Zara - Roubo e incompetência em compra na loja online

Fiz uma encomenda de uma casaco tamanho S no site da Zara a dia 14 de Outubro PVP 89,95€, paga com cartão VISA. Recebo o artigo e como me ficava pequeno, pedi troca pelo tamanho M, que recebo a dia 19 de Outubro. Solicitei, entretanto o pedido de recolha, na minha área de cliente no site da Zara, e a dia 18 de Outubro o artigo S é recolhido pelos CTT. Dia 6 de Novembro, recebo um mail a ser informada que como o artigo que tinha pedido para devolver não lhes tinham chegado no prazo de 15 dias, me iriam cobrar no cartão mais 89,95€ (ou seja, estava a pagar 2 casacos). Como tinha o comprovativo de envio, contactei de imediato o serviço de apoio ao cliente onde me informaram para ficar descansada que me seria restituído o valor. Após contactos a dia 8 e 10 de Novembro para saber o ponto de situação, nada de novo me foi acrescentado: teria de esperar que o departamento analisasse a situação. A dia 12 de Novembro, lembro- mede ir ao dos site do CTT colocar o nº do objecto para perceber o que se estaria a passar com a encomenda e com muita surpresa minha o objecto está como entregue nos armazens da Zara a dia 19 de outubro! Volto a contactar a Zara e envio a impressão deste doc dos CTT: a resposta do serviço de apoio ao cliente mantém-se igual: terei de esperar que os serviços analisem o caso. Até ao momento o dinheiro não me foi devolvida! Isto é um roubo! Nas condições de venda que a marca apresenta está explicito que a devolução do dinheiro é feita quando o cliente apresenta prova que enviou os artigos - a questão é quando? O grave nisto tudo, é que ao contrario do que me foi indicado: o artigo chegou à Zara, o dinheiro foi-me simplesmente roubado! SInto-me lesada e impotente: sempre que ligo ao apoio ao cliente não há resposta de prazos, peço para falar com alguém superior, dizem-me que o processo está a ser analisado pelo departamento! Péssimo apoio ao cliente, falta de resposta e sobretudo soluções!