Zoomalia - Encomenda não entregue, afinal não enviada

Fiz encomenda dia 13/12/2021, o prazo de entrega era de 21/12/2021 a 27/12/2021 Até hoje 9/1/22 não recebi a encomenda e não respondem aos meus e-mails.
Voltei a trocar emails com a marca, disseram que a encomenda tinha um numero para localização, disseram-me a semana passada que o transportador iria ligar nesse dia, e uma semana depois perante novo email garantiram que receberia esta semana a encomenda, primeiro pedi devolução mas perante a informação resolvi esperar, qual não é o meu espanto quando falo com a trasnportadora que me informa que o número do envio É FICTÍCIO, eles geraram o número de envio mas a encomenda ainda não saiu dos seus armazens.
Estou completamente desiludida, já tinha comprado com eles um poleiro de gatos e correu tudo bem, mas agora não podia ser pior.
A politica de devolução diz que posso devolver a encomenda para ser reembolsada, mas na verdade como posso devolver uma encomenda que não recebi? Comprei a caixa das gatas porque preciso dela, claro que me está a fazer falta, vou ter que ir comprar uma outra caixa numa loja física, mas a zoomalia tem o meu pagamento, e a ver pelo descobri será por quanto tempo????