na 2ª ordem de reparação, e como não me deram qualquer noticias nesses 15 dias, ontem fui à Worten pedir resolução de contracto, visto os prazos não terem sido cumpridos.
Inicialmente o funcionário do SPV disse que podia ir a loja e escolher um artigo a escolha e passar na caixa. Mas eu realcei que queria mesmo era o dinheiro, realçando rescisão de contracto. Ele la foi falar com varias pessoas, e passado 20min aparece dizendo que não podia devolver o dinheiro enquanto não tivesse um relatório técnico da assistência a dizer que tem a mesma avaria da primeira ordem de reparação. Pedi então o livro de reclamações e passado mais algum tempo lá vem um chefe de departamento com o livro, e volta a tentar explicar tudo.

Ignorei e escrevi no livro toda a situação desde o primeiro dia, e todos os acontecimentos na tentativa de resolução de contracto. Já são 40dias sem telemóvel, e um prazo ultrapassado da segunda ordem de reparação.

Esta situação é normal?