Zara - A entrega da minha encomenda nunca foi feita

Boa tarde,
Apesar de já ter feito 5 reclamações no serviço de Chat - único contacto disponível da Zara Online, a resposta tem sido sempre a mesma há uma semana. Manam-me aguardar 1 a 2 dias, ficando sempre à espera e nada me é dirigido.
A situação é a seguinte:
Sou cliente da Zara e tenho feito várias encomendas que me chegaram a casa, sempre dentro do prazo previamente definido.
Infelizmente, numa encomenda feita a 14 de maio, a entrega nunca aconteceu. Na minha conta, no site da Zara, apontavam o dia 21 como dia previsto para entrega. No entanto, no dia anterior, na quarta-feira dia 20/05, apareceu no site, na minha conta, a indicação:

PORMENORES DO PEDIDO
A seguir indicamos-lhe os pormenores do seu pedido.
OS PRAZOS DE DEVOLUÇÃO SERÃO ALARGADOS PARA 30 DIAS A PARTIR DA REABERTURA DAS NOSSAS LOJAS.
A OPÇÃO DE DEVOLUÇÃO A PARTIR DO DOMICÍLIO CONTINUA DISPONÍVEL.
Entregue a Quarta-Feira 20/5/2020
Data do pedido:14/5/2020
Número do pedido:51727577507
Método de envio:Envio normal ao domicílio

Contudo, no separador principal referente às minhas encomendas e devoluções aparecia a informação seguinte:
Encomenda N.º 51727577507 - Entregue
Entregue a 21/5/2020
14/5/2020 - 19,99 EUR

Indignada com a situação e na medida em que não me tinha sido entregue nada no dia 20 nem no dia 21, entrei de imediato em contacto com a Zara, através do chat que nos põe à disposição.
Mandarm-me aguardar 1 a 2 dias para poder consultar a transportadora.
O tempo passou e não recebi qualquer informação da Zara.
Voltei a entrar em contacto com a Zara, pedindo esclarecimentos acerca do meu pedido. Conseguiram dar-me o numero de seguimento da minha encomenda - Nº 357378218946. E mandaram-me aguardar mais 2 dias. E nada de notificações.
Indignada, voltei a contactá-los. Mais um outro agente entra em contacto, logo volto a explicar a situação toda. A resposta tem sido sempre a mesma: aguardar!
Exigi o reenvio da minha encomenda (pois acredito que esta tenha sido entregue a outra pessoa ou ainda "desviada") ou ainda o reembolso do valor pago.
Até hoje, uma semana depois, ainda não obtive qualquer resposta.
Estou seriamente cansada, desiludida e triste com a Zara que, a meu ver, deve ser responsabilizada pelos extravios que acontecem ou outras falhas na entrega. Pois acredito não ser a única a quem isso aconteceu.
É de lamentar que numa altura destas, em que a Zara só nos permite a entrega ao domicílio (tendo eu como preferência o levantamento em loja), tal situação aconteça. Contudo, as minhas encomendas anteriores foram sempre bem entregues. Não sei o que aconteceu com essa; uma coisa é certa: nunca a recebi e na minha conta apareceu como "entregue" um dia antes da data prevista. A pergunta que eu coloco é a seguinte: quem coloca essa informação no site, na minha conta cliente? Não entregaram e colocaram "entregue".
Espero poder resolver a situação, atendendo ao facto que a Zara sempre foi bem considerada.
Aguardo resposta.
A situação é absurda e inadmissível
Obrigada