Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
19,4%
Tempo Médio de Resposta
6,9%
Taxa de Solução
20,1%
Média das Avaliações
33%
Taxa de Retenção de Clientes
41,3%
Ranking na categoria
Vestuário Homem e Senhora
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Zara - Reclamação

Resolvida
Sara
Sara apresentou a reclamação
24 de abril 2019 (editada a 28 de abril 2019)
No dia 19/04 efetuei uma compra na Zara Online, de número 51696399230.
No dia 22/04 recebo o e-mail informativo de que a encomenda tinha sido enviada. Apercebo-me de imediato que cometi um erro e coloquei uma morada antiga (na cidade de Coimbra) e não a minha morada atual em Lisboa.
Ligo então de imediato para a vossa linha de apoio ao cliente, explico a situação e esclarecem-me que está tudo tratado, que o envio poderá atrasar 48-72h mas que a alteração de morada está feita.
No dia seguinte, como não recebi nenhum e-mail de confirmação e no separador “minhas encomendas” no vosso site a morada não teria sido alterada, voltei a entrar em contato convosco para garantir que estava tudo correto com a encomenda.
Fui, até hoje, cliente assídua Zara Online - na realidade a única marca de fast fashion através da qual sempre tive confiança suficiente para fazer encomendas online, pois todo o serviço de seguimento, o cuidado com que as encomendas são preparadas e chegam ao domicílio nunca me desapontou, até hoje.
O vosso canal de atendimento ao cliente telefónico tem um incrível défice em fazer chegar uma mensagem pois após dois contatos telefónicos ninguém me conseguiu informar que para a alteração de morada ser sucedida a entrega na primeira morada seria efetuada na mesma e teria de ser rejeitada ou não recebida.
Não fui informada desse facto e por isso mesmo a encomenda foi recebida na minha casa de família. Agora ficará a cargo de um familiar deslocar-se aos CTT e pagar o envio que de outra forma seria gratuito. Ou seja, toda a ideia de comprar online convosco para evitar filas e chatices fica neste caso apenas isso, uma ideia.
Não voltarei a fazer compras online ou presenciais com a Zara pois fiquei muito desapontada com este serviço e o vosso serviço de atendimento ao cliente na região de Lisboa (loja centro comercial colombo especialmente - a que costumava frequentar com mais frequência) é simplesmente rude e o pior atendimento em loja que já vi.

Sendo assim, fico sem opção para continuar a ser cliente Zara seja de que forma for.

Sem mais assunto,

Sara Neves Azedo

UPDATE: Recebi por parte da equipa da Zara a seguinte resposta, anexada via imagem a esta reclamação. Uma resposta tipo que demonstra que não houve qualquer cuidado ou interesse em ouvir e perceber a reclamação do cliente. Não reclamo a vossa política, reclamo o serviço de atendimento ao cliente que falhou em explicar essa mesma política.
Data de ocorrência: 24 de abril 2019
Sara
24 de abril 2019
Update:

Recebi por parte da equipa da Zara a seguinte resposta, anexada via imagem a esta reclamação. Uma resposta tipo que demonstra que não houve qualquer cuidado ou interesse em ouvir e perceber a reclamação do cliente. Não reclamo a vossa política, reclamo o serviço de atendimento ao cliente que falhou em explicar essa mesma política.
Esta reclamação foi considerada resolvida
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