Zara - Encomenda violada_artigos em falta

Realizei uma encomenda na zara que foi entregue ontem no cacifo locky no mini preço coimbra. dirigi me ao local para fazer o levantamento e eis que ao abrir o cacifo deparo me com uma caixa aberta(rasgada) e temi o pior.
pior que se veio a confirmar, a encomenda tinha sido mexida. abri e depressa me deparei com a roupa toda revirada e com a ausencia de artigos. até a carteira nao estava no seu habitual saquinho.
reportei a situaçao à zara que, face a um prejuizo de mais de 100 euros me pediu para aguardar enquanto fazia uma averiguação interna. face a um cenario miseravel e a um reporte rapido da ocorrencia, a soluçao deveria tambem ela ser imediata, ate porque foram muito rapidos a retirar o valor.

Hoje, entrei novamente em contato com o apoio ao cliente da Zara que me diz que “"Lamento, mas a situação foi analisada e não está apta para receber solução, ou seja, não podemos efetuar o reembolso ou reposição."
A encomenda veio violada, remexida, com ausência de artigos e não está apta para resolver solução?
O que é, não estar apta? Neste momento estou lesada em 102 euros e poucos cêntimos e a zara não tem nada a ver com isso?