Zooplus - Péssimo atendimento ao cliente pós venda

Sempre compro na Zooplus quantidades grandes de ração e areia que duram de 4 a 6 meses. Fiz uma compra (pedido 180991230) agora em outubro e utilizei os pontos que tenho direito para obter um tapete. O tapete chegou totalmente danificado... amassado, rachado. Enviei as fotos e pedi que reenviassem um novo. A resposta foi que não enviam produtos abaixo de 29 euros e que me devolveriam os pontos. Expliquei que já havia ocorrido um outro problema por parte deles em meu pedido anterior... e que novamente neste pedido não consegui obter o tapete. Que não faria sentido esperar mais 6 meses para fazer um novo pedido... Os produtos conseguidos por pontos são um DIREITO e devem ser tratados como qq outro produto. Se chegou defeituoso devem trocá-los. Após algumas trocas de emails negaram-se, além do reenvio, a enviar-me o livro de reclamações (q é obrigatório) a dizer q a reclamação já estava feita pelo email.