Zara - Recusa de reembolso de artigo pago mas não recebido

Sendo cliente habitual da Zara online, abri hoje a minha encomenda, acabada de entregar, confiante que ia encontrar as 3 peças encomendadas. Nada havia de errado com a embalagem. As peças, por sua vez, eram apenas 2, ambas com defeito grave e visível, e uma vinha suja. Desloquei-me à loja mais próxima para realizar a devolução, como habitual, onde me informaram que apenas serei reembolsada pelas 2 peças entregues, e que será realizada uma investigação interna, finda a qual poderei ser reembolsada pela terceira peça. Poderei ser reembolsada. O erro é da Zara, eu cumpri com a minha parte, paguei o montante referente à peça, a Zara não ma enviou. É simples, no entanto vejo-me sem a peça encomendada e sem o dinheiro que dei por ela, tudo porque a Zara vai realizar uma investigação interna, que em nada me diz respeito. Esta conduta não é, do meu ponto de vista, correta. Não tive interferência alguma no processo que culminou no não envio da terceira peça, cumpri com o pagamento antecipado da mesma, a Zara tem que me reembolsar, independentemente dos procedimentos que decida adoptar a nível interno.