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Marca do Mês
Performance da Marca
87.9
/100
Óptimo
Óptimo
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
97,1%
Média das Avaliações
55,9%
Taxa de Retenção de Clientes
60%
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Worten - Tv com problema

Resolvida
9/10
Lucas Lima
Lucas Lima apresentou a reclamação
2 de setembro 2019

Tudo começou no dia 13/06/2019, quando adquiri uma TV LED 43" Samsung modelo UE43NU7025KXXC na loja Worten em Vila Franca de Xira.

Cerca de uma semana depois, estava contente com a nova TV, jogava meu PlayStation tranquilamente quando notei que uma faixa vertical de aproximadamente 5cm de largura, que se extendia de cima a baixo surgiu e desapareceu na tela muito rapidamente.
Não dei muita importância, pois pensei que se tratava de algum elemento do jogo que estava a jogar, porém comecei a notar essa faixa incómoda por mais vezes, aleatóriamente ela surgia e desaparecia, então resolvi fazer uma captura de tela com o sistema do próprio PlayStation para ver se este vídeo acusava essa anomalia. Gravei por cerca de meia hora até notar a faixa novamente, encerrei a gravação e fui ver o vídeo, porém na gravação aquela faixa não aparecia, o que já eliminou a hipótese de ser algo que fazia parte do jogo e de fato era algum problema, talvez com a consola, talvez com algum dos cabos ou até mesmo com a TV. Então comecei a fazer testes, troquei os cabos de lugar (conectando-os em portas HDMI diferentes) e a faixa aparecia, tanto usando PlayStation quanto a box, substituí os cabos e a mesma coisa acontecia, logo eliminou-se a hipótese de o problema ser dos cabos, da box ou do PlayStation, já que o mesmo persistiu com cabos novos e se mostrava tanto no PlayStation quanto na box, mesmo com as portas HDMI invertidas. Depois de MUITOS testes, decidi desconectar a TV de tudo, deixei somente o wi-fi para assistir Netflix, YouTube, etc e a maldita faixa tornou a aparecer, então cheguei a conclusão de que era realmente um problema da TV, e como no ato da compra me foi informado que havia um período de garantia, resolvi informá-los e para não chegar lá de mãos vazias, tratei de fazer várias gravações com o telemóvel e fiz um vídeo compilado do problema acontecendo.

No dia 23/07/2019 fui até a loja, expliquei a situação, mostrei o vídeo ao atendente que se mostrou solícito e iniciou uma ordem de reparação. Descreveu o problema como: "Intermitente | De vez em quando aparece uma faixa de alto a baixo a meio do ecrã, cliente comprovou com vídeo".
Concordei com a descrição, ele me entregou os papéis e me disse para aguardar um contacto telefónico.

No dia 25/07/2019, fui contactado por uma atendente da Samsung, que me deu uma série de instruções (fazer restauração de fábrica e mais algumas coisas que não me lembro bem) para ver se o problema se resolvia. Na hora não sabia se havia resolvido, pois se tratava de um problema esporádico, então solicitei um técnico, pois estava cético quanto ao procedimento, que logo em seguida se mostrou falho pois a faixa tornou a aparecer.

No dia 26/07/2019 fui contactado pela Electro Colina do Sol para fazer o agendamento da visita do técnico, a qual ficou marcada para o dia 30.

No dia 30/07/2019 recebi o técnico em minha casa, o qual analisou a TV por cerca de 5 minutos, enquanto fazia algum procedimento nela e não constatou problema algum, então decidiu por fazer o levantamento da mesma para uma melhor análise e disse que me entregariam assim que fosse reparada.

No dia 02/08/2019 recebi um SMS dizendo que a reparação havia sido bem sucedida, porém não obtive nenhum contato da assistência.

Recebi uma ligação da Worten no dia 06/08/2019, me pedindo que avaliasse a reparação, porém respondi que não poderia avaliar, afinal não havia recebido o produto de volta. Então o atendente da Worten me disse que iria repassar a informação e para eu aguardar o contacto da assistência técnica.
No mesmo dia fui contactado pela Electro Colina do Sol, me perguntaram se estaria disponível para receber a TV no dia seguinte, respondi que sim e foi combinada a entrega.

Recebida a TV no dia 07/08, o funcionário me entregou junto a TV um relatório onde apontava que havia sido feita a substituição do painel LCD, então assinei o papel, ele o fotografou e foi embora. Já neste mesmo dia, tive a impressão de ter visto a faixa novamente, porém foi algo muito rápido, estava-mos a assistir em 2 e somente eu notei, então pensei que fosse paranóia minha e continuei a assistir.
Passados uns 2 dias, pude notar a faixa aparecendo com a maior clareza do mundo e minha esposa também notou, gastei mais um tempo para gravar o erro e em 2 dias, consegui capturá-lo 4 vezes. Então liguei para a assistência técnica, passei a situação, não sei se fui totalmente claro, mas me disseram que por estar na garantia, eu tinha que contactar a Worten, para a Worten contactá-los. Como não disponho-me de todo o tempo do mundo, estava esperando minha folga para ir até a loja, porém no dia 16/08 fui contactado pela Worten novamente, perguntando se a TV havia sido entregue, respondi que sim, então o funcionário me pediu que avaliasse o serviço, então expliquei que o problema persistia, em seguida ele me disse para novamente aguardar um contacto da assistência técnica.

Aguardei até o dia 22/08, quando me fartei de esperar e fui até a loja informar o ocorrido. O funcionário da loja me disse que iria contactar a central e a assistência técnica e me pediu que aguardasse um novo contacto.

No dia 30/08 fui contactado pela Samsung, a atendente me passou a informação de que no relatório da assistência técnica não constava nenhum problema (essa informação foi importante, guardei ela para depois) e me sugeriu que o problema fosse com box me instruiu a entrar em contacto com minha operadora e pedir que atualizasse os protocolos, porém expliquei a ela que quase não uso a box e que o problema persiste mesmo com ela desconectada, então ela passou a culpa para a minha conexão de internet. O que praticamente desconsiderei, afinal tenho uma conexão excelente e além disso utilizei a mesma conexão em outros aparelhos, incluindo outra Smart TV e não tive sinal de faixa alguma em nenhum lugar do ecrã. Em seguida ela me informou de que se fosse feito o envio do técnico novamente e o problema não fosse constatado, eu teria de arcar com as despesas de transporte. Como sabia que nada que eu dissesse a ela me ajudaria a resolver meu problema, seria só perda de tempo, afinal a solução nem estava ao seu alcance, era fazer o que ela me disse ou pagar o transporte. Decidi então fazer o que ela me instruiu, contactei minha operadora, expliquei a situação e pedi uma solução, os protocolos da box foram atualizados e o problema CONTINUA!

Agora voltando a questão do relatório em que não consta problema algum, ficou a seguinte questão:
Se não foi constatado problema, por que substituíram o painel LCD? Ou será que sequer mexeram em minha TV e apontaram a substituição apenas para me enrolar para me pegar nessa de arcar com as custas do transporte? Afinal por se tratar de um problema que aparece esporadicamente alguém teria que ficar de olho na tela por horas até o mesmo aparecer, então eles podem muito bem levantar a TV e me devolver no dia seguinte alegando que nenhum problema foi constatado e eu fico com a despesa para pagar.

Estou muito descontente com este caso. Fui bem atendido na loja, fui bem atendido pela central da Worten e também pela atendente da Samsung, porém estou ciente de que não são eles quem resolvem o problema, os atendentes passam o problema para alguém, e esse "alguém" se recusa a resolver meu problema. Já estou cansado de explicar essa situação toda aos atendentes, então resolvi tornar isso público, já nem tenho esperança que vá ser solucionado, só quero expor essa palhaçada que se soma a outras más experiências que tiver com a Samsung.

Sei que a Worten não tem culpa diretamente, porém não quero ser enrolado por técnicos da Samsung, então acho que seria justo que pegassem a TV de volta e devolvessem meu dinheiro, nem que fosse em vale compras na própria Worten para eu pegar outra de qualquer outra marca que funcione como deve ser. Não exijo nem reembolso total, só quero algo justo e me ver livre dessa TV defeituosa que só me deu dor de cabeça.

Nota: Colocarei a seguir uma foto do defeito. A listra aparece e desaparece em menos de 1 segundo, esporadicamente e sem um padrão. É muito estranho.

Data de ocorrência: 2 de setembro 2019
Worten
3 de setembro 2019
Caro Cliente
Confirmamos a receção desta sua exposição, a qual foi, desde logo, encaminhada para a direção competente, para análise.
Daremos feedback sobre a situação reportada com a maior brevidade possível.
Para qualquer esclarecimento ou informação adicional, estamos ao inteiro dispor através da nossa Linha de Apoio ao Cliente - 808 100 007 ou wrtapcli@worten.pt.
Apresentamos os nossos cordiais cumprimentos.

Direção de Apoio a Clientes Worten
Gestor de Cliente
Tiago Oliveira

N/Refª 295457
Worten
4 de setembro 2019
Caro Cliente
Satisfeitos pela regularização da situação.
Caso necessite estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento através da nossa Linha Cliente 808 100 007 ou wrtapcli@worten.pt.

Direção de Apoio a Clientes Worten
Gestor de Cliente
Tiago Oliveira

N/Refª 295457
Lucas Lima
Lucas Lima avaliou a marca
7 de setembro 2019

Problema resolvido. Felizmente a Worten é uma loja que dá ouvidos aos clientes. Tive 100% do valor reembolsado. Coloquei mais uns euros, peguei uma outra TV e essa até o momento está a funcionar muito bem.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
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